2006年中國CRM軟件關鍵字

肖東軍 2006/02/10

關鍵字一：開源

　　核心觀點：2006年是中國開源CRM元年，低端CRM市場格局將因此重組

　　《商業(yè)周刊》在年終盤點美國軟件行業(yè)的時候，把2005年定義為"開源軟件的分水嶺"。最具標桿性的事件是Linux操作系統(tǒng)廠商Red Hat紅帽公司（股票代碼RHAT）終于向世人證明可以通過免費軟件賺錢：2005年12月22日紅帽公司宣布第三財季收入上升43.6%、達到7310萬美元，利潤上升114%、達到每股12美分。除此以外可以作為分水嶺標志性事件的還包括：Sun升陽微系統(tǒng)公司對除Java以外的所有軟件實行開源；摩托羅拉豪賭移動Linux；Firefox火狐瀏覽器下載超過一億次，進入主流；風險投資慷慨解囊，一年內向開源軟件投資4億美元。

　　在開源軟件接納風險投資方面最引人注目的當屬SugarCRM公司。該公司2005年第三季度最新一期融資額就超過1800萬美元。該公司成立時間不足兩年，目前僅有55名員工，從事客戶關系管理軟件的開發(fā)，被認為未來會對CRM業(yè)界的代表Siebel和Salesforce帶來挑戰(zhàn)。SugarCRM公司提供收費的商業(yè)版軟件和免費的開源版軟件。由于采取免費開放源代碼的策略，它成功吸引了約3000名志愿者參與程序的開發(fā)與測試，在不到兩年時間里完成了七次大的版本升級，發(fā)展出了十多種語言的版本，全球累計下載突破了50萬次。

　　SugarCRM開源版的漢化工作在2005年下半年已經(jīng)完成。其友好的界面、強大的自定義功能迅速引起了國內用戶的注意。2005年12月，朗潤客戶關系管理學院就SugarCRM的易用性向數(shù)十位企業(yè)白領人士進行了調查，要求被調查者從1分（很容易）~5分（很難）中選擇一個分值來評價該軟件的易用性。被調查者給出平均分是2.12分，最接近2分（容易）。在了解到SugarCRM可以對每一個表單/列表中的字段進行完全自定義后，一位CRM顧問評論說："沒想到一款免費軟件也能提供如此強大的動態(tài)域字段管理功能！"除開SugarCRM以外，極有潛力的開源CRM軟件還包括：vTiger CRM, Compiere CRM, OpenCRX等。部分CRM行內人士認為，以SugarCRM為代表的開源CRM軟件將在2006年對主打萬元以下市場的小型CRM軟件公司產(chǎn)生極大沖擊。朗潤客戶關系管理學院的分析師則認為，如果說開源CRM在美國市場的意義是打破高價壟斷的話，那么它們在中國市場的意義則在于掀起一場自發(fā)的CRM普及熱潮；過去是由軟件廠商、服務商和媒介唱主角推廣CRM、用戶被動接受，2006年很可能轉由用戶企業(yè)自覺驅動、引入簡單易用的開源CRM。開源軟件將重組低端CRM市場的格局，并為商業(yè)版CRM奠定更廣闊的市場基礎。由于風險投資市場的差異，國內的CRM軟件商在2006年內還難以轉向開源之路；但國外開源CRM軟件帶來的沖擊，必然使國內CRM行業(yè)的所有從業(yè)者都要重新思考自身的市場策略。

關鍵字二：市場份額

　　核心觀點：2006年CRM軟件市場份額爭奪初現(xiàn)"馬太效應"，根基扎實的廠商仍有攻城掠地的良機

　　TurboCRM公司一直引用賽迪資訊的數(shù)據(jù)，聲稱自己是中國CRM軟件市場份額第一的廠商。過去一部分人對這一統(tǒng)計數(shù)據(jù)的可信度心存疑慮。但是憑借2005年突飛猛進的業(yè)績，TurboCRM將在2006年徹底打消人們的疑慮，并進一步利用"馬太效應"擴大自己的市場份額，增加其他競爭者如Saleslogix、中圣CRM等追趕自己的難度。

　　記得2004年初北京一家報紙披露TurboCRM公司"員工紛紛離職，領導層也早已實行半薪……臨近2003年年底，合作或重組的傳聞在公司內時有耳聞"，并以"生死未卜"來揣測其未來的命運。經(jīng)過兩年的調整，該公司不僅渡過了難關，而且漸入佳境。朗潤客戶關系管理學院的分析師認為，TurboCRM經(jīng)營狀況取得顯著進步的原因主要有如下三大方面：大股東的鼎力支持；從項目開發(fā)轉向以標準產(chǎn)品銷售為主；宣傳、廣告、公關、教育和認證等均衡發(fā)展，建立了與總部密切配合的辦事處機制。

　　在2005年里，曾經(jīng)躍躍欲試的一些知名軟件企業(yè)在CRM領域內重歸寂靜，例如用友公司僅把CRM做為新發(fā)布的 U8-86x ERP中的一個相對較小的模塊，金蝶公司的CRM開發(fā)團隊在完成珠海天年公司的CRM定制項目后編制上已經(jīng)解散，美國租賃型CRM的領導者Salesforce在中國的推廣偃旗息鼓、拱手放棄了salesforce.com.cn域名。理論上講，這為中國的專業(yè)CRM廠商在2006年攻城掠地提供一個相對良好的時機。

　　CRM軟件廠商要想在2006年獲得更多的市場份額，第一是要重新明確自己的市場定位；其次要克服資金的困難，在產(chǎn)品研發(fā)和市場營銷兩方面均衡投入。

　　回顧2005年CRM市場的時候，我們發(fā)現(xiàn)立友信公司從倒閉的聯(lián)成互動公司受讓過來的MyCRM軟件仍然保持一定的市場活躍度。但是由于已經(jīng)有兩年半未進行大的升級，MyCRM不得不繼續(xù)以大幅度降價來換取簽單。假如2006年MyCRM主攻萬元級市場，那它將是該市場一個強有力的競爭者。

　　朗潤客戶關系管理學院的分析師認為，在3~5萬元起步的中低案值市場，2006年的價格戰(zhàn)將更加激烈。如果CRM軟件不能提供更多被用戶企業(yè)認可的新特性，這個市場的重心將跌落到1~2萬元起步的區(qū)間。相比較MyCRM，筆者更看好在產(chǎn)品研發(fā)上持續(xù)投入、具有扎實根基的軟件。如果增大市場營銷投入，這類軟件的后續(xù)發(fā)展?jié)摿Ω�。例如北京起點公司的SynleadCRM和北京商能公司的MrCRM。北京起點公司的研發(fā)團隊對于Siebel CRM有比較深刻的了解。自2000年起北京起點公司基本上每年發(fā)布一個新的軟件版本。最近一個版本是2005年12月31日發(fā)布的SynleadCRM企業(yè)版5.0。北京起點公司宣布在2006年進一步增強SynleadCRM企業(yè)版5.0的統(tǒng)計分析功能，欲以此產(chǎn)品沖擊中案值市場。北京商能公司潛心開發(fā)一年多后推出了頗多亮點的MrCRM 5.0，2005年采取靈活的渠道策略，在中低案值市場也取得了明顯的進步。

　　預期2006年中國CRM的市場總量將繼續(xù)保持30%~40%的增長。由于不斷有新的競爭者加入（含新的CRM軟件、開源軟件、ERP軟件擴展出的CRM模塊和CRM定制項目等），加上降價的影響，對大多數(shù)專業(yè)CRM廠商來說，跑贏大市、獲得更多的市場份額不是一個"簡單的任務"。

關鍵字三：中小企業(yè)

　　核心觀點：中小企業(yè)的市場定位仍將流行，但從其他角度做市場定位漸漸成為細分市場領導者的必然選擇。

　　過去兩三年內，即使是大型軟件公司也頻頻對中小企業(yè)市場拋出橄欖枝，例如SAP在中國推出了低端ERP產(chǎn)品BusinessOne，Siebel聯(lián)合IBM在美國等市場推出了租賃型軟件 Siebel On-demand應對來自Salesforce的強勁挑戰(zhàn)。

　　中小企業(yè)，在中國CRM市場里這是一個被用濫的詞語。但是在2006年，我們將會繼續(xù)從許多廠商那里聽到這句話："我們的產(chǎn)品主要面向中小企業(yè)市場"。這反映了國內相當一部分CRM軟件存在產(chǎn)品功能同質化、市場定位模糊的現(xiàn)狀。國內CRM市場已經(jīng)從導入期進入了發(fā)展初期，2005年有不少于30張新面孔出現(xiàn)在了CRM供應商的隊列里。預計2006年這一態(tài)勢還將延續(xù)。新進入者缺乏積累，大多希望在"要求不高"的"中小企業(yè)"市場廣種薄收、待機而行。大部分從導入期發(fā)展過來的CRM廠商，面臨突破"中途跑"極限的挑戰(zhàn)，只有突破極限才能發(fā)揮多年積累的優(yōu)勢，將有限的資源集中在自己擅長的一個或多個細分市場、做大做強。

1、以價格作為市場細分的標桿是最簡便易行的一個方法。

　　不僅新進入市場的CRM廠商會拿低價格來當敲門磚，即使是已經(jīng)在市場中打拼出一席之地CRM廠商也會拿價格來做文章。日前，北京起點公司宣布將原價9800元的一款低端SynleadCRM軟件直接降到3800元。據(jù)傳一向只關注10萬元以上案值市場的TurboCRM公司也將在2006年推出一款萬元級的小型CRM軟件。價格力度之大，反映了這類廠商想抓住市場升溫初期的時機，借助已有的影響力跑馬圈地、培養(yǎng)未來可獲利客戶群的決心。價格當然是最重要的武器，但不是唯一的因素。根據(jù)朗潤客戶關系管理學院多年的觀察，在萬元以下的微案值市場，用戶企業(yè)除開對價格敏感外，還關注軟件的易用性和功能的寬度。如果微案值市場的CRM軟件能做到幾乎不用培訓就可以使用的、具備比較多的功能模塊，那一定廣受歡迎。而要進入10萬元以上的中高案值市場，不僅要鮮明地主張自己的價格，而且要在產(chǎn)品功能、實施能力和品牌認同等方面做足夠的準備。

2、以行業(yè)作為市場細分的標桿有難度，但可以有所作為。

　　經(jīng)過多年的發(fā)展，在國內獲得成功的行業(yè)版CRM軟件可能只有兩個。一個是合力金橋公司從呼叫中心起步，通過與中國電信、網(wǎng)通、聯(lián)通等公司進行項目合作發(fā)展起來的電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)，另一個是創(chuàng)智集團通過與招商地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地集團和華僑城地產(chǎn)等公司合作發(fā)展起來的房地產(chǎn)行業(yè)的CRM系統(tǒng)�？梢娨嬲_到行業(yè)的深度很難。但如果只是要讓CRM軟件體現(xiàn)出一定的行業(yè)特性，還是可以有所作為的。2005年微軟中國的合作伙伴--上海葡萄城公司利用微軟CRM可與Exchange服務器緊密集成、解決郵件集中管理的特性，向外貿行業(yè)進行推廣CRM，取得了一定成效。這是一個利用通用CRM軟件進行功能挖掘、配置和組合，以適應特定行業(yè)需求的典型案例。預計在2006年，結合行業(yè)特征適當修改/配置軟件的營銷活動還會更多地涌現(xiàn)。

3、以銷售和使用方式作為細分的標桿開始嶄露頭角，但進入主流還有待時日。

　　目前國內絕大多數(shù)企業(yè)在導入CRM的時候，選擇的是一次性買斷CRM軟件使用權、安裝在本公司擁有的服務器上使用。這種方式也被稱作許可證銷售方式。但是2005年開始，以軟件托管、租賃方式的使用CRM軟件（例如800CRM和xToolCRM）逐漸為一些小型企業(yè)接受。一個有意思的營銷口號是："既然您租用企業(yè)郵箱，為什么不考慮租用CRM軟件？"

　　2006年CRM的交付方式將進一步豐富，除開傳統(tǒng)的許可證銷售方式，可選擇的組合包括：軟件安裝在用戶的服務器上，按年度收取使用費；軟件安裝在服務商的服務器上，按月/年收取空間租賃費和服務費；免費提供開源軟件，用戶可選擇安裝的位置，收取空間租賃費或/和服務費等。哪種方式將更受市場歡迎還有待觀察。

關鍵字四：狼來了

　　核心觀點：來自國外的一些知名CRM廠商暫時還不會對本土CRM企業(yè)構成實質威脅

　　2003年微軟推出CRM 1.0前夕，全世界的管理軟件企業(yè)都在擔憂微軟帝國將入侵自己的領地。中國的CRM公司同樣也感覺到了"狼來了"的威脅。兩年時間過去了，我們驚訝的發(fā)現(xiàn)"狼沒有來"，迄今為止微軟CRM在中國獲得的客戶還屈指可數(shù)！行內人士普遍認為造成這一局面有兩大原因。原因之一是渠道策略不當。微軟中國公司起初希望原有的渠道伙伴去開拓CRM。這些渠道伙伴主要代理微軟的操作系統(tǒng)/Office/數(shù)據(jù)庫等成熟產(chǎn)品。由于利益驅動和業(yè)務準備不足，這些渠道伙伴對推廣微軟CRM積極性不高。原因之二是產(chǎn)品特性與價格不符合中國市場的預期。微軟CRM 雖然在集成性、可定制性方面有良好的基礎，但功能的廣度/深度上都難以滿足中國中案值市場的需求；對于低案值市場來說它的價格偏高、部署工作量偏大。

　　嘗試開拓中國市場的國外知名CRM廠商還有很多家。其中只有個別主攻高端市場的廠商站穩(wěn)了腳跟，例如Siebel CRM在中國的電信、銀行、保險和汽車等行業(yè)里布下了幾顆棋子。大多數(shù)廠商要么是淺嘗輒止（例如仁科PeopleSoft，Salesforce），要么是煞羽而歸（例如Onxy, 某種意義上的Saleslogix）。因此本土的CRM企業(yè)大可不必妄自菲薄。本土企業(yè)熟悉中國國情、可全身心投入自己所選的目標市場，如果策略得當?shù)脑捦耆梢栽诩毞质袌錾蠐魯≌w實力更為強大的外來之"狼"。在樹立信心的前提下，多喊喊"狼來了"可以達到警醒和鞭策的效果。2005年12月，微軟CRM 3.0中文版發(fā)布，功能已經(jīng)覆蓋運營型CRM的全范疇、部署上進行了簡化。假如營銷策略得當，微軟CRM 3.0將最有可能成為2006年一匹來自外國的"狼"，對主攻中案值的本土廠商構成威脅。

作者聯(lián)系方法：
肖東軍
xiaodj@lawron.com.cn

作者供稿 原文刊登在：《客戶世界》雜志


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