呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實(shí)踐（二）
呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實(shí)踐（三）
范軍 蘇蕊 2004/03/22
六、有效的績(jī)效衡量方法
我們認(rèn)可進(jìn)行績(jī)效衡量的重要性。而在我們的呼叫中心如何有效地進(jìn)行績(jī)效衡量呢？根據(jù)輔導(dǎo)員的工作經(jīng)歷，最大的挑戰(zhàn)是設(shè)計(jì)一種用來測(cè)量短期和長(zhǎng)期績(jī)效結(jié)果的記分卡的方法。
一種平衡記分卡的方法用來確定針對(duì)客服代表和主管具體績(jī)效指標(biāo)。主管評(píng)分的指標(biāo)主要是他們是否達(dá)到了設(shè)定的增加到超過50％輔導(dǎo)訓(xùn)練數(shù)量的目標(biāo)，而客服代表的流失是另外一個(gè)重要的測(cè)量指標(biāo)。
客服代表的主要績(jī)效指標(biāo)則來源于客戶的滿意度。一般來講，特別是當(dāng)客戶滿意度較高的時(shí)候，有助于建立客戶忠誠(chéng)度和有助于影響網(wǎng)絡(luò)促銷或者客戶對(duì)于較好的服務(wù)和產(chǎn)品的宣傳。
對(duì)于銷售型的呼叫中心，銷售成功率，按品牌銷售，和產(chǎn)品的退貨率是關(guān)鍵的績(jī)效衡量指標(biāo)，其中產(chǎn)品退貨率具有特殊的"含義"。通常意義上，銷售流程注重的是銷售產(chǎn)品，不是關(guān)注提供給客戶他們所需要的正確的解決方案，因而導(dǎo)致某些呼叫中心達(dá)到了較高的銷售率的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生較高的產(chǎn)品退貨率，甚至中止交易的現(xiàn)象。
七、30－60－90天持續(xù)改進(jìn)
眾所周知，"溫故知新"的意義。在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過程中，當(dāng)你的呼叫中心開發(fā)新的技能或者流程的時(shí)候，若進(jìn)行有效的輔導(dǎo)訓(xùn)練，除平衡記分卡和校準(zhǔn)會(huì)議的輔助手段以外，還有必要定期開展正式的改進(jìn)會(huì)議。
一般情況下，當(dāng)開發(fā)一個(gè)新技能的時(shí)候，使一種行為得到改變或成為習(xí)慣需要花費(fèi)6－8個(gè)星期的時(shí)間。呼叫中心發(fā)現(xiàn)以6－8個(gè)星期為周期進(jìn)行新的技能培訓(xùn)和輔導(dǎo)流程是適當(dāng)?shù)�，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一個(gè)正式的30天、60天、90天持續(xù)改進(jìn)的過程有助于他們促進(jìn)行為的改變以及順利地達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)和有效地控制成本。
改進(jìn)會(huì)議需要討論的是他們的行為是否有所改善以及是否遵循新的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程。30天之后，點(diǎn)滴的改善已經(jīng)顯現(xiàn)，但是他們有可能明顯感覺輔導(dǎo)訓(xùn)練流程的不順暢。再次進(jìn)行改進(jìn)會(huì)議，60天之后，他們逐步適應(yīng)，90天之后，他們開始看到行為真正地開始變化并且發(fā)現(xiàn)作為衡量成功關(guān)鍵指標(biāo)的業(yè)務(wù)指標(biāo)較他們接受新的培訓(xùn)和輔導(dǎo)流程之前有顯著上升的趨勢(shì)。
八、責(zé)任感的衡量
通常情況下，當(dāng)你開發(fā)新的技能或者開始一個(gè)新的流程的時(shí)候，呼叫中心管理者期望各崗位工作協(xié)調(diào)順暢地開展，但時(shí)常容易失去工作中心。隨著時(shí)間的推移，流程發(fā)生了根本性的改變，與流程相關(guān)的崗位職責(zé)也發(fā)生了改變。例如，當(dāng)一個(gè)新的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程被采用后，需要保證每位輔導(dǎo)員每天定時(shí)地進(jìn)行輔導(dǎo)訓(xùn)練。然而，實(shí)際情況往往是主管忙于進(jìn)行輔導(dǎo)訓(xùn)練而在同一時(shí)間內(nèi)沒有時(shí)間處理緊急的疑難問題。
當(dāng)優(yōu)化流程的時(shí)候，需要考慮在上午安排一定數(shù)量的輔導(dǎo)員進(jìn)行監(jiān)控和輔導(dǎo)訓(xùn)練，另外安排另一組在下午進(jìn)行輔導(dǎo)訓(xùn)練。通過這樣的方式，主管總能夠?yàn)闆]有被安排輔導(dǎo)訓(xùn)練的客服代表提供支持。
當(dāng)我們實(shí)施新的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程時(shí)會(huì)伴隨產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求和其它的相關(guān)事宜，在這種情況下責(zé)任感尤為重要。你應(yīng)該決定專門的人跟蹤、管理和處理這些相關(guān)需求。重要的是由誰(shuí)來負(fù)責(zé)跟蹤所有需求是否得到滿足，引發(fā)的問題是否得到了改善。例如，在輔導(dǎo)訓(xùn)練流程開始執(zhí)行的時(shí)候，輔導(dǎo)員工作重點(diǎn)集中在關(guān)鍵行為的反饋方面，隨著時(shí)間的推移，他們就會(huì)很自然地按照流程進(jìn)行相關(guān)工作，甚至能夠自行進(jìn)行流程的培訓(xùn)。誰(shuí)能夠跟蹤流程的進(jìn)展并且與他人進(jìn)行分享，他們就能夠由此獲得啟發(fā)并主動(dòng)地按照流程執(zhí)行。
眾所周知，做事沒有責(zé)任心的話會(huì)一事無(wú)成�；ㄒ欢ǖ臅r(shí)間去確保所建立的輔導(dǎo)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相關(guān)負(fù)責(zé)人員。隨著流程的實(shí)施和改進(jìn)，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人的工作給予認(rèn)可也是非常必要的。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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