張京輝：淺談Avaya的云呼叫中心戰(zhàn)略
張京輝
2011/05/26
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
圖：Avaya應(yīng)用及解決方案高級(jí)顧問(wèn) 張京輝
一、Avaya的云呼叫中心定義
云計(jì)算當(dāng)前是個(gè)太熱的概念，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，云的概念都將引導(dǎo)著IT系統(tǒng)信息化建設(shè)的方向。基于云計(jì)算構(gòu)建的IT系統(tǒng)具備支持超大規(guī)模、高可靠性、高通用性、高可擴(kuò)展性、按需服務(wù)和虛擬化的一般特征，而更高的性能價(jià)格比是云計(jì)算系統(tǒng)的直接效益體現(xiàn)。云計(jì)算的服務(wù)類型主要有三類：
- IaaS：Infrastructure as a Service，基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)
- PaaS: Platform as a Service，平臺(tái)即服務(wù)
- SaaS: Software as a Service，軟件應(yīng)用即服務(wù)
除此之外，云計(jì)算也有CaaS（Communication as a Service，通信即服務(wù)）、DaaS（Data as a Service，數(shù)據(jù)即服務(wù)）等分類形式。業(yè)界主流的設(shè)備廠商、服務(wù)提供商都在定位自己在云中的位置，并制定自己的云戰(zhàn)略。
云計(jì)算起初并不是通信行業(yè)的概念。但隨著SIP技術(shù)的快速發(fā)展，通信已經(jīng)從封閉的技術(shù)和架構(gòu)向開(kāi)放的平臺(tái)發(fā)展，這保證了通信也可以站在云端去思考問(wèn)題。
Avaya始終是企業(yè)通信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，更是呼叫中心領(lǐng)域市場(chǎng)占有率第一的解決方案供應(yīng)商。Avaya認(rèn)為，呼叫中心并不是簡(jiǎn)單的電話通信，而是建置在通信平臺(tái)上的業(yè)務(wù)應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，這也是Avaya在呼叫中心領(lǐng)域取得成功的理論基礎(chǔ)。今天，業(yè)界在熱烈研討云通信的課題，Avaya當(dāng)然也有自己的云戰(zhàn)略。Avaya對(duì)云呼叫中心的定義是，基于SIP的開(kāi)放性技術(shù)，將呼叫中心的三個(gè)核心因素（即企業(yè)通信、業(yè)務(wù)應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)管理）統(tǒng)一放在云計(jì)算的架構(gòu)下設(shè)計(jì)而成的下一代多媒體聯(lián)絡(luò)中心。Avaya始終認(rèn)為，單純考慮某一方面問(wèn)題都不是完整的云呼叫中心，呼叫中心歸根結(jié)底是個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題。
二、Avaya的云呼叫中心戰(zhàn)略
Avaya從以下幾個(gè)方法勾畫自己的云呼叫中心藍(lán)圖。
1.SIP把呼叫中心帶入開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
SIP是未來(lái)通信的基礎(chǔ)協(xié)議，未來(lái)的呼叫中心將必然采用SIP標(biāo)準(zhǔn)。Avaya在利用SIP開(kāi)放性的基礎(chǔ)上，還大量采用了VoiceXML的標(biāo)準(zhǔn)和SOA架構(gòu)，完全摒棄傳統(tǒng)呼叫中心的封閉性。Avaya下一代的呼叫中心將是WEB2.0框架下的互聯(lián)網(wǎng)解決方案。
2.基于IMS建立新一代的企業(yè)通信架構(gòu)，呼叫中心變成了云端的應(yīng)用
Avaya推出了新一代的企業(yè)通信架構(gòu)Aura。Aura是基于SIP的軟交換平臺(tái)，是基于SIP的通信服務(wù)于應(yīng)用的集成。Avaya將統(tǒng)一通信和呼叫中心都建置在Aura的SIP架構(gòu)之上，而各種通信設(shè)備（哪怕這些設(shè)備不是Avaya的產(chǎn)品）都連接在Aura的會(huì)話管理器（Session
Manager）上。
這樣的設(shè)計(jì)理念實(shí)際上是國(guó)際上最先進(jìn)的IMS三層通信架構(gòu)，Avaya在IMS的基礎(chǔ)上推出了企業(yè)級(jí)的IMS架構(gòu)（e-IMS）。在基于IMS的企業(yè)通信架構(gòu)中，呼叫中心將作為Aura上的一組應(yīng)用。我們熟知的ACD、座席技能、報(bào)表監(jiān)控、錄音質(zhì)檢、人力績(jī)效管理等，都將作為云端的應(yīng)用建置在Aura的開(kāi)放平臺(tái)之上，而不再是交換機(jī)和CTI的附屬。除了這些傳統(tǒng)的呼叫中心功能外，最新的基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用（如社會(huì)化媒體、互聯(lián)網(wǎng)視頻等），也都作為Aura上的云端應(yīng)用提供。
不僅是呼叫中心，Avaya還將統(tǒng)一通信的應(yīng)用也放在了云端。在Avaya的e-IMS架構(gòu)中，各種企業(yè)通信的應(yīng)用都被設(shè)置為云端的應(yīng)用，它們通過(guò)Aura共享各種通信渠道。這是因?yàn)橛辛薳-IMS的架構(gòu)，Avaya的云呼叫中心才能真正做到：
- Avaya呼叫中心是企業(yè)與客戶交互協(xié)同的門戶，呼叫中心和統(tǒng)一通信相互融合；
- 越來(lái)越多的呼叫中心應(yīng)用，特別是面向互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，將非常容易創(chuàng)建，并放置在云端；
3.Avaya的云呼叫中心的服務(wù)模型
Avaya的云呼叫中心實(shí)際上是Avaya云協(xié)作戰(zhàn)略的一部分，它將提供如下的服務(wù)：
�。�1）基于云端的企業(yè)協(xié)作應(yīng)用超市
- 現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)用戶，下載應(yīng)用成為近幾年一個(gè)自然而然的基本需求；假如我們的“公有云“端也能給企業(yè)通信用戶提供類似的”App Store”服務(wù)呢；
- 各種企業(yè)用戶個(gè)人，可以選擇下載單獨(dú)的統(tǒng)一通信應(yīng)用，例如語(yǔ)音錄音服務(wù)，多點(diǎn)會(huì)議橋，視頻軟件等到各自的終端設(shè)備，甚至是您提供的虛擬化終端。運(yùn)營(yíng)商可以利用公有云端全部的應(yīng)用服務(wù)下載，滿足企業(yè)客戶各種類型的需求，從個(gè)人的統(tǒng)一通信，到企業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的管理軟件；從前臺(tái)話務(wù)員，到企業(yè)客戶關(guān)系管理專員的CRM應(yīng)用，讓企業(yè)用戶擁抱運(yùn)營(yíng)商云端服務(wù)；
（2） 可以提供混合云的服務(wù)模式
- 當(dāng)其他廠商還在爭(zhēng)論公有云和私有云的優(yōu)劣時(shí)，Avaya已經(jīng)開(kāi)始部署企業(yè)的私有云—Avaya Aura 和運(yùn)營(yíng)商的公有云之間如何和諧共處；企業(yè)用戶的統(tǒng)一通信功能完全基于”按需服務(wù)激活”模式；
- 無(wú)論是基于企業(yè)數(shù)據(jù)中心的私有云，還是訪問(wèn)一系列XaaS的運(yùn)營(yíng)商公有云，或是混合兩者的互操作模式，最重要的是如何提升用戶的使用體驗(yàn)。而云計(jì)算的架構(gòu)，就是給予企業(yè)用戶各種選擇，以延伸企業(yè)和運(yùn)營(yíng)商兩者之間的價(jià)值鏈；
�。�3）基于云計(jì)算的拓展
- 我們甚至要做的是”Avaya to Others”, 給予正在使用其他品牌通信平臺(tái)的企業(yè)用戶，提供同樣類型的無(wú)縫接入。試想一下，如果企業(yè)用戶能夠利用云端資源，無(wú)縫的實(shí)現(xiàn)與其他個(gè)人用戶進(jìn)行協(xié)作互操作，而不論其采用的是何種品牌的通信平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)商將極大的擴(kuò)展其價(jià)值鏈；
- 通過(guò)SIP中繼與IMS網(wǎng)絡(luò)的對(duì)接，基于IMS的應(yīng)用疊加，甚至可以擴(kuò)展更多的”按需”通用協(xié)作能力；
三、基于云戰(zhàn)略的全景中心
云是個(gè)太重要、太有前景的內(nèi)容，Avaya也正在逐步將云呼叫中心的戰(zhàn)略落到實(shí)處。對(duì)呼叫中心而言，云不單純是技術(shù)手段，更重要的是那些值得期待的應(yīng)用體驗(yàn)，這才是云呼叫中心帶給企業(yè)和客戶的真正內(nèi)涵。Avaya云呼叫中心是基于SIP的下一代呼叫中心，Avaya給它的中文名稱叫全景中心。
Avaya全景中心，是真正基于Aura的SIP呼叫中心，它在整合多媒體渠道的同時(shí)，各帶來(lái)了全新的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，真正改變客戶的體驗(yàn)。
作者簡(jiǎn)介
張京輝先生現(xiàn)任Avaya應(yīng)用和解決方案高級(jí)顧問(wèn)�？蛻袈�(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)通信技術(shù)提出了更高的要求，基于IP網(wǎng)絡(luò)的分布式聯(lián)絡(luò)中心結(jié)構(gòu)成為系統(tǒng)建設(shè)的主流。同時(shí)，移動(dòng)應(yīng)用、多媒體會(huì)議、3G應(yīng)用、視頻應(yīng)用等諸多統(tǒng)一通信的技術(shù)手段開(kāi)始逐漸被客戶聯(lián)絡(luò)中心采用，不僅豐富了與客戶聯(lián)絡(luò)的能力，并且?guī)椭?lián)絡(luò)中心通過(guò)新的通信手段，承載了更多、更深層次的業(yè)務(wù)功能。Avaya作為全球領(lǐng)先的企業(yè)通信的應(yīng)用專家，致力于提供聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一通信的融合應(yīng)用解決方案，幫助您的聯(lián)絡(luò)中心邁向更高的發(fā)展臺(tái)階。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
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