鋪就聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一通信之路 Aspect集成微軟Lync
2010/12/20
CTI論壇(ctiforum)12月20日消息（記者 潘婷婷):在不久前盛大舉行的Microsoft Lync 發(fā)布儀式上，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)McGee-Smith總裁兼首席分析師SHEILA McGEE-SMITH注意到，出席合作伙伴陣容強(qiáng)大，可歸類為：應(yīng)用、基礎(chǔ)架構(gòu)、設(shè)備及視頻會(huì)議、通信服務(wù)和系統(tǒng)集成等五大類。而且非常有意思的是，在眾多的合作伙伴中，微軟首先提到的是Aspect公司。
這也難怪！大約在兩年半前，也就是2008年3月，微軟宣布與Aspect公司建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并且持有Aspect公司一部分股份，以便將其統(tǒng)一通信技術(shù)融入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域。此后，Aspect完全拆除了原有的PBX電話系統(tǒng)，而是在其橫跨全世界的辦公室里部署了Microsoft OCS R2，以微軟統(tǒng)一通信平臺(tái)來代替?zhèn)鹘y(tǒng)電話系統(tǒng)，不僅每年節(jié)省了200萬美元的電話費(fèi)用，而且使其團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力大幅度提升。
成為L(zhǎng)ync重要資源
Aspect公司對(duì)Microsoft OCS R2的深入理解和成功應(yīng)用使其成為Microsoft Lync研發(fā)過程中極為關(guān)鍵的重要成員。微軟在其統(tǒng)一通信戰(zhàn)略中之所以如此倚重Aspect公司，是因?yàn)锳spect公司對(duì)于在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用統(tǒng)一通信技術(shù)具有豐富而且獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)，而微軟需要確保Lync之中所包含的統(tǒng)一通信技術(shù)必須在企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心暢行無阻。其結(jié)果就是，Aspect對(duì)Lync中與聯(lián)絡(luò)中心有關(guān)的應(yīng)用程序接口（API）和軟件開發(fā)套件(SDK)做出了重大貢獻(xiàn)，并且由此對(duì)Lync Server 2010與目前市場(chǎng)上所有基于IP的聯(lián)絡(luò)中心軟件進(jìn)行集成和通信的方式產(chǎn)生了重要影響。
微軟與Aspect兩家公司會(huì)走到一起，主要就是因?yàn)樗麄兌家庾R(shí)到聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于企業(yè)所扮演的角色正在發(fā)生重大變化——當(dāng)今的客戶普遍存在這樣的期待，他們不僅關(guān)心自己所得到的產(chǎn)品和服務(wù)，而且非常關(guān)心這些商品的生產(chǎn)和設(shè)計(jì)流程，他們希望獲得更高的透明度。這種趨勢(shì)不僅對(duì)企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心提出了更多、更高的要求，而且需要客戶、聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)高層管理人士和知識(shí)專家三者之間進(jìn)行更密切的互動(dòng)，以便及時(shí)為客戶提供更加準(zhǔn)確的信息，并且以客戶期望的方式來提供這些信息。例如，中國(guó)大陸的客戶比較能接受通過手機(jī)短信來取得信息，因?yàn)樗麄儾幌氡淮驍_，而中國(guó)臺(tái)灣的客戶就比較愿意接收直接打電話來聯(lián)絡(luò)，因?yàn)樗麄冇X得這樣比較親切。但是，企業(yè)又必須讓客戶相信他所接到的電話不是來自詐騙集團(tuán)。
Lync與Aspect Unified IP的無縫集成
最新推出的Microsoft Lync帶有非常強(qiáng)大統(tǒng)一通信功能，而新版的Aspect Unified IP 聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)與之實(shí)現(xiàn)了無縫集成，從而為企業(yè)與其客戶進(jìn)行緊密、親切的聯(lián)絡(luò)溝通鋪平了道路，而且讓客戶聯(lián)絡(luò)中心具備了跟企業(yè)內(nèi)部其他部門和企業(yè)外部合作伙伴進(jìn)行密切溝通的能力。
作為全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信與協(xié)同軟件提供商，Aspect的核心產(chǎn)品——完全基于軟件的一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)Aspect® Unified IP已經(jīng)被各行各業(yè)的大型企業(yè)所信賴。有鑒于Aspect對(duì)于Microsoft Lync在研發(fā)過程中的特殊角色，Aspect® Unified IP可以在Microsoft Lync正式發(fā)布的同時(shí)立即宣布新的版本，率先實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)產(chǎn)品的無縫集成。這兩個(gè)產(chǎn)品的完美結(jié)合，可以讓企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心座席人員獲得極強(qiáng)的統(tǒng)一通信能力，可以在最短的時(shí)間內(nèi)隨時(shí)找到企業(yè)內(nèi)最適合解決客戶問題的專家和管理者。
Aspect公司首席技術(shù)官Gary Barnett表示，“對(duì)于已經(jīng)部署微軟統(tǒng)一通信平臺(tái)的企業(yè)來說，Aspect的聯(lián)絡(luò)中心軟件是一套‘開箱即用’的解決方案。由于與微軟平臺(tái)良好的集成性，讓企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化管理，從而完全置于企業(yè)IT人員的管理之下，而不需另外配備一套通信平臺(tái)。順暢的管理運(yùn)行，更低的復(fù)雜度和成本，快速的服務(wù)與支持，這都是Aspect聯(lián)絡(luò)中心解決方案與微軟平臺(tái)集成度給企業(yè)帶來的好處。”
早在Microsoft Lync Release Candidate（Lync早期版本）階段，Aspect就已經(jīng)與微軟分享自己對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心與協(xié)同工作的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，而且把共同的理念和方法融入自己的Aspect Unified IP聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)之中。在Aspect聯(lián)絡(luò)中心新版本的beta測(cè)試中，特別采用Lync的功能特色來實(shí)現(xiàn)Aspect Unified IP中的“Ask an Expert（問專家）”功能，從而讓企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的客服人員可以充分借助于企業(yè)內(nèi)的專家型知識(shí)工作者，快速高效地解決客戶問題。
總之，Aspect聯(lián)絡(luò)中心解決方案與微軟Lync的良好集成性將會(huì)為企業(yè)帶來巨大的新機(jī)會(huì)，因?yàn)槊鎸?duì)客戶的聯(lián)絡(luò)中心可以與企業(yè)的其他部門更好地溝通與協(xié)調(diào)，更充分地共享信息資源。對(duì)此，微軟公司Lync產(chǎn)品管理資深總監(jiān)Kirk Gregersen表示，“在Lync中提供了有效的企業(yè)級(jí)語音功能，這表明由軟件來完全取代傳統(tǒng)的PBX技術(shù)是一種必然趨勢(shì)。采用Lync，企業(yè)可以獲得一體化的語音、視頻、即時(shí)消息、在線狀態(tài)和會(huì)議工具，免去了電話設(shè)備采購(gòu)、維護(hù)所帶來的巨大成本。”而Gary Barnett則以Aspect公司的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)來補(bǔ)充說明，“兩年前，Aspect完全拆除了公司內(nèi)部的傳統(tǒng)PBX電話系統(tǒng)，我們每年節(jié)省的成本達(dá)到200萬美元。一定會(huì)有更多的企業(yè)采用跟我們一樣的方案，我相信這只是個(gè)時(shí)間問題，因?yàn)橛纱藥淼男省f(xié)同性、移動(dòng)能力和成本實(shí)在是太誘人了！”
新版Aspect Unified IP的特色
新版Aspect Unified IP將會(huì)充分發(fā)揮Lync中的功能特色，為企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心提供以下新功能：
- 統(tǒng)一通信驅(qū)動(dòng)的座席桌面：在單一的桌面應(yīng)用窗口實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心和Lync的IM、在線狀態(tài)和協(xié)同應(yīng)用。
- 座席代理之間的統(tǒng)一通信協(xié)同：Lync所提供的協(xié)同功能可以讓聯(lián)絡(luò)中心里面的座席人員、管理人員和企業(yè)其他部門的知識(shí)工作者有效地協(xié)同起來。
- 安全性：Aspect Unified IP與Lync一起確保客戶信息的安全性，包括加密、訪問控制和授權(quán)。
- 分布式架構(gòu)：Aspect Unified IP與Lync集成起來之后支持分布式架構(gòu)模式，便于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心集中化、虛擬化以及分布式配置，也支持座席人員和知識(shí)工作者“在家工作（work at home）”的模式。
由此可見，Aspect通過參與微軟Lync的研發(fā)為其新一代基于統(tǒng)一通信與協(xié)同技術(shù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)注入了新的活力，將成為企業(yè)用戶抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)、滿足客戶期待的利器。
CTI論壇報(bào)道
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