2004年度CRM大獎(jiǎng)（私人版）揭曉
肖東軍
2004/12/23
年初的時(shí)候，我寫(xiě)了一篇展望文章《2004年CRM用戶最值得期待的六件事》。這六件事分別是：
一、 微案值市場(chǎng)出現(xiàn)令人心動(dòng)的價(jià)格
二、 第一集團(tuán)廠商領(lǐng)跑優(yōu)勢(shì)漸顯，低案值以上市場(chǎng)選型難度減小
三、 軟件性能產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，B/S和C/S的爭(zhēng)論告一段落
四、 商業(yè)智能將在中案值以上市場(chǎng)進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用初級(jí)階段
五、 基于門(mén)戶互動(dòng)的伙伴關(guān)系管理將提升中案值CRM市場(chǎng)的門(mén)檻
六、 相關(guān)組織進(jìn)一步重視CRM服務(wù)市場(chǎng)，CRM實(shí)施難度漸小
現(xiàn)在看來(lái)說(shuō)中有第一、三、四和六件事。說(shuō)漏的有第二和第五件事。第二件事說(shuō)漏了一半。第一集團(tuán)廠商出現(xiàn)了分化。創(chuàng)智似乎將更多的精力轉(zhuǎn)向了ERP，10月創(chuàng)智與微軟就微軟商務(wù)解決方案平臺(tái)（MSB）達(dá)成合作協(xié)議似乎是一個(gè)佐證。聯(lián)成互動(dòng)的突然消失，多少讓人覺(jué)得意料之外、情理之中。第五件事，本土CRM廠商作為一個(gè)群體，2004在新產(chǎn)品的推出上遠(yuǎn)未達(dá)到百花爭(zhēng)艷、層出不窮。而未能交付伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)，是否是中國(guó)的商業(yè)環(huán)境尚未成熟、以至于遲滯了研發(fā)工作，有待觀察和探討。
以上是對(duì)年初展望的自我批判。接著，讓我們模仿坊間流行的各類頒獎(jiǎng)典禮，拋磚引玉，對(duì)中國(guó)2004的CRM行業(yè)進(jìn)行一次私人性質(zhì)的評(píng)獎(jiǎng)，以此作為一種以點(diǎn)帶面的年終總結(jié)：
一、最突出業(yè)績(jī)獎(jiǎng)
最突出業(yè)績(jī)獎(jiǎng)授予TurboCRM公司。
授予TurboCRM公司該獎(jiǎng)項(xiàng)，是為了褒獎(jiǎng)以該公司為代表的一批國(guó)內(nèi)CRM廠商勇于求變、積極探索發(fā)展道路、不斷提高自身生存能力的努力。
TurboCRM是享有較高知名度的本土專業(yè)廠商，在產(chǎn)品線組合寬度、顧問(wèn)咨詢能力等方面優(yōu)勢(shì)突出。然而2004年年初媒體報(bào)道，2003年TurboCRM公司經(jīng)營(yíng)局面一度被動(dòng)，出現(xiàn)了管理層降薪、員工離職、業(yè)務(wù)下滑等現(xiàn)象。
從2003年下半年開(kāi)始，TurboCRM公司主動(dòng)求變，以合作方式在數(shù)個(gè)沿海城市設(shè)立了辦事處，擴(kuò)大了市場(chǎng)接觸能力。該公司吸取2003年項(xiàng)目型定制消耗了大量資源的教訓(xùn)，重新把營(yíng)銷資源集中于中高端的套裝標(biāo)準(zhǔn)軟件市場(chǎng)，終于扭轉(zhuǎn)被動(dòng)形勢(shì)，2004年簽約數(shù)量同比增長(zhǎng)一倍以上。
最突出產(chǎn)品獎(jiǎng)
最突出產(chǎn)品獎(jiǎng)授予北京起點(diǎn)公司的SynleadCRM企業(yè)版V4.0。
授予SynleadCRM企業(yè)版V4.0該獎(jiǎng)項(xiàng)，目的是為了肯定以北京起點(diǎn)公司為代表的本土CRM廠商在軟件工程技術(shù)和商務(wù)管理技術(shù)方面堅(jiān)持不懈追趕世界先進(jìn)水平的努力。
SynleadCRM企業(yè)版V4.0率先在國(guó)內(nèi)CRM軟件領(lǐng)域打破了國(guó)際知名廠商的壟斷，交付了全面基于DHTML技術(shù)的B/S架構(gòu)產(chǎn)品。該產(chǎn)品在人機(jī)交互性能方面堪與C/S架構(gòu)的產(chǎn)品媲美。區(qū)別于上一代B/S架構(gòu)軟件，該產(chǎn)品采用了先進(jìn)的均衡運(yùn)算機(jī)制，有效降低了對(duì)服務(wù)器資源的消耗。
SynleadCRM企業(yè)版V4.0在向更高案值進(jìn)軍的過(guò)程中注重軟件的分析型功能，以友好的方式向操作者提供了基于多維數(shù)據(jù)分析的報(bào)表和圖表工具。這在新產(chǎn)品推出略顯沉寂2004年不失為一個(gè)亮點(diǎn)。
最突出理論獎(jiǎng)
最突出理論獎(jiǎng)授予大中華客戶關(guān)系組織的"3C方法論"。
授予"3C方法論"該獎(jiǎng)項(xiàng)，目的是鼓勵(lì)中國(guó)CRM的各方參與者，包括用戶企業(yè)、軟件廠商、顧問(wèn)咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)等，積極參與一度缺失的CRM理論建設(shè)，以科學(xué)的理論指導(dǎo)CRM實(shí)踐，提高CRM策略在中國(guó)的總體成功度。
"3C方法論"是一套由荷蘭CMI（客戶營(yíng)銷機(jī)構(gòu)）和大中華客戶關(guān)系管理組織合作開(kāi)發(fā)、針對(duì)大中華市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理方法。3C是China Customer Care的字母縮寫(xiě)，3C方法四大產(chǎn)品組件包括：咨詢工具、培訓(xùn)教材、軟件系統(tǒng)及書(shū)籍。
"3C方法論"質(zhì)疑了以軟件技術(shù)為主導(dǎo)的CRM實(shí)施，認(rèn)為正確的CRM實(shí)施次序是：首先制定企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后是人的培訓(xùn)及流程再造；當(dāng)條件具備時(shí)，再考慮上CRM軟件。"3C方法論"從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度切入，引進(jìn)"客戶金字塔"工具，深入淺出地介紹了進(jìn)行CRM的實(shí)施的步驟：準(zhǔn)備、診斷、決策和推廣實(shí)施，闡述了將新客戶納入到金字塔、將客戶推向金字塔更高級(jí)別、將客戶保留在金字塔內(nèi)的可操作的方法。
最突出人物獎(jiǎng)
最突出人物獎(jiǎng)授予Siebel亞太區(qū)總裁何經(jīng)華先生。
授予何經(jīng)華先生該獎(jiǎng)項(xiàng)，目的是為了歡迎以Siebel為代表的國(guó)際CRM廠商加大對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)的投入，這些投入包括人才、理念、技術(shù)和資金等。而在2004年之前，國(guó)際CRM軟件廠商顯然對(duì)中國(guó)市場(chǎng)投入不夠。
何經(jīng)華先生從2004年11月起，辭去用友軟件總裁職務(wù)，轉(zhuǎn)投CRM巨頭Siebel公司，并出任Siebel大中華區(qū)總經(jīng)理。這一事件是2004年國(guó)內(nèi)軟件行業(yè)內(nèi)最有新聞效應(yīng)的事件之一，并有可能成為中國(guó)CRM市場(chǎng)由導(dǎo)入期轉(zhuǎn)入發(fā)展期的一個(gè)臨界點(diǎn)標(biāo)志。
據(jù)何經(jīng)華先生透露，Siebel大中華區(qū)的總部將由新加坡遷來(lái)北京，并加大在中國(guó)的研發(fā)和投資力度，確立中國(guó)和印度兩個(gè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)，積極推行本地化。而Siebel的首席執(zhí)行官Lawrie在較早前曾向華爾街投資人宣布，亞洲將是Siebel發(fā)展的重點(diǎn)。
最突出廠商獎(jiǎng)
最突出廠商獎(jiǎng)授予聯(lián)成互動(dòng)公司。
授予聯(lián)成互動(dòng)公司的此獎(jiǎng)項(xiàng)，是本次頒獎(jiǎng)唯一的一個(gè)"酸蘋(píng)果"獎(jiǎng)，目的是為了警示CRM的各方參與者注意CRM本身蘊(yùn)涵的風(fēng)險(xiǎn)。
聯(lián)成互動(dòng)曾經(jīng)是國(guó)內(nèi)知名的CRM軟件廠商之一。但今年年初以來(lái)，該公司頻頻以極低的價(jià)格傾銷軟件，引起了多家同行對(duì)其動(dòng)機(jī)的質(zhì)疑。10月底，在沒(méi)有任何事先聲明的情況下該公司突然人去樓空，引起一片嘩然。
有媒體調(diào)查后指出，該公司過(guò)度熱衷于品牌包裝，使得為數(shù)不多的種子資金很快消耗殆盡，一旦銷售資金回籠不足，則運(yùn)營(yíng)難以為繼，倒閉是遲早的事。而更有知情人士指出，聯(lián)成互動(dòng)未在軟件產(chǎn)品研發(fā)上投入足夠資源，2003年4月后沒(méi)有推出任何新的產(chǎn)品，也讓本來(lái)就不齊心的投資人喪失信心，公司危難時(shí)刻投資人沒(méi)有施以援手也就可以理解了。
最突出媒介獎(jiǎng)
最突出媒介獎(jiǎng)授予CTI論壇。
授予CTI論壇該獎(jiǎng)項(xiàng)，目的是為了鼓勵(lì)更多的媒介關(guān)注CRM這個(gè)行業(yè)，為CRM的各方參與者提供良好的信息互動(dòng)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)需要具備中立、專業(yè)、豐富、及時(shí)等特性。
CTI論壇（www.ironandevergreencollection.com）是定位于CTI、呼叫中心和CRM領(lǐng)域的專業(yè)性資訊網(wǎng)站。CTI論壇恪守中立原則，本身不涉及任何CTI、呼叫中心和CRM的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)。其站內(nèi)CRM專欄目均每天的文章更新超過(guò)四篇，在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)交流CRM信息人氣最旺的平臺(tái)。
廣州朗潤(rùn)公司供稿 CTI論壇編輯
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