面向新一代客戶聯(lián)絡中心的Aspect Unified IP 7推出
2011/01/18
CTI論壇(ctiforum)1月18消息（記者 潘婷婷）：全球領先的統(tǒng)一通信（UC）服務和軟件提供商Aspect日前宣布推出面向聯(lián)絡中心統(tǒng)一通信應用的增強平臺——Aspect® Unified IP® 7。此次發(fā)布的新產(chǎn)品將為客戶帶來多種全新的重要功能，進一步增強聯(lián)絡中心對業(yè)務流程的控制能力，同時實現(xiàn)跨多個工作地點的靈活高效的全企業(yè)級管理、更高的可擴展性、更直觀的用戶體驗以及更簡化的IT管理。新平臺將作為面向新一代客戶聯(lián)絡通信的基礎架構，適用于客戶服務、催收催繳、市場營銷和電話銷售等領域企業(yè)的需求，同時還將實現(xiàn)聯(lián)絡中心與企業(yè)內部其他部門間的協(xié)同工作，從而改善整體客戶滿意度。
Aspect Unified IP整合了一系列客戶聯(lián)絡的綜合功能，包括呼入路由、呼出撥號、語音自助服務、通話記錄、質量監(jiān)控、短消息服務（SMS）、即時消息（IM）、聊天、電子郵件和實時與歷史報告等。
Frost & Sullivan公司首席分析師Joe Outlaw認為：“通過Unified IP 7的推出，Aspect又一次推出了業(yè)界最先進技術的客戶聯(lián)絡中心解決方案，真正滿足了新一代聯(lián)絡中心的各種需求。Aspect Unified IP 7利用領先的統(tǒng)一通信和協(xié)同運作技術，實現(xiàn)了高度功能化、可擴展的解決方案，全面滿足企業(yè)客戶聯(lián)絡中心對系統(tǒng)可靠性和功能豐富性的要求�！�
Aspect首席技術官Gary Barnett表示：“高速發(fā)展的通信和移動技術導致客戶聯(lián)絡中心所面臨的環(huán)境不斷變化，也對企業(yè)的技術變革提出了新的要求。Aspect Unified IP 7可以幫助企業(yè)適應新環(huán)境、滿足新需求，創(chuàng)造出更豐富、更多渠道的客戶聯(lián)絡體驗。同時，該系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)快捷按照自己的既定步伐過渡到新一代多渠道聯(lián)絡中心平臺，并且通過多個聯(lián)絡中心之間、聯(lián)絡中心與企業(yè)其他部門之間的協(xié)同運作技術，充分享受到成本控制和效率提升等優(yōu)勢�！�
Aspect Unified IP 7提供的新功能
企業(yè)情景路由功能（Contextual Enterprise Routing）和管理
針對多工作地點間呼叫的企業(yè)情景路由和面向客服代表與服務的企業(yè)級管理，將使聯(lián)絡中心將目標客戶連接到具有最佳技術能力的資源，不論這些資源在公司的任何地點。企業(yè)情景路由（Contextual Enterprise Routing）可幫助客戶集中他們的企業(yè)聯(lián)絡資源分配，在整個Aspect Unified IP系統(tǒng)網(wǎng)絡中創(chuàng)建一個虛擬隊列并且定義動態(tài)的路由規(guī)則，從而實現(xiàn)靈活性的提升和對聯(lián)絡中心呼入處理的全面控制。
基于Unified Command and Control® - Administration實現(xiàn)的跨越多系統(tǒng)和多平臺的集中化管理功能提供了更高的管理性，增強了整個企業(yè)的可視化程度，實現(xiàn)了高效的災難恢復功能。
高可靠性、易于部署、性能提升
Aspect Unified IP 7的產(chǎn)品設計能夠滿足關鍵任務級（mission critical）聯(lián)絡中心對呼叫處理可靠性與數(shù)據(jù)完整性的更高要求，并且實現(xiàn)高達99.999%可靠性的高可用性和冗余性。此外，IT管理人員還能夠獲得精簡的硬件體積、更高的安全性和增強的部署能力等。
動態(tài)呼入路由
動態(tài)呼入路由（Dynamic Inbound Routing）功能實現(xiàn)了針對特定業(yè)務流程需求的功能，并且整合了實時系統(tǒng)的性能，能夠自動選擇最佳的技術資源來解決客戶的問題，從而幫助企業(yè)提高靈活性，實現(xiàn)對呼入路由功能的動態(tài)控制。此項功能的優(yōu)勢還包括資源利用的更高靈活性和對商業(yè)機遇響應的更高敏捷性。
能夠支持微軟統(tǒng)一通信和協(xié)調運作技術的增強客服代表桌面
Aspect Unified IP 7提供了針對提高客服代表工作效率而完全重新設計的客服代表用戶界面，幫助公司強化關鍵措施、豐富信息呈現(xiàn)手段、最小化硬件尺寸、改進工作流程、標準化屏幕彈出以及客服代表的私人問候等多種功能。此外，統(tǒng)一的客服代表桌面還能夠通過Microsoft® Lync™引入統(tǒng)一通信功能，從而使客服代表可以在常規(guī)聯(lián)絡中心功能之外使用IM、presence以及協(xié)調運作（collaboration）等統(tǒng)一通信功能，例如在同樣的統(tǒng)一客服代表桌面（Unified Agent Desktop）下處理非聯(lián)絡中心的呼叫。Aspect還進一步增強了特有的“專家問詢”（Ask an Expert）功能，并將其引入到客服代表桌面應用中，利用Microsoft® SharePoint® 2010實現(xiàn)了跨整個企業(yè)的搜索功能。這一全新的增強客服代表桌面支持完整的工作流腳本，實現(xiàn)了首選客服代表路由和多案件（multi-case）處理，同時還整合了全新的多路電話（multi-line telephony）功能。
極具創(chuàng)新的統(tǒng)一客服代表桌面將使客服代表能夠在輕松處理傳統(tǒng)聯(lián)絡中心呼叫任務的同時，通過完整集成的統(tǒng)一通信（UC）功能實現(xiàn)增強的客服代表工作流，滿足真正的新一代聯(lián)絡中心功能。
增強的告知和呼出行為管理
客戶能夠通過利用呼出SMS和電子郵件的策略，對客戶實現(xiàn)跨越多信道的主動聯(lián)絡，同時增強撥號靈活性，提升可靠性、硬件尺寸和性能等指標。此項最新功能的另一項關鍵優(yōu)勢是回呼管理，能夠幫助管理外呼過程中的回呼行為。
通過質量管理功能實現(xiàn)的企業(yè)級記錄與監(jiān)控
Aspect® Quality Management 3.5的正式推出滿足了聯(lián)絡中心、后臺員工和高級技術員工對內容記錄和質量管理的需求。作為Aspect Unified IP 7中深度集成的組件，它還提供了大幅縮減的系統(tǒng)硬件體積和更低的總擁有成本（TCO），從而解決了昂貴的電話系統(tǒng)硬件需求，實現(xiàn)了基于加密軟件的記錄功能。
通過與Aspect Unified IP的深度集成，Aspect Quality Management提供了豐富的搜索功能和快速的記錄回復，同時還作為高級管理者面板應用的一部分被完整地集成到了Unified Command and Control® - Real-Time Reporting中。作為人力資源優(yōu)化戰(zhàn)略的基礎要素，Aspect Quality Management實現(xiàn)了全自動化的工作流管理，通過人力資源管理功能發(fā)送質量計分，從而調度安排客服人員培訓，評估客服人員的請求。
通過具備創(chuàng)新功能的平臺實現(xiàn)服務的提升和差異化
Aspect首席技術官Gary Barnett表示：“Aspect Unified IP 7的統(tǒng)一架構不僅利用了當前最先進的統(tǒng)一通信和協(xié)同運作技術，而且推動了各種功能強大的客戶聯(lián)絡應用，將從根本上改善客戶體驗。這一全新的產(chǎn)品將使我們的客戶在服務方面實現(xiàn)差異化，并在他們企業(yè)內的‘客戶—公司’聯(lián)絡環(huán)節(jié)引入各種關鍵的功能。”
Barnett還表示：“Aspect Unified IP 7提供了多項Aspect的競爭對手目前尚不具備的重要功能，包括用于改進技術和客服代表資源利用、提升客戶體驗的企業(yè)情景路由功能（Contextual Enterprise Routing）；用于提高跨工作地點與組件的管理效率、增強實時決策制定的統(tǒng)一命令與控制功能（Unified Command and Control）�！�
Aspect還特別提供了與Microsoft Lync的深度集成，通過針對“專家問詢”（Ask an Expert）的Lync presence功能提升了聯(lián)絡中心內部和跨整個企業(yè)的生產(chǎn)效率，并且通過聯(lián)絡中心應用中統(tǒng)一的presence功能實現(xiàn)合作伙伴的聯(lián)合。
CTI論壇報道
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