2000/6 CCNS本周專題：

本周的研究數(shù)字解除了很多人的疑慮，歐洲呼叫中心工業(yè)已經(jīng)走出1990年代中期的緩慢增長期，正在從規(guī)模和范圍上呈現(xiàn)出爆炸性增長。

根據(jù)Frost & Sullivan研究人員的報告，歐洲呼叫中心的數(shù)量將從1999年的12,750增長到2006年的28,289。

由于電子商務(wù)和因特網(wǎng)應(yīng)用的爆炸性發(fā)展，帶動了歐洲基于Web的呼叫中心市場的成長。

他們預(yù)測，加速合并將改變整個基于Web呼叫中心的市場格局，可能會剩下不超過10家的主要設(shè)備制造商，他們1999年年收入共$3.2億。

研究報告表明 Nortel、Lucent、Cisco、Quintus、Aspect 和Genesys通信公司是基于Web呼叫中心市場的主要參與者。從因特網(wǎng)空間進(jìn)入這一市場的公司，象eGain、 eFusion、Kana和Apropos，開始找到自己的立足點。

報告稱，快速增長來自于客戶關(guān)照和服務(wù)，也包括大型呼叫中心需求的復(fù)雜性，得益于整個呼叫中心軟件市場的接納率。實施新型呼叫中心軟件帶來的費用降低對市場增長起了推動作用，增長的利益機會吸引新的公司進(jìn)入基于Web的呼叫中心市場。

分析中令人驚訝的一點是對回叫和文本交談的預(yù)測，他們說這兩種客戶和基于Web呼叫中心業(yè)務(wù)代表之間的最常用的通信方式，將逐漸被Call-Through（Voice-over-IP，IP網(wǎng)絡(luò)上傳送語音）取代，并最終在技術(shù)成熟時，發(fā)展成為Video-over-IP（IP網(wǎng)絡(luò)上傳送視像）。

看到回叫的消失并不是什么先見知明，因為這項麻煩的、構(gòu)想拙劣的技術(shù)從最開始就明顯是一項過渡技術(shù)。由于我們不了解在歐洲或美國，call-through和視像通信需要的帶寬和客戶桌面的處理能力，文本交談在某一天會快速消失令我們感到有點驚訝。

但是，報告的作者說，即將影響歐洲基于Web呼叫中心市場的最重要的技術(shù)是VoIP的采用，緊隨其后的是IP上傳送視像的快速發(fā)展。其他幫助重建市場的重要技術(shù)是交互式電視、語音識別、WAP和持續(xù)發(fā)展的移動設(shè)備。

Frost & Sullivan的研究補充說，市場將不會象供應(yīng)商相信的那樣快速啟動，因為全歐洲的很多公司還沒有充分意識到技術(shù)帶來的有效性和好處。還有很多公司雖然意識到軟件的重要性，但他們不能確信現(xiàn)在是恰當(dāng)?shù)耐顿Y機會。在歐洲電子商務(wù)的快速增長和企業(yè)內(nèi)CRM工具應(yīng)用的持續(xù)增加已經(jīng)創(chuàng)造了將傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展為多媒體聯(lián)系中心的需求。

具有Web功能的呼叫中心軟件銷售方面，金融服務(wù)業(yè)目前占主要份額，緊隨其后的是電信市場。

在預(yù)測期限2006年的最后階段，這兩部分預(yù)期將讓位于零售市場，因特網(wǎng)B2C市場的增長將帶動該市場的發(fā)展。