為了說(shuō)明本文標(biāo)題所下的結(jié)論，讓我們回顧一些事實(shí)：

1. 在1998年11月份的一個(gè)研究報(bào)告中，eMarketer預(yù)測(cè)世界范圍內(nèi)在線購(gòu)物零售業(yè)的年收入，在未來(lái)4年內(nèi)將增長(zhǎng)784%，從1998年底的$45億增長(zhǎng)到2002年的$353億美元。
   
   
2. 根據(jù)1998年9月份對(duì)446個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)公司 - 媒體評(píng)出的最近5年內(nèi)美國(guó)增長(zhǎng)最快的企業(yè) - 的CEO的調(diào)查，PricewaterhouseCoopers LLP的“Trendsetter Barometer"報(bào)告發(fā)現(xiàn)，這些公司中的61%使用web網(wǎng)站建立客戶關(guān)系；60%使用web獲得用戶反饋和意見(jiàn)。
   
   這些公司也使用web網(wǎng)站做廣告（94%），提供深入的產(chǎn)品和服務(wù)信息（85%），并獲得新的銷(xiāo)售線索（71%）；51%的公司發(fā)布招聘信息，50%使用網(wǎng)站提供客戶服務(wù)。這些公司中，只有32%使用web直接銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)。
   
   
3. 一份1998年11月Jupiter Communications發(fā)布的報(bào)告指出，42%的第一流的Web網(wǎng)站對(duì)客戶的e-mail詢問(wèn)都存在不同程度的以下問(wèn)題：回復(fù)時(shí)間超過(guò)5天，沒(méi)有回復(fù)，或根本沒(méi)有提供e-mail。報(bào)告顯示，這些網(wǎng)站（也就是他們的公司）忽視了與現(xiàn)有的或潛在的客戶的通信機(jī)會(huì)，不利于保持品牌忠誠(chéng)度，并且由于不提供mail，沒(méi)有及時(shí)回答或沒(méi)有響應(yīng)email而放棄了對(duì)來(lái)自用戶的，建立一對(duì)一關(guān)系的機(jī)會(huì)。好的一面是，Jupiter調(diào)查的公司中，58%“通過(guò)”了測(cè)試。雖然你也許同意，對(duì)客戶e-mail的響應(yīng)超過(guò)一天或更長(zhǎng)的時(shí)間，肯定是令人不快的，這種事常常發(fā)生。

對(duì)電子商務(wù)的未來(lái)預(yù)測(cè)也有些不同的觀點(diǎn)，根據(jù)以上第一點(diǎn)所說(shuō) - 所有的研究機(jī)構(gòu)都承認(rèn) - 電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。根據(jù)第二點(diǎn)，網(wǎng)站具有提供服務(wù)的能力，而不止是一個(gè)企業(yè)/產(chǎn)品的在線信息庫(kù)；第三點(diǎn)表明，很多公司由于不能及時(shí)對(duì)那些選擇Web作為聯(lián)系方法（不是電話，傳真或直接訪問(wèn)公司）的客戶作出響應(yīng)，而浪費(fèi)了在網(wǎng)站上的投資。

將以下幾點(diǎn)綜合考慮：客戶服務(wù)（快速發(fā)展的，客戶關(guān)系管理）正被視為一種戰(zhàn)略武器，一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)企業(yè)間主要的區(qū)別，為什么？?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是可見(jiàn)的（可以在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的排列表上得到最低價(jià)格）；產(chǎn)品變得更相似；借助于正在增長(zhǎng)的無(wú)處不在的因特網(wǎng)，客戶（潛在）找到你（或你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）遠(yuǎn)比以前容易。

因此，根據(jù)這些因素判斷，為什么用戶去買(mǎi)Dell的計(jì)算機(jī)，而不是Compaq或Gateway？也許出于非常簡(jiǎn)單的原因，他們已經(jīng)擁有了Dell的產(chǎn)品，并且對(duì)它滿意，期望Dell的新產(chǎn)品同這個(gè)一樣好或更好，并且/或者他們?cè)?jīng)有過(guò)好的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，即，與公司相關(guān)的一種關(guān)系。這種因素正如一個(gè)古老的格言所說(shuō)：“認(rèn)識(shí)的魔鬼好過(guò)不認(rèn)識(shí)的”，Dell正是利用客戶滿意而售出了產(chǎn)品。

你應(yīng)該感謝誰(shuí)？不只是負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)/市場(chǎng)/銷(xiāo)售的人員，還應(yīng)該包括在第一線的服務(wù)人員，他們幫助那些生氣的客戶解決實(shí)際問(wèn)題。

我們談?wù)摰氖强蛻舴⻊?wù)：一個(gè)真實(shí)的，人與人的交互過(guò)程，將公司開(kāi)發(fā)的HTML界面人性化。那些在呼叫中心產(chǎn)業(yè)工作的人們理解個(gè)人接觸的重要性。應(yīng)該具有自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)（IVRs），IVR使業(yè)務(wù)處理更方便，可以有效的完成重復(fù)工作，因此，節(jié)省的資源（人力）可以更好的處理客戶交互服務(wù)。對(duì)于基于因特網(wǎng)的公司，象亞瑪遜或電子港灣，對(duì)真實(shí)接觸的需要仍然不會(huì)消失。

你應(yīng)該準(zhǔn)備一種特別的服務(wù)方法，象“點(diǎn)擊進(jìn)入對(duì)話”或“點(diǎn)擊進(jìn)入交談”（就象：“我在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中遇到問(wèn)題，請(qǐng)幫助我”）或只是在24小時(shí)（至少）內(nèi)響應(yīng)e-mail，這將成為你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別。（在其他人還沒(méi)有為此作好準(zhǔn)備之前）。

呼叫中心理解客戶服務(wù) - 他們一直在做，畢竟，近20年來(lái)，呼叫中心通過(guò)專門(mén)的技術(shù)為你提供有益的服務(wù)，形成了客戶經(jīng)驗(yàn)。這些服務(wù)通過(guò)電話處理，今天，真正改變的是聯(lián)系媒介�？蛻艚o你發(fā)e-mail，而不是打電話，相同的問(wèn)題，相同的意見(jiàn)，所不同的是媒介。當(dāng)然，呼叫中心專業(yè)人員需要的客戶親和力也沒(méi)有改變

與親和力對(duì)應(yīng)的另一個(gè)詞是“關(guān)系”。如果你同意，通常銷(xiāo)售人員的基本能力就是關(guān)系。那么，也許就能更好的理解，呼叫中心如何通過(guò)少量的變化，就可為平淡的Web交易帶來(lái)贏利能力。

原編者按：

本專欄：超越呼叫，闡述各種呼叫中心，因特網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)，如何幫助公司達(dá)到以客戶為中心的目標(biāo)。