企業(yè)專訪：

阿爾卡特朗訊閔承忠：“云”——聯(lián)絡(luò)中心之精良武器

　　這是一個“風(fēng)起云涌”的時代，云計算的到來，使社交媒體、微博等得到廣泛應(yīng)用，這些應(yīng)用需要引進(jìn)到客戶聯(lián)絡(luò)中心，使客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)容更加豐富，增加企業(yè)與客戶更多的“接觸點”，提升客戶體驗，實現(xiàn)更為廣泛的“客戶融合”。云計算使得企業(yè)易于虛擬的集中各種資源，不僅精簡了客服運營，更是簡化了座席工作區(qū)域的基礎(chǔ)架構(gòu)要求。

專家觀點：

曲道俊：基于云計算布局中小規(guī)模呼叫中心

　　一直以來，呼叫中心在企業(yè)眼中是一個貴族產(chǎn)品，建設(shè)成本高，運營成本高，讓很多企業(yè)望而卻步，只有電信、金融、電力、政府等行業(yè)客戶在普遍采用。規(guī)模成為呼叫中心建設(shè)的門檻，中小規(guī)模呼叫中心面臨很多難題。云計算呼叫中心的出現(xiàn)和SaaS理念的引入，很好地解決了中小規(guī)模呼叫中心的難題。那么什么是云計算呼叫中心呢？云計算呼叫中心和托管式呼叫中心、租用型呼叫中心是什么關(guān)系呢？

東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品總監(jiān)劉駿：呼叫中心的云遐想

　　
　　在一切皆是云的條件下，如果你正好在為你所在的企業(yè)建立一套呼叫中心系統(tǒng)，那么，你首先想到的不會是呼叫中心選址在什么地方，采用什么樣的交換機，配備多少條電話線，需要招聘多少座席，更不會有努力說服老板增加投資的煩惱，你需要做的是在網(wǎng)絡(luò)上獲取呼叫中心所應(yīng)該有的資源。

阿爾卡特朗訊閔承忠：“云計算”為聯(lián)絡(luò)中心帶來的4大趨勢

　　在客戶服務(wù)行業(yè)，通過與托管服務(wù)應(yīng)用的深度集成，“云計算”已經(jīng)徹底改變了人們對與聯(lián)絡(luò)中心的期望，從而，也改變了客戶對于銷售、支持和服務(wù)的期望。另外，數(shù)字元器件性能的提升也使IT環(huán)境的規(guī)模大幅度提高，從而進(jìn)一步加強了對一個由統(tǒng)一的“云”進(jìn)行管理的需求。因此，托管式服務(wù)使得我們的業(yè)務(wù)可以更加廣泛的訪問基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，無需購買昂貴的軟件許可證，購買硬件，構(gòu)建基礎(chǔ)設(shè)施并且配置相關(guān)的人員對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)的升級。進(jìn)而，公司可以更加關(guān)注提升業(yè)務(wù)流程而不是維護(hù)復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)。

張京輝：淺談Avaya的云呼叫中心戰(zhàn)略

　　Avaya對云呼叫中心的定義是，基于SIP的開放性技術(shù)，將呼叫中心的三個核心因素（即企業(yè)通信、業(yè)務(wù)應(yīng)用、運營管理）統(tǒng)一放在云計算的架構(gòu)下設(shè)計而成的下一代多媒體聯(lián)絡(luò)中心。Avaya始終認(rèn)為，單純考慮某一方面問題都不是完整的云呼叫中心，呼叫中心歸根結(jié)底是個業(yè)務(wù)問題。

第一線安萊李振宏：云計算為呼叫中心產(chǎn)業(yè)注入新動力

　　作為IT服務(wù)外包領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，第一線安萊十分注重云計算技術(shù)的引入和實踐。我們專注于為企業(yè)客戶提供IaaS（例如為呼叫中心系統(tǒng)提供虛擬服務(wù)器的云端專屬寄存服務(wù)）和SaaS服務(wù)（即CCSaaS，通過按月出租收費的形式幫助客戶最大化地利用呼叫中心系統(tǒng)的價值）。

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理馬浚驅(qū)：聯(lián)絡(luò)中心怎樣擁抱云計算？

　　不論你是希望借助于云計算技術(shù)來建立自己的聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)機構(gòu)，還是希望通過云計算來提供聯(lián)絡(luò)中心租用服務(wù)的提供商，都必須抓住云計算所帶來的機會，并慎重考慮由此帶來的風(fēng)險。而Aspect公司則希望通過自己的專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗來幫助你，把風(fēng)險降到最低，把收益提升到最高。

八百客李淼：云計算引爆呼叫中心綠色革命

　　基于云技術(shù)的呼叫中心解決方案，是一個可以幫助企業(yè)降低二氧化碳排放量的簡單方法。通過把企業(yè)自己的呼叫中心通信基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備以及應(yīng)用托管或者外包給第三方，企業(yè)可以顯著減少能源成本。從另一個角度考慮，基于SaaS和云計算的“統(tǒng)一”呼叫中心解決方案，實際上提供了更好的、更可靠的、更高性價比的系統(tǒng)，這樣的方案也為當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境保護(hù)起到了促進(jìn)作用，它是“綠色技術(shù)”理念的具體實現(xiàn)。

井星科技易奇志：這朵“云”，到底離我們多遠(yuǎn)

　　基于云的呼叫中心到底是什么？它可以為我們帶來何種好處，？要實現(xiàn)它我們需要經(jīng)過多少路程和曲折？帶著以上三個疑問，我們就目前國內(nèi)云計算呼叫中心技術(shù)和發(fā)展做一個簡單的介紹和分析，希望對讀者了解云呼叫中心技術(shù)，探究云呼叫中心價值，完善云呼叫中心建立規(guī)劃，稍稍有所助益。

英立訊高級副總裁齊君：一體化聯(lián)絡(luò)中心的云戰(zhàn)略

　　聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展終將從單一的電話平臺，發(fā)展為融合入核心業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)平臺。而聯(lián)絡(luò)中心這一發(fā)展歷程伴隨IP通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)革新將經(jīng)歷三個階段：從過去的“通訊平臺”，到目前的“媒體平臺”，逐步發(fā)展到全面融合業(yè)務(wù)“聯(lián)絡(luò)平臺”。

新太科技呼叫中心產(chǎn)品總監(jiān)：搭乘“云計算”開啟呼叫中心全新變革

　　呼叫中心作為企業(yè)基本運營平臺的重要組成部分，隨著IP語音解決方案的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)模擬呼叫中心交換系統(tǒng)正在慢慢退出歷史舞臺。毫不夸張地說，IP將主導(dǎo)未來10年企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)地發(fā)展。All IP時代的來臨是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點，也正是IP使呼叫中心部署到云中成為可能。

天潤融通總經(jīng)理吳強：云計算是技術(shù)，更是服務(wù)！

　　走向云端的呼叫中心，不僅是技術(shù)內(nèi)涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項目集成模式”向“服務(wù)運營模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變，尤其是當(dāng)呼叫中心由傳統(tǒng)的大型企業(yè)向更廣大的中小企業(yè)普及之后。

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解決方案：

中國電信為企業(yè)提供一站式虛擬呼叫解決方案

　　在結(jié)合號百平臺在電信NGN網(wǎng)搭建的呼叫中心平臺，企業(yè)可以通過租用資源來組建屬于自己的呼叫中心；使普通電腦可以成為呼叫中心；還具備一般呼叫中心功能外，還具有座席全國部署、快速開通等特點。

白皮書：

以云端技術(shù)優(yōu)化通信方式的三種方法

　　去年，圍繞云端的討論已將觸角延伸到了通信和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)領(lǐng)域。這兩個領(lǐng)域為有助于企業(yè)增強員工、客戶與供應(yīng)鏈合作伙伴的效率與協(xié)作能力的各種先進(jìn)創(chuàng)新提供了肥沃土壤。憑借Avaya云端服務(wù)架構(gòu)，我們在這一嶄新領(lǐng)域牢牢占據(jù)了領(lǐng)先優(yōu)勢。我們的基礎(chǔ)架構(gòu)完全為私人及公共云端而設(shè)計，是一種服務(wù)提供商類型平臺，主要用于管理人們使用支持會話發(fā)起協(xié)議（SIP）的應(yīng)用的方式。正如天空之于飛鳥，云端技術(shù)之于Avaya也是如此自然而然，無可阻擋。

資訊：