CRM服務,向左走向右走

肖東軍 2004/04/26

　　時下，在對如何成功實施CRM、獲得理想的投資回報率（ROI）的討論中，出現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象：逐漸獲得一定影響力的一些獨立咨詢顧問機構(gòu)大力鞭撻"CRM就是一套軟件系統(tǒng)"的觀點，強調(diào)CRM服務在企業(yè)實施CRM策略過程中的重要作用。例如，大中華客戶關(guān)系管理組織在成立之初，就批評Siebel以抄送方式群發(fā)郵件泄露收件人的資料，又獨家發(fā)布了中文版的調(diào)查報告，質(zhì)疑Siebel CRM的ROI，近期又大力推動"超越軟件的CRM的成功"。然而，有被"批判"嫌疑的若干CRM軟件廠商，始終在這場本可能爆發(fā)的論戰(zhàn)中缺席了�；蛟S是采取了無為而治的策略，避免對號入座落入靶心？

　　實際上，筆者認為，無論怎么強調(diào)第三方服務在企業(yè)實施CRM策略過程中的重要性都不為過。然而，我們還是有必要針對不同企業(yè)、不同的CRM實施階段，具體分析哪些服務是必要的、可承擔的。一個無可回避的問題是：服務者希望向被服務的企業(yè)提供服務并收取合理的費用，那么被服務的企業(yè)是否有接受此等服務的能力（金錢的、管理水準的、信息化基礎(chǔ)的）？

　　筆者認為，可以將CRM服務分成若干類，并具象化成可體驗、可量化、可預見效果的產(chǎn)品，以供不同的企業(yè)來選擇。

　　最基礎(chǔ)的一類叫"運行維護服務"。它相當于CRM軟件廠商（或代理商）的質(zhì)量保障承諾，凡是由于軟件產(chǎn)品本身內(nèi)部的因素引起的故障，如運行不穩(wěn)定或不能運行，都應當?shù)玫綉械姆⻊�。例如，用友軟件等ERP廠商都免費贈送客戶第一年的維護服務，這一點CRM廠商可以借鑒。

　　第二類叫初級的實施服務。它包括安裝和操作培訓，其操作部分并不涉及到具體的商業(yè)流程，僅限于就功能模塊本身的操作方法。這類服務通常收費相對較低，也有的廠商將其包含在軟件產(chǎn)品的報價中。培訓的方式有三種，比較大的軟件廠商采取集中辦培訓班的方式，每位學員的學費低至數(shù)百元；更多的采用單獨針對一家用戶企業(yè)專門提供培訓，按照工作人天計費用，每天壹千至數(shù)千元培訓費不等；還有的結(jié)合了網(wǎng)絡課堂的方式，將主要的操作制作成課件，通過網(wǎng)絡免費向用戶分發(fā)，例如SynleadCRM在去年年底成立了"起點CRM網(wǎng)絡學院"，對提高培訓效果、降低培訓成本起到了良好的作用。

　　第三類叫高級的實施服務。它主要包括企業(yè)流程重組和軟件系統(tǒng)個性化/初始化等服務。其特點是必須觸及到用戶企業(yè)的管理層面，幫助用戶在原有的管理經(jīng)驗和軟件系統(tǒng)、新的以客戶價值為中心的策略中找到一個平衡點，達到這個平衡點的過程必須是可操作的、循序漸進的。這里值得引起警惕的是：并非每一個企業(yè)，尤其是中小企業(yè)，都經(jīng)得起大的流程重組；流程重組有風險，服務方有責任評估用戶企業(yè)掌控"管理變革"的能力，提出相應的解決方案。這類服務的收費相對較高，例如TurboCRM對這類服務的收費大概介于軟件價格的40%~50%，SynleadCRM和MyCRM略低，大約在軟件價格的30%~40%不等。

　　第四類服務叫二次開發(fā)服務。實際上國內(nèi)有知名度的管理軟件廠商，大多數(shù)是走產(chǎn)品化的路線；和國際上比較先進的管理軟件廠商比，國產(chǎn)管理軟件的個性化配置能力相對較弱，很難交由其他合作伙伴獨立完成，金蝶在將服務分割出去的進程中，有很大一部分困難其實來源于此。SynleadCRM推出了SDK二次開發(fā)工具，合作伙伴或用戶企業(yè)可自行完成對較淺層面的軟件修改，如字段增加、隱藏、合并和編輯等；TurboCRM推出了類似中間件的工集成工具，方便了用戶將CRM與ERP集成起來，這些努力應給予充分的鼓勵。

　　第五類服務叫獨立的管理顧問服務。這類服務往往可以獨立于特定的軟件廠商而存在。如大中華客戶關(guān)系管理組織提供的3C培訓（China Customer Care)課程計劃，著重傳授客戶關(guān)系管理的方法論，借助一些通用的非CRM軟件工具，如EXCEL，提示用戶企業(yè)辨別客戶的價值，并提升有潛力的客戶的等級。獨立的管理顧問服務，也可以為企業(yè)度身定制，全面調(diào)研企業(yè)實施CRM的可行性、對CRM軟件選型提供中立的評估報告、診斷CRM系統(tǒng)推行一段時間后的問題并提出改進措施等。這類服務推廣的難點在于收費較高，其效果更難以事先體驗，恐怕服務方必須加強成功案例的積累才更有說服力。

　　希望從事CRM服務工作的各方，能從用戶企業(yè)的角度出發(fā)，多想辦法，縮小分歧，拿出更多更好的CRM服務產(chǎn)品來，提升CRM策略在中國的成功度。

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯


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