呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實(shí)踐（一）
呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實(shí)踐（二）
范軍 蘇蕊 2004/02/23
三、目標(biāo)設(shè)定和關(guān)鍵行為輔導(dǎo)
輔導(dǎo)員除了在短時(shí)間內(nèi)，向客服代表提供及時(shí)的，肩并肩式的輔導(dǎo)訓(xùn)練以外，同樣重要的是為客服代表設(shè)定行為改善目標(biāo)，并且提供更長(zhǎng)時(shí)間的以季度或月度為周期的輔導(dǎo)面談。面談一般進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間為宜？面談的質(zhì)量是否取決于面談時(shí)間的長(zhǎng)短？如果面談核心涉及關(guān)鍵行為的改善方面，那么15分鐘的面談比60分鐘的面談會(huì)獲得更好的效果。在與客服代表進(jìn)行面談時(shí)，最好針對(duì)一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行面談。研究表明，最好的方法是關(guān)注能夠?qū)头碚w績(jī)效產(chǎn)生最大影響的某一個(gè)行為，這是在輔導(dǎo)面談時(shí)需要引起注意的問(wèn)題。
我們發(fā)現(xiàn)，最具特殊效果的是總輔導(dǎo)師日志�？傒o導(dǎo)師日志是一種有益的工具，這個(gè)工具與針對(duì)一個(gè)關(guān)鍵行為提供重點(diǎn)反饋的輔導(dǎo)方式相結(jié)合，使得輔導(dǎo)面談更易于計(jì)劃和執(zhí)行，并且更進(jìn)一步增加了工作流程的價(jià)值和影響。
這個(gè)日志記錄了一系列客服代表在處理客戶來(lái)電過(guò)程中所慣用的行為，它可以幫助客服代表進(jìn)行關(guān)鍵行為的糾正，以達(dá)到最佳的工作表現(xiàn)。當(dāng)輔導(dǎo)員進(jìn)行電話監(jiān)控時(shí)，他們使用監(jiān)控表格記錄客服代表的關(guān)鍵行為是否有所改善，并為其指出改進(jìn)方向。因此，在正式的月度或季度輔導(dǎo)會(huì)議時(shí)，輔導(dǎo)員就可以通過(guò)這些表格觀察出客服代表具體行為表現(xiàn)趨勢(shì)，其中包括哪些行為表現(xiàn)比較難以糾正，哪些行為表現(xiàn)做得非常到位。通過(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)踐，我們了解到月度或季度的輔導(dǎo)會(huì)議是工作流程的基本組成部分�？头硐Ｍ麑⒁粚�(duì)一的輔導(dǎo)面談安排在工作時(shí)間以外，我們還發(fā)現(xiàn)，如果因?yàn)樗麄兊慕?jīng)理工作繁忙，取消或者延期面談的話，他們會(huì)非常失望的。
四、校準(zhǔn)會(huì)議
在周監(jiān)控校準(zhǔn)例會(huì)上，輔導(dǎo)員們以小組為單位進(jìn)行討論，確定輔導(dǎo)訓(xùn)練流程哪些地方是好的，哪些地方需要改進(jìn)。周監(jiān)控校準(zhǔn)例會(huì)不是一個(gè)臨時(shí)性的會(huì)議，它是呼叫中心日常工作不可分割的組成部分。周監(jiān)控校準(zhǔn)例會(huì)由總輔導(dǎo)師主持，總輔導(dǎo)師具有豐富的輔導(dǎo)訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)，并且能夠有效控制會(huì)議的主要議題。
呼叫中心確定了一周召開(kāi)幾次校準(zhǔn)例會(huì)，并確定具體時(shí)間后，輔導(dǎo)員們知道他們需要參加一個(gè)或兩個(gè)這類(lèi)會(huì)議，以便及時(shí)了解在輔導(dǎo)訓(xùn)練過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題和趨勢(shì)。盡管在例會(huì)中包括探討一些運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題，但大部分時(shí)間是分享輔導(dǎo)訓(xùn)練的成功案例，以及解決所面臨的挑戰(zhàn)。這種例會(huì)制度可以幫助輔導(dǎo)員們，在呼叫中心服務(wù)監(jiān)控工作中強(qiáng)調(diào)和改進(jìn)他們的工作，從而鞏固和分享客服代表在處理客戶來(lái)電過(guò)程中的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。與此同時(shí)，這還將有助于確定輔導(dǎo)員們向客服代表提供他們所急需的培訓(xùn)或輔導(dǎo)。
五、監(jiān)控表格的使用
監(jiān)控表格和輔導(dǎo)訓(xùn)練相輔相成。但是，監(jiān)控表格對(duì)于客服代表來(lái)說(shuō)是"敵"是"友"呢？可能兩者都是，這將依賴于他們?nèi)绾慰创O(jiān)控表格的使用。
當(dāng)監(jiān)控表格用來(lái)測(cè)量對(duì)客戶需求，以及測(cè)量具體的、可觀察的影響客戶滿意度的客服代表關(guān)鍵行為時(shí)會(huì)特別奏效。
監(jiān)控表格的另一個(gè)關(guān)鍵要素是簡(jiǎn)單易用，無(wú)論對(duì)于輔導(dǎo)員還是對(duì)客服代表都是如此。監(jiān)控表格應(yīng)該包括那些最關(guān)鍵的客戶來(lái)電處理行為即可。對(duì)于任何一個(gè)輔導(dǎo)員來(lái)講，有效監(jiān)控10－15個(gè)行為有些多。如果這樣做的話，會(huì)導(dǎo)致從客戶的角度來(lái)講最關(guān)鍵和重要的行為被忽略或沒(méi)有給予高度關(guān)注。如果有必要，監(jiān)控表格是可以修改的。但要知道，單純?yōu)榱烁淖兌淖�，�?duì)于監(jiān)控和輔導(dǎo)訓(xùn)練流程不但沒(méi)有任何幫助的，反而會(huì)產(chǎn)生不利影響，并且可能會(huì)引起客服代表不必要的混亂。
然而，如果客服代表和輔導(dǎo)員反饋說(shuō)，監(jiān)控表格沒(méi)有很好地支持輔導(dǎo)流程及幫助你測(cè)量客戶的體驗(yàn)。這時(shí)，就應(yīng)該分析調(diào)查監(jiān)控表格哪些部分需要修正。盡管我們通常希望集體開(kāi)會(huì)作出決定，但至少應(yīng)保證最終負(fù)責(zé)修訂表格的人具有豐富的一線經(jīng)驗(yàn)。
當(dāng)制定監(jiān)控表格時(shí)，不要太注重于如何用詞。有的呼叫中心花費(fèi)6個(gè)月的時(shí)間優(yōu)化它的監(jiān)控表格，他們爭(zhēng)論的焦點(diǎn)在于用詞的選擇，而忽略了他們使用監(jiān)控表格所要達(dá)到的目的。
根據(jù)呼叫中心行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，客戶真正想要的三件事情是：1）他們的請(qǐng)求被及時(shí)處理；2）得到他們所需要的答案；3）當(dāng)他們咨詢問(wèn)題時(shí)被友好地對(duì)待。能夠滿足和支持這些客戶需求的行為，正是你的監(jiān)控表格中應(yīng)該包含的行為。
呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實(shí)踐（三）
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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