中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)劉獻(xiàn)軍向一汽－大眾頒發(fā)證書

　　在儀式上，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任郭晨東先生宣讀了關(guān)于一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心通過(guò)《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證的批準(zhǔn)通知。隨后劉獻(xiàn)軍主任在致賀辭時(shí)談到："一汽-大眾客戶服務(wù)中心起步早，發(fā)展快，在其5年多的發(fā)展歷程中，本著嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的態(tài)度，在寬度和深度上不斷發(fā)展自身業(yè)務(wù)，目前已經(jīng)形成了完善的呼叫中心管理及客戶關(guān)系管理體系，為同行業(yè)的發(fā)展作出了表率，同時(shí)也為行業(yè)的信息化做出突出貢獻(xiàn)，一汽-大眾客戶服務(wù)中心無(wú)愧于'五星級(jí)客戶服務(wù)中心'的稱號(hào)"。

　　一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司副總經(jīng)理張曉軍在頒證儀式上也發(fā)表了熱情洋溢的講話。張總首先對(duì)各位專家在認(rèn)證過(guò)程中給予的指導(dǎo)表示衷心的感謝，張總談到："作為汽車行業(yè)第一家獲得五星級(jí)認(rèn)證是汽車行業(yè)巨大的榮譽(yù)，是對(duì)我們過(guò)去工作的肯定，但是這僅僅是工作的開始，以后還有很多工作需要做，通過(guò)我們自身的努力以及專家的幫助與指導(dǎo)，使一汽-大眾客服中心的工作更上一個(gè)臺(tái)階。"客戶服務(wù)中心經(jīng)理荊青春先生表示："通過(guò)這次認(rèn)證，我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)規(guī)劃兩個(gè)層面都得到了很大的提升，也意識(shí)到還有很多方面需要作進(jìn)一步的改進(jìn)。獲得這個(gè)稱號(hào)對(duì)我們來(lái)說(shuō)更多的是一種壓力，我們必須更加努力，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)工作的規(guī)范化、精細(xì)化，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，使公司通過(guò)客服中心這個(gè)窗口獲得更多更準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息。"

　　由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任郭晨東先生親自掛帥組成的項(xiàng)目評(píng)審專家小組從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績(jī)效衡量與分析、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果等八個(gè)范疇對(duì)一汽-大眾客服中心進(jìn)行了全面而嚴(yán)格的審核，涉及五大類上百項(xiàng)詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)，歷經(jīng)初審評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)初審、初審評(píng)估報(bào)告提交與確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行、績(jī)效全面提升、最終評(píng)審等階段，最終審核確認(rèn)一汽-大眾客服中心完全符合并部分超越《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)和要求，于2005年8月2日正式批準(zhǔn)一汽-大眾客服中心通過(guò)該標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)認(rèn)證，授予"五星級(jí)客戶服務(wù)中心"稱號(hào)。

　　通過(guò)歷時(shí)8個(gè)月的認(rèn)證評(píng)審工作，認(rèn)證評(píng)審小組認(rèn)為一汽－大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心已經(jīng)具備系統(tǒng)的、有效的方法和步驟，能針對(duì)《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》中認(rèn)證評(píng)審細(xì)項(xiàng)要求及初審改進(jìn)建議采取積極有效的改善措施，這些方法和步驟已被很好地運(yùn)用于一汽－大眾客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐當(dāng)中，并且已經(jīng)具備基于事實(shí)的、系統(tǒng)的、量化的評(píng)估與現(xiàn)場(chǎng)管理方法、手段或措施，具備知識(shí)更新、共享與管理的方法和工具。

　　全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)稱"CCCS－OP標(biāo)準(zhǔn)"）體系，是專委會(huì)聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運(yùn)營(yíng)商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施的國(guó)家級(jí)行業(yè)性指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)在呼叫中心領(lǐng)域的一項(xiàng)空白，并將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)不斷地向前發(fā)展。目前，包括中國(guó)網(wǎng)通、招商銀行、中國(guó)人壽、海爾集團(tuán)、天津今晚報(bào)、上海自來(lái)水、神州數(shù)碼等20多家企業(yè)已經(jīng)通過(guò)或者正在進(jìn)行該項(xiàng)認(rèn)證。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯