CRM、社會(huì)責(zé)任和客戶隱私

肖東軍 2005/06/13

　　繼600多演藝界名人的手機(jī)號(hào)碼被人惡意公布在網(wǎng)上后，北京晨報(bào)6月11日再次披露驚人消息：

　　一本號(hào)稱收錄了大量企業(yè)老板以及高檔樓盤業(yè)主信息的名單，昨天公開以廣告的方式尋找買主。賣方稱，"信息絕對(duì)可靠，準(zhǔn)確率可達(dá)90%。"……這張白底紅字的不干膠字條貼在一座天橋階梯旁，上面寫著："出售北京60萬名車車主名單，企業(yè)老板名單，業(yè)主，高收入人群名單"�！�

該報(bào)記者進(jìn)一步查證了解到：

　　……地下個(gè)人信息買賣久已有之。買方多是從事房屋、汽車中介和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司和個(gè)人。知情人還稱，這類信息除了用于推銷業(yè)務(wù)外，還有不法分子借此打起了敲詐別人的主意。從事房屋中介的劉小姐透露，從開發(fā)商和物業(yè)公司獲取業(yè)主的信息，這在業(yè)內(nèi)已經(jīng)不是秘密了。"有時(shí)中介可從售樓小姐和物業(yè)人員那里直接購買。"記者以真實(shí)身份對(duì)幾家開發(fā)商和物業(yè)公司進(jìn)行采訪。對(duì)方均表示，對(duì)于業(yè)主信息"公司有專人管理，絕對(duì)不允許向外泄露"。但很多業(yè)主都向記者證實(shí)，"我們?cè)谫彿亢腿胱≈�，都沒有簽訂保密協(xié)議。"岳成律師事務(wù)所的律師告訴記者，根據(jù)《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，出售和購買個(gè)人信息的行為侵犯了隱私權(quán)，是違法的。但是由于損害程度難以界定，舉證困難，加上個(gè)人信息管理沒有明確的法律規(guī)定，因此個(gè)人信息保護(hù)出現(xiàn)了監(jiān)管空白。記者了解到，目前《個(gè)人信息保護(hù)法》正在立法階段。這部法律一旦正式出臺(tái)，侵害他人信息者將有可能承擔(dān)刑事責(zé)任。

　　具有反諷意味的是，在這個(gè)"以客戶為中心"的時(shí)代，上述新聞中提到的那些缺乏社會(huì)責(zé)任感的從業(yè)人員和經(jīng)營實(shí)體，似乎比某些身份堂皇的房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司更重視客戶信息。不僅如此，他們本能地運(yùn)用了市場(chǎng)細(xì)份的原理，按照收入、居住的區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行了劃分，估計(jì)接下來還會(huì)利用短信群發(fā)、電話呼出的方式發(fā)起幾波推銷產(chǎn)品的戰(zhàn)役！

　　合法地從第三方采購潛在客戶名單，郵寄產(chǎn)品目錄，這種經(jīng)營方式西方早已存在多年，在美國還發(fā)展出了一門專門的學(xué)問--"數(shù)據(jù)庫營銷"。然而，上述新聞中花錢買名單的經(jīng)營者可以算在從事與CRM客戶關(guān)系管理有關(guān)的事情嗎？答案是否定的。因?yàn)楂@得客戶信息的渠道是不正當(dāng)?shù)�，這個(gè)窺伺客戶隱私的"原罪"決定了經(jīng)營者不可能尊重客戶的利益；不期而至的推銷信息，很可能招致客戶的反感，要想讓客戶買單可謂難上加難了。

　　由于牽涉到重大的切身利益，客戶在購買高價(jià)值資產(chǎn)、金融和醫(yī)療等產(chǎn)品的時(shí)候，提供的資料真實(shí)、詳盡。因此房地產(chǎn)商、汽車商、銀行、保險(xiǎn)公司和醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的保密尤其重要。這些企業(yè)一旦傳出客戶數(shù)據(jù)泄露的丑聞，必將招致重大的損失。這些損失可能包括：被泄密客戶訴訟、被客戶/潛在客戶的拋棄、品牌受損失、直接過間接促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成長。

　　由于政府監(jiān)管和自身的管理傳統(tǒng)等因素，銀行、保險(xiǎn)公司和醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的保密工作做得比較好。而房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的主動(dòng)保護(hù)措施較少，上述的新聞也對(duì)此做了側(cè)面的應(yīng)證。房地產(chǎn)、汽車以及其他有關(guān)行業(yè)的企業(yè)，要想避免客戶資料泄露導(dǎo)致巨大損失，首要考慮的就是實(shí)施客戶關(guān)系管理，在辨別、獲得、保持、增加有價(jià)值客戶的過程中，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，把對(duì)客戶隱私的尊重放到戰(zhàn)略高度，并依據(jù)法律法規(guī)建立相應(yīng)的制度，例如與員工、合作伙伴、客戶簽定有關(guān)保密的協(xié)議。其次，有條件的企業(yè)還應(yīng)當(dāng)積極導(dǎo)入合適的CRM客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以從技術(shù)上為企業(yè)在信息共享和信息安全之間找到平衡點(diǎn)，有利于在保護(hù)客戶隱私的前提下合理、合法地使用客戶數(shù)據(jù)。例如CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中存放在數(shù)據(jù)庫中，普通的客戶端計(jì)算機(jī)不保存客戶信息；操作者對(duì)數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的讀寫都必須經(jīng)過一系列安全機(jī)制的驗(yàn)證，而且嚴(yán)格按照其權(quán)限范圍（我的、我部門的、全公司的）、操作動(dòng)作（瀏覽、新建、修改、刪除、鎖定/解鎖、導(dǎo)出等）使用客戶信息。

　　在實(shí)施CRM中，注重對(duì)客戶隱私的保護(hù)，在國外經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家近兩年來日益受到重視，立法也日益嚴(yán)格。相信在不久的將來，我國的法律、輿論等也會(huì)日益關(guān)注這一領(lǐng)域。企業(yè)要想避免陷入侵犯客戶隱私的危機(jī)，宜及早籌劃，未雨綢繆。

廣州朗潤供稿 CTI論壇編輯


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