Avaya日本公司發(fā)布新的社交媒體呼叫中心解決方案
CTI論壇編譯 2011/05/25
CTI論壇(ctiforum)5月25日消息（編譯/劉煜）:Avaya日本公司日前發(fā)布了社交媒體管理器，是一款呼叫中心解決方案，能夠使客戶通過(guò)社交媒體獲得支持服務(wù)。
社交媒體管理器自動(dòng)監(jiān)控如Twitter和Facebook等社交媒體上面的客戶反饋，使用企業(yè)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字可以分配業(yè)務(wù)給聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)最合適的操作者，以便利用相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶提供支持。這個(gè)解決方案的特點(diǎn)是可以將社交媒體的支持功能無(wú)縫集成到操作者的多媒體桌面應(yīng)用程序中，這樣就可以通過(guò)社交媒體利用呼叫中心平臺(tái)為客戶提供支持。
隨著社交媒體用戶的增加，越來(lái)越多的商家通過(guò)社交媒體響應(yīng)客戶的反饋，同時(shí)使用其官方帳戶通過(guò)社交媒體提供信息。目前，在許多情況下，這種響應(yīng)是由企業(yè)的營(yíng)銷、宣傳或Web部門來(lái)監(jiān)督的。然而，社交媒體用戶的快速增長(zhǎng)增加了社交媒體有效客戶支持的需要。這就引起了一些問(wèn)題，如需要優(yōu)先考慮信息，時(shí)間和精力等問(wèn)題，它需要合適的人負(fù)責(zé)檢查，然后才作出回應(yīng)。
為了有效地處理查詢，許多呼叫中心將呼入電話分配給響應(yīng)的操作者，他們能供根據(jù)客戶的個(gè)人資料和查詢內(nèi)容提供最好的回應(yīng)。通過(guò)安裝社交媒體管理器，企業(yè)可以利用他們當(dāng)前的呼叫中心架構(gòu)通過(guò)社交媒體提供客戶支持。
社交媒體管理器將添加如下應(yīng)用到Avaya的通信平臺(tái)、Avaya Aura、呼叫中心軟件和Avaya Aura呼叫中心。這些應(yīng)用包括：
- 社交媒體網(wǎng)關(guān)：使用企業(yè)預(yù)置的關(guān)鍵字自動(dòng)監(jiān)控客戶反饋。
- 社交媒體工具包：為分配客戶反饋定義邏輯，利用社交媒體網(wǎng)關(guān)可以收集響應(yīng)的信息，根據(jù)關(guān)鍵字將業(yè)務(wù)分配給最合適的操作者。
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