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云計算——呼叫中心必將騰云而起

馬駿驅 2011/02/24

　　云計算已經距離我們越來越近，呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的總樞紐，能夠跟這朵云搭上多大的關系？從傳統(tǒng)意義上講，云計算是IT方面的事情，不是通信方面的事情�？墒�，如今的通信離不開IT，特別是VoIP，讓通信也變成了離不開IT的一件事情。

　　如果你的企業(yè)很幸運，早就選擇了基于IT的呼叫中心解決方案，也就是在標準的服務器和操作系統(tǒng)上安裝的軟件解決方案，那么自然就會騰云而起。

　　軟件呼叫中心順勢而上

　　這些年的技術發(fā)展歷程證明，完全軟件的呼叫中心解決方案才符合未來的總體趨勢。如果說前些年還有些企業(yè)或者機構對純軟件的解決方案存有疑慮，那么這種疑慮已經越來越少了，因為基于IP的通信是大勢所趨，現(xiàn)在的通信系統(tǒng)本身就離不開IT，而IT網(wǎng)絡已經快速取代傳統(tǒng)通信系統(tǒng)。傳統(tǒng)通信服務商的話音業(yè)務不斷萎縮，是因為這種業(yè)務正在被IT網(wǎng)絡中的IP話務取代。

　　所以，新的呼叫中心平臺一定是以軟件為基礎才對。當然，新的基于軟件的呼叫中心也必須考慮到用戶原有的硬件投資保護，讓這些已經有的硬件投資盡量多一點時間發(fā)揮作用，但逐漸淘汰仍是必然的趨勢。例如，Aspect Unified IP的純軟件一體化統(tǒng)一通信聯(lián)絡中心，不僅能夠與企業(yè)原有的IT系統(tǒng)完全整合，而且也考慮到企業(yè)機構原本硬件系統(tǒng)的投資保護問題，是一套立足現(xiàn)在、面向未來的解決方案。

　　可靠性、靈活性和高性能隨之而來

　　可靠性、靈活性以及與業(yè)務流程的整合性，這是企業(yè)呼叫中心都必須考慮的重要因素。特別是政府和金融機構選擇呼叫中心系統(tǒng)應該關心這方面的問題。

　　可靠性自然不必多說。特別是呼叫中心已經成為政府部門與人民群眾保持的溝的常用渠道，常常關系到社會安定和生命財產的安全，所以必須保證可靠暢通。對于金融機構來說，溝通不暢就意味著金錢的損失。基于標準化的軟件平臺的呼叫中心，可以通過虛擬化和云計算等技術，極大地提高其平臺的可靠性和性能。

　　靈活性方面的需求是與業(yè)務性質密切相關的。一方面是單個座席的靈活性，可以在呼入/呼出之間靈活轉換；另一方面是整體規(guī)劃與分配的靈活性，隨身可以根據(jù)業(yè)務需求來調配座席人員的工作。對于金融機構來說，智能化的預測外撥功能可以為業(yè)務拓展、市場營銷和催收催繳帶來巨大的收益。

　　統(tǒng)一通信與協(xié)同畫龍點睛

　　如果把企業(yè)比作一條龍，那么統(tǒng)一通信與協(xié)同就可以起到畫龍點睛的作用。

　　呼叫中心與內部業(yè)務系統(tǒng)的整合能力越來越重要，而統(tǒng)一通信技術的發(fā)展為此奠定了基礎。所以，在選擇呼叫中心平臺的時候，一定要注意將統(tǒng)一通信技術納入其中。例如，不像傳統(tǒng)硬件呼叫中心是一套通信系統(tǒng)，Aspect Unitied IP這種基于標準化軟件和硬件平臺的呼叫中心解決方案，本身就是一套IT系統(tǒng)，而企業(yè)許多業(yè)務系統(tǒng)原本，例如ERP、CRM等，都是IT系統(tǒng)，所以整合起來非常方便。例如，呼叫中心與CRM系統(tǒng)的整合，采用軟件方案就非常容易。

　　企業(yè)中直接面對客戶的人員常常需要其他部門的支持。特別是在政府、金融這種權責分明的機構中，或者一些專業(yè)知識依賴性比較強的業(yè)務，常常會發(fā)生呼叫中心座席人員自身無法解決的問題，就需要聯(lián)系上級主管或者專家。如果采用具備統(tǒng)一通信技術的呼叫中心平臺，最大好處是隨時可以聯(lián)系到上級主管或者專家，及時解決群眾或者客戶的問題。

　　享受云端的自由

　　所以，支持虛擬化、云計算、統(tǒng)一通信，這應該列入企業(yè)機構建設呼叫中心首要考慮的問題。同時，應該投資多少錢來建設呼叫中心，也常常是一個難題。如果采用基于云計算和軟件的解決方案，這個難題就比較容易解決了。

　　軟件呼叫中心平臺的性能與硬件和操作系統(tǒng)密切相關，而虛擬化和云計算為此提供了最大的靈活性，而且在上線速度、可擴充性等方面有明顯優(yōu)勢。更重要的是，標準化的硬件平臺，加上軟件應用，可以讓資金投放在效益更高的方面。

　　從這個意義上講，如果政府部門采用自建而非外包的方案，更適合采用軟件解決方案，從而獲得更高的靈活性和可擴展性，例如呼入呼出混合座席。

　　軟件呼叫中心在標準化平臺、投資小、靈活性高和可擴展性好等方面的先天優(yōu)勢決定了它還非常適合中小企業(yè)。以云計算平臺為基礎，讓用戶對基礎環(huán)境的規(guī)模變化更加不敏感了，你跟不不需要知道后臺運行的是幾臺服務器。例如Aspect的聯(lián)絡中心解決方案，只要在標準的微軟平臺上安裝軟件，就可以構建企業(yè)自己的呼叫中心，而且可以隨著企業(yè)的成長隨身升級擴展。最有意思的是，這種解決方案可以采用虛擬化和云計算的平臺，而且企業(yè)不需要同時配備IT和通信兩套設備和管理人員。所以，軟件呼叫中心解決方案顯然是中小企業(yè)的首選方案。

　　基于標準化的硬件和軟件環(huán)境，特別是基于虛擬化和云計算的環(huán)境，在此基礎上建立呼叫中心平臺，這是大勢所趨，也是企業(yè)實現(xiàn)客戶聯(lián)絡與內部協(xié)同大幅度提升的難得機遇。

CTI論壇編輯