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一個北美華人的呼叫中心生涯

2003/05/29

　　維多利亞日長周末前的星期五，天空有些陰霾，平常忙忙碌碌的IT辦公室里已經“人去樓空”，同事們不是提前休假，就是在家里上班，乘機過一個“超長周末”。對于我來說，今天卻很特別，這是我在IT行業(yè)的最后一天，下個星期就到銷售部門的一個小組去報到了。最近幾個星期都在忙于交接手頭的工作，今天終于可以安靜下來作最后的整理。很多IT的書籍和資料，過往的內部文件，都讓我大摞大摞地扔到回收箱和碎紙機里去，那一瞬間有些許快意，輕松，仿佛卸去了肩上沉甸甸的擔子，也有點茫然�？煲馐且驗槲沂菍W版畫的，入行純屬偶然和無奈，從call centre的技術支持到數據倉庫項目里寫程序，手頭所有的事情都不是我的興趣和長項，磕磕碰碰地熬到今天，總算是善始善終，給自己一個交待。茫然是因為我畢竟做了八年，IT這行不管怎么說也算流行的專業(yè)，而新工作也并非我喜歡的類型。在興趣和飯碗之間，我又得做出一次折衷。

　　記得以前小時候寫作文，都是以“我的第一次”為切入點，引出對未來的無限憧憬，很少寫“我的最后一次”，來對自己的過去進行總結。我過去的八年里，在加拿大經歷了IT業(yè)從起飛到巔峰再到不景氣和重新調整的各個階段，可以說是起伏跌宕，酸甜苦辣，個中滋味對自己的未來不無啟迪。我的中國朋友們，十個里面有八個都在吃著或準備吃這碗飯。如今，身為“圈外人”的我，想和朋友們分享一下我的感受。

　　“人在IT，身不由己”，許多IT人最關心的就是更新自己的技術，唯恐自己一不留神就落了伍，所以總是主動地不斷升級自己的各種認證的版本，學習新的語言和工具，好像永遠都沒有終點。因為技術發(fā)展本來就永無止境，許多IT朋友感嘆這碗青春飯并不好吃。技術更新的速度越來越快，公司的商業(yè)模式和客戶需求不斷在改變，通訊和網絡的普及應用使得低級的編碼和標準化的技術支持可以在任何一個費用低廉的國家完成，企業(yè)的全球化更加速了IT的資源重分配。把八年前加拿大招聘的IT職位和現在的職位相比，不難看出幾點趨勢：

　　一、初級的入門職位(entry level)越來越少，中級和高級的職位多了，因而對語言，經驗的要求相應增加�？纯锤呒壜毼幌旅媪谐龅募夹g經驗要求長達十幾二十行，讓人覺得只有神仙才能100%合乎條件。

　　二、絕大部分IT職位都增加了對軟技能（soft skills）的要求。溝通技巧，項目管理經驗，對某個商業(yè)運作系統的深入了解，都從nice-to-have（最好具備）上升為must-have（必須具備）的條件。

　　三、合同的職位（contract）減少，全職(permanent)的職位增加，許多曾經靠派出大量按小時計算的IT contractor賴以生存的中介公司難以支撐。雖然企業(yè)要對permanent的員工提供醫(yī)療福利和保險，但是由于勞務市場供過于求，薪水下降，算起來還是便宜。不要被permanent（永久的）這個詞的字面意義所愚弄，要裁人隨時都可以。沒有任何一個飯碗是永久的，尤其是IT這行。

　　四、起薪降低。加拿大IT從業(yè)員的薪水在2003年繼續(xù)縮水，平均起薪下降百分之二點三。特別是在互聯網黃金時期炙手可熱的網絡和電子商務專家，其工資下降達百分之七點四，數據庫管理員(DBA) 工資下降百分之三。大量的裁員將IT專業(yè)人士再次推向就業(yè)市場，他們重新找到同類工作后得到的待遇，多數沒有從前的高。

　　如果你留意新聞的話，就會知道IT行業(yè)外包(outsource)的勢頭強勁。不是IT公司和IT公司合并，就是IT公司又成功收購了某企業(yè)的IT部門，在BPO (business process outsource) 市場上又占一份額。BPO 是指傳統企業(yè)將其非前線非主流的內部服務包給其他公司來做，這里主要是指IT，人力資源，培訓招聘，員工服務，財務等后勤部門。據專業(yè)研究公司Dataquest Inc. 的預計，全球BPO的市場在2004年將達到三千億。盡管加拿大在這方面仍然處于保守階段，但是超過半數的加拿大CEO和CIO都在考慮這個戰(zhàn)略方向。

　　我三年前曾經發(fā)表過一系列關于call centre的文章，其中提到新手入門IT行業(yè)，call centre是跳板。我和身邊許多其它同事都是從call centre開始做起，兩三年后陸續(xù)轉到程序開發(fā)，系統集成，網絡等其他職位。但是這兩年傳統企業(yè)對于運用和投資IT人力和資源采取了較大的改動。為了降低成本，縮減人手，企業(yè)都趨向于將低級的和標準化的IT服務外包給其他專業(yè)公司，最首當其中的就是call centre之類的技術支持職位。所以，想通過call centre轉入傳統企業(yè)IT部門其他領域的通道會逐漸關閉。

　　這次我跳出IT, 我原來的職位實際上是“遷徙”到了波蘭分公司，因為那里的人才太具競爭力，普遍教育程度高，編程技術比我們好，而同等職位的薪水只是這里的四分之一。你是老板，你會怎么決定呢？ 在歐洲，call centre外包的市場預計將從1999年的七十億在2004年達到一百五十億。在亞洲許多講英語的地區(qū)，如印度，菲律賓，新加坡，以及加拿大較為偏遠的海洋省份和草原省份，call centre是當地主要的外來投資產業(yè)之一。其中菲律賓更以良好的人員素質，不斷完善的管理系統，低廉得驚人的勞力成本成為call centre工業(yè)設點的新寵。想找一份入門的工作，你就是和本地資源以及全球資源在競爭。

　　退一步來講，即使你在這里能夠獲得一個call centre的職位，那可能意味著你是在一個專門提供call centre服務的技術公司工作，和其他幾百名同事一起從早到晚聽電話。除了一個老板，兩三個Supervisor(主管)，四五個Team Leader，沒有其他的職位可以給你，你無處可跳。另外，專門為call centre 設計的語音電話系統不斷改善。一些屬下擁有大量call centre的公司，比如Bell開始推出虛擬客戶服務代表（Virtual Agent）。你聽到的是一把清脆可愛的女聲，實際上只是系統根據預先設置好的標準問題和答案進行自動回應。把眼光放遠看看，就是做call centre，還能做多久呢？

　　我所在的IT部門中國人很多，可以說是人數最多的“少數”族裔。機構重整的時候，我們受影響極大，因為我們大都是干著技術含量最多的底層工作，反而一行程序也不會寫但是能說會講的本地人會因為具有豐富項目管理經驗而留下。我想給仍然在這個行業(yè)苦苦奮斗的中國朋友一點建議：

　　一、每年對你自己的技能和經驗進行一次清點，看看當中有哪些還是有用的，有哪些已經過時，需要擴充和更新。

　　二、至少每半年更新一次你的簡歷，把它放到找工網站上去，隔一段時間上去看看有沒有人閱讀過。如果有的話，有沒有聯絡你；要挖你跳槽的話，給什么待遇，你不一定真的要跳槽，但是可以知道你的經驗技術在市場上值多少。把這些聯絡過你的人的電話email都記錄下來，保持聯絡，免得等到收到裁員通知的那一天手忙腳亂。

　　三、深入了解你公司的商業(yè)運作，不要只當個只懂得0101的科學怪人。經常找機會和其他部門特別是財務和銷售部門的人聊天，因為這兩個部門是最能反映公司盈利狀況的前線（FRONT-LINE）。同時，增加對商業(yè)運作的理解，會讓你的編程和系統分析更有應用效果。

　　四、我們中國人給人的總體印象就是低頭干活不說話。不要以為埋頭苦干，與世無爭就能生存。技術好，還要懂得在合適的地點與合適的人說合適的話。如果能夠爭取的話，不要總干最底層的技術工作。掌握關鍵的技術核心，使得要撤換你成為很麻煩很棘手的事情。中國人不愛“好大喜功”，可是在北美，這是你必須做的一件事情。有位本地同事每干成一件芝麻綠豆的小事，就發(fā)電子郵件給全體同事外加老板宣布什么什么又搞好了，表面上是表揚全體員工激勵士氣，其實是想讓別人注意到他，效果很好。他技術不行，但是每次的變動他都穩(wěn)坐釣魚臺，還讓遠在外地的高層管理人員覺得整個多倫多就他一個人在干活。

　　五、不要認為這是一個講技術的行業(yè)，就放松甚至避免對英語水平的訓練和提高。英語不好會嚴重影響你專業(yè)水平的全面發(fā)揮，在行內使你無法勝任更高層次的工作；在行外也極大限制了你向非技術職位/行業(yè)過渡的可能性。良好的口語和書面表達能力，對你的職業(yè)和生活有百利而無一害。也許將來漢語會成為加拿大第三個官方語言，但不是在我們這一代可以盼到的。

　　六、擴大人際關系網絡。別以文化差異為借口，從不參加公司舉行的正式或者非正式的午餐會，晚餐會，慈善募捐和社會公益活動。說白了就是混個臉熟，越是職位高的人參加的活動越要去。如果你的工作是對公司以外的客戶提供技術服務的，想辦法讓你的客戶非�？粗睾拖矚g你�？蛻粲肋h是對的，有客戶撐腰，老板也不敢輕易動你。

　　七、現在有許多職位介于IT和非IT之間，需要人既懂技術又懂內外運作經營。別把自己局限在純技術的領域里，語言問題通過時間和努力可以大大改善，關鍵在于你要有這個準備，這個心眼。主動申請負責一些項目，鍛煉自己的綜合能力，說不定能開發(fā)出你自己都吃驚的潛力。

　　回顧過去八年的IT歷程，我曾經有過多次機會向IT行內一些和商業(yè)運作靠近的職位發(fā)展，但當時都沒有好好把握，換工作多是比較被動的情形下發(fā)生，過后經常覺得差強人意。如今的工作市場變化很大，如果總是兜兜轉轉，找不到定位，就難以取得長期的成效和自我滿足感。一個人，應該為將來作出一個長遠的職業(yè)規(guī)劃(career planning)，三年，五年，十年也好，這樣才更有目的性。我感到自己要學習的東西還很多。

　　2003年，我告別了IT生涯。對我而言，那么枯燥且痛苦的編程我也經歷過了，相信不會有什么事情再難得到我。我希望我自己可以踏上一條自己真正想走的路，同時祝福仍然在IT打拼的朋友們，一路走好。

原文刊于《星星生活》報第86期


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