以"標準"為工具進行呼叫中心最佳實踐的研究與推廣
范軍 蘇蕊 2004/02/13
《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP-2003）是專為客戶服務與支持中心這一飛速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)設(shè)計的。全國呼叫中心運營績效認證就是以該標準中一系列嚴格的績效標準，以及代表呼叫中心產(chǎn)業(yè)最佳運營管理實踐對申請方的呼叫中心進行運營績效評審和管理水平的提升。
全國呼叫中心運營績效標準的七個評審范疇涵蓋了呼叫中心在各個層次上的運營管理實踐，目的是為了通過標準的實施（即認證過程）使呼叫中心達到卓越運營績效，并向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務與支持。
呼叫中心的最佳實踐：輔導訓練的最佳實踐（一）
一、總輔導師
呼叫中心行業(yè)最佳實踐證明，設(shè)立一個總輔導師是保證呼叫中心成功運營的重要因素�？傒o導師是一個在呼叫中心內(nèi)部保證輔導監(jiān)控流程協(xié)同有效，以及始終如一地貫徹實施該流程的最終負責人員。其主要職責包括：電話監(jiān)控、確定需要重點改善的關(guān)鍵行為、主持以改善和加強輔導流程為中心的校準會議，以及發(fā)現(xiàn)和跟蹤績效趨勢�？傒o導師另外一個重要的職責是監(jiān)測其他輔導員，并指導他們的工作。
總輔導師是輔導訓練的倡導者，他直接向高級管理層匯報工作，并定期地、持續(xù)地與一線人員共同分享進步成果并提出新的問題。他們能和各級別員工相處融洽，尤其能夠?qū)艚兄行牡钠渌o導員們擔負起輔導職責�？傒o導師和輔導員的有效比例是1：10。
總輔導師有責任幫助每一名員工包括輔導員們遵守輔導流程，這意味著他們不得不克服每日電話高峰和突發(fā)事件帶來的壓力，使他們能夠集中50％－75％的工作時間專注于輔導。他們之所以這樣敬業(yè)，是因為受到呼叫中心領(lǐng)導和公司高層領(lǐng)導的支持。總而言之，設(shè)立總輔導師的崗位被看作是戰(zhàn)略必需。
二、達到一半以上的輔導時間
呼叫中心經(jīng)理和主管們面臨的最大的一個挑戰(zhàn)是如何花費近50％或更多的工作時間對客服代表進行輔導，以最終提高員工績效為目的，確保呼叫中心整體績效的持續(xù)改進。完成這個目標所需要的三個要素：（1）遵守正確的輔導流程（2）高層管理者的支持（3）時間。
采用輔導訓練方式達到在服務質(zhì)量、生產(chǎn)率和客戶維系方面持續(xù)改進的呼叫中心遵循一個簡單的四步流程。第一，在一通電話結(jié)束后向客服代表提供及時的輔導反饋；第二，集中在一個關(guān)鍵行為上進行輔導以確保取得最佳效果；第三，提供積極的評價；第四，在60秒內(nèi)或更短的時間內(nèi)提供及時的輔導。需要重點指出的是，每位參與員工績效輔導的人員，其中包括輔導員、質(zhì)量監(jiān)控專員、班長、主管，都要遵循同樣的輔導訓練流程，并確保流程執(zhí)行的一致性。
首先，輔導訓練流程的核心是重點反饋。它是一種針對通話效果產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵行為所采取的具體的、目標明確的輔導方式。在大多數(shù)情況下，輔導員們總是希望客服代表立刻改善較多的行為，然而，更有效的方式是針對一個具體的關(guān)鍵行為進行輔導。
正像所描述的那樣，輔導訓練流程有很多的好處。具體來講，我們所訪談的輔導員發(fā)現(xiàn)提供重點反饋有助于完成幾個目標。第一，每天進行以績效提高為目的的交互式輔導訓練。第二，通過每一次的輔導面談，能夠?qū)蛻魸M意度產(chǎn)生積極的影響。第三，輔導頻率越高，客服代表就越能夠始終如一地正確處理來話。相反地，如果客服代表知道他們很少被監(jiān)控，或每兩周僅接受20－30分鐘的輔導面談，他們將不會完全展示出處理來話的所有技巧，因此也不會對呼叫中心的服務質(zhì)量、客戶滿意度、生產(chǎn)率產(chǎn)生積極的影響。在監(jiān)控和輔導訓練前，客服代表通常會展示出所有的服務技巧，但在大多數(shù)情況下，對客戶滿意度的影響不大。
其次，輔導訓練應被高層管理者所認可，作為呼叫中心經(jīng)理和主管工作中至關(guān)重要的組成部分，而不僅僅是繁雜任務之一。重要的是將超過50％的輔導訓練列入輔導員們的日常工作內(nèi)容中，并監(jiān)督輔導員們有效地完成。通常這也意味著其它的工作任務需要重新安排、分派。
最后，時間的投入是輔導訓練的又一關(guān)鍵因素。必須意識到，達到50％以上的輔導時間并不是一夜之間的事情。在某些情況下，甚至連僅僅10％的輔導訓練時間都很難達到，但是，這也是可以接受的了。重要的是不要氣餒，不要失去耐心，而是繼續(xù)將輔導訓練擺在優(yōu)先的位置。很多的呼叫中心能夠利用整整一年的時間，將以提高員工績效為目的的輔導訓練流程融入到呼叫中心的企業(yè)文化當中，這樣的付出是相當值得的。
呼叫中心的最佳實踐：輔導訓練的最佳實踐（二）
北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司供稿 CTI論壇編輯
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