兩路建客服中心

2002/03/15

　　現(xiàn)代企業(yè)在積極開拓市場、提高技術(shù)競爭實力的同時，也著力于建立完善的質(zhì)量服務(wù)體系。對于中國現(xiàn)在大多數(shù)大中型企業(yè)來講，都具有覆蓋全國各地的銷售網(wǎng)絡(luò)和用戶，為建立以市場為導(dǎo)向的先進企業(yè)模式，給客戶樹立良好的企業(yè)形象，著力于加強客戶關(guān)系管理（CRM）是加快銷售節(jié)奏、提高市場反應(yīng)速度和增強客戶服務(wù)滿意度、忠誠度的有效途徑。服務(wù)作為生產(chǎn)、銷售的最后一個環(huán)節(jié)，直接面向我們的廣大消費者，企業(yè)關(guān)注的焦點逐漸由內(nèi)部運作轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)。重視客戶關(guān)系管理，建立高效、完備的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將拉近企業(yè)與客戶的距離；實現(xiàn)變被動為主動的一站式服務(wù)，將在客戶心目中樹立起一個全新的服務(wù)理念。

客戶服務(wù)中心是CRM的重心

　　企業(yè)管理信息系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)，包括企業(yè)管理、CRM、市場和革新、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)支持。而客戶服務(wù)中心——也就是我們常說的呼叫中心，是CRM中的重要組成部分。CRM的數(shù)據(jù)來源于用戶信息管理，它通過呼叫中心網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺將客戶資料采集和存儲管理、安裝維修管理、產(chǎn)品和服務(wù)信息管理、以及電子商務(wù)等應(yīng)用緊密地聯(lián)系起來。

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是一種將通信網(wǎng)絡(luò)與計算機相結(jié)合的新興技術(shù)。從網(wǎng)絡(luò)通信方式和硬件平臺搭建結(jié)構(gòu)來看，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)大致可分為兩類：

　　第一類是基于傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）的客戶服務(wù)中心。

　　主要構(gòu)件包括： ACD（自動呼叫分配）交換平臺、IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)、CTI（計算機-電話集成）系統(tǒng)、CMS（呼叫管理）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、座席系統(tǒng)，前三項是整個客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵部分。

　　ACD實現(xiàn)靈活的路由選擇和話務(wù)處理，提供呼叫引導(dǎo)、智能排隊，按一定的話務(wù)分配策略，如：基于話務(wù)員的不同技能自動生成技能隊列、基于等待時長、基于DNIS信息設(shè)置不同的呼叫路由、基于客戶信息等靈活實現(xiàn)話務(wù)分配，提供最佳路由選擇。主要有基于微機板卡和基于交換機兩種方式。

　　IVR作為自動話務(wù)員，允許用戶自己獲取信息。它提供進一步呼叫引導(dǎo)，根據(jù)用戶選擇的服務(wù)將來話自動合理分配到話務(wù)員座席服務(wù)、語音報讀服務(wù)或傳真服務(wù)上，支持多種不同業(yè)務(wù)、多種語言處理。

　　CTI是呼叫中心的一個主要部分，使交換平臺、座席工作站、數(shù)據(jù)庫等協(xié)同工作。用于協(xié)調(diào)、控制計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，保證座席和IVR單元能充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫資源，管理并維護多個話務(wù)員隊列，實現(xiàn)智能化呼叫路由選擇。交換平臺通過CTI標準協(xié)議與CTI相連接，處理所有業(yè)務(wù)站點與交換平臺之間的通信。利用IVR檢測到的用戶輸入信息并提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)，用戶電話由ACD 分配至相應(yīng)座席電話的同時，CTI控制相應(yīng)座席終端桌面上自動彈出用戶記錄，實現(xiàn)話音與數(shù)據(jù)同步傳送，使話務(wù)員接進客戶電話的同時又能看到客戶的相關(guān)信息。在硬件環(huán)境充分的情況下，還可以實現(xiàn)呼叫和數(shù)據(jù)在本地和異地的全網(wǎng)座席之間的協(xié)同轉(zhuǎn)移。

　　CMS呼叫管理承擔對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和對整個系統(tǒng)進行管理、維護的任務(wù)。包括：對話務(wù)員管理，統(tǒng)計當前話務(wù)員工作情況； 對座席受理權(quán)限、座席劃分的管理；對系統(tǒng)配置的管理；監(jiān)視系統(tǒng)運行狀態(tài)和性能效率等。而且許多客服中心提供商提供的呼叫管理軟件都可以根據(jù)企業(yè)自身的情況進行相應(yīng)的二次開發(fā)。

　　座席系統(tǒng)由業(yè)務(wù)代表（話務(wù)員）、座席工作站、接聽設(shè)備組成，根據(jù)功能的不同可分為：班長座席、業(yè)務(wù)代表座席和專家座席。座席系統(tǒng)的規(guī)�？纱罂尚�，大可以到幾百個，小可以只有幾個，靈活組建。當然，座席數(shù)量的多少就直接關(guān)系到ACD、IVR、CMS等平臺配置容量。除了以上基本構(gòu)件和所涉及到的相應(yīng)功能以外，客戶服務(wù)中心還有許多靈活實用的應(yīng)用服務(wù)功能，如：呼入服務(wù)（INBOUND）、呼出服務(wù)（OUTBOUND）、自動外撥、主叫號碼識別、自動號碼識別、錄音服務(wù)、傳真服務(wù)等等。采用標準通信協(xié)議，通過電話網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)模擬話音到IP語音包的轉(zhuǎn)換。可以運用多種數(shù)字網(wǎng)絡(luò)接口，如：T1、E1、ISDN BRI/PRI、7號信令等等。

　　這種基于傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)方式的客戶服務(wù)中心，具有功能強大的硬件平臺和應(yīng)用服務(wù)軟件，組建的規(guī)模較大，投資較高。其效應(yīng)也是不言而喻的，它帶來的是高質(zhì)量的客戶服務(wù)和很高的客戶回報率，在爭取客戶的同時也爭取了市場。許多大中型企業(yè)都具備自己的企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)，且已具備較先進的通信能力，在現(xiàn)有通訊網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上構(gòu)建覆蓋范圍較廣的客服中心平臺并不是一件困難的事。同時根據(jù)企業(yè)規(guī)模的擴大，可以對客服中心平臺進行相應(yīng)升級和擴容。

　　第二類是時下流行的基于Web技術(shù)的Internet客戶服務(wù)中心。

　　 Internet的快速發(fā)展使企業(yè)的通信方式朝著多元化發(fā)展，除了利用Internet傳送數(shù)據(jù)、文件和發(fā)送電子郵件以外，還利用它撥打電話、收發(fā)傳真和視頻圖像傳輸?shù)�。統(tǒng)計報告表明，人們正逐漸放棄傳統(tǒng)的通信方式而轉(zhuǎn)入使用快捷、方便的Internet， IP電話、E-MAIL、短消息、網(wǎng)上Shopping等通過Internet交互的通信方式正在被越來越多的客戶所接受�？蛻舴⻊�(wù)中心與Web技術(shù)相結(jié)合，使功能得到了空前的拓展，它最大特色就是實現(xiàn)對Internet、電子郵件、音頻視頻、傳真、短消息發(fā)送等所有客戶電子化聯(lián)絡(luò)渠道的集成管理，包括銷售、市場營銷、以及客戶服務(wù)支持等內(nèi)容。Internet多媒體客戶服務(wù)中心能夠適應(yīng)客戶的多種需求，它對于來自多種渠道的信息進行統(tǒng)一地處理，具備良好的反應(yīng)和協(xié)調(diào)能力，通過完備的客戶數(shù)據(jù)庫對客戶信息動態(tài)地進行統(tǒng)計和整理，分析客戶行為模式和市場運作狀況。

　　Internet客戶服務(wù)中心的構(gòu)建比基于電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心輕松便利得多，它提供客戶與業(yè)務(wù)代表間的雙向通信。在企業(yè)端，客服中心業(yè)務(wù)代表桌面系統(tǒng)須配有相應(yīng)的呼叫中心應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)及基于Java的Web瀏覽器。企業(yè)可以根據(jù)自身需求編寫、修改呼叫控制應(yīng)用程序，采用具有用戶特色的Internet交互界面。在客戶端配置了多媒體計算機的條件下，客戶可以使用基于Java的瀏覽器來接入Internet，客戶訪問Web站點時，通過點擊Web網(wǎng)頁相應(yīng)功能按鈕與業(yè)務(wù)代表直接通話�？蛻糁恍枋褂肳eb網(wǎng)頁瀏覽界面接口就可以進行Internet話音呼叫、文本交談、通過PSTN（公用交換電話網(wǎng)絡(luò)）的普通電話回叫或收發(fā)E-MAIL和傳真。

　　Internet客戶服務(wù)中心可以基于單個通信服務(wù)器平臺建立，在這個系統(tǒng)上同時管理自動呼叫應(yīng)答、收發(fā)傳真/電子郵件、IP-Phone等功能，它將Internet網(wǎng)關(guān)與傳統(tǒng)呼叫中心的計算機——電話集成功能相結(jié)合，設(shè)備簡單、價格便宜，開發(fā)和維護起來很方便；除了這種方式，對于已經(jīng)搭建了基于電話網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心的企業(yè)，可以采用在前端交換平臺(PBX)上直接添加Internet網(wǎng)關(guān)的形式，將傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）同Internet有機地結(jié)合起來。這種方式是建立原有的設(shè)備基礎(chǔ)上，添加資源少，投入和運營成本低，運行效率提高，且可以作為傳統(tǒng)呼叫中心的有效輔助手段，具有巨大的潛力。

　　當前實力雄厚的客戶服務(wù)中心提供商有很多，他們具有先進成熟的計算機和通訊技術(shù)手段，根據(jù)各個企業(yè)不同的管理經(jīng)營方式、客戶數(shù)量的多少及分布情況、話務(wù)量的大小和現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)規(guī)模設(shè)計各種形式的客戶服務(wù)中心體系，比如：HP、Lucent、Nortel、華為、貝爾等通訊網(wǎng)絡(luò)公司都能提供技術(shù)非常完備的客戶服務(wù)中心方案，并且?guī)椭髽I(yè)規(guī)劃符合自身特點的組網(wǎng)方式。客戶服務(wù)中心有多種組網(wǎng)方式，如：DDN、幀中繼、Internet等，符合如：微軟的TAPI（電話應(yīng)用編程接口）、TSAPI（電話服務(wù)API）等主流的通用標準，企業(yè)可根據(jù)投資大小、功能需求和技術(shù)能力選擇適合的組網(wǎng)方式。

　　基于CRM的客戶服務(wù)中心，作為企業(yè)接觸客戶的窗口，幫助企業(yè)實現(xiàn)行銷、銷售及服務(wù)流程的協(xié)同整合。通過掌握完整的客戶資料和信息，對不同客戶采取不同的行銷策略，以最快的速度反映客戶需求、迅速做出回應(yīng)，最大程度地提升客戶的價值。企業(yè)資源計劃（ERP）的出現(xiàn)對現(xiàn)代企業(yè)的運作產(chǎn)生巨大的沖擊和影響，通過實施ERP，幫助企業(yè)提升、完善自身管理機制，達到企業(yè)資源合理重組。許多網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)成功地開發(fā)出客戶服務(wù)中心與ERP相整合的中間件接口產(chǎn)品，從客戶服務(wù)中心到ERP的連接模塊提供了對客戶信息實時獲取和更新，許多ERP廠商也能夠提供與客戶服務(wù)中心對接的接口和用戶界面。

遍撒客服中心

　　我國客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷幾年的快速起步期后，已經(jīng)進入了迅猛發(fā)展的階段。客戶服務(wù)中心的運用領(lǐng)域正逐步擴大，除了用于制造型企業(yè)的銷售服務(wù)、客戶關(guān)系管理，同時更加普遍地運用于電信業(yè)、金融、證券業(yè)、信息咨詢業(yè)等等。現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)、公司建立起自己的客戶服務(wù)中心，他們的客戶在哪里，就把客服中心網(wǎng)絡(luò)撒向哪里。以客戶管理為契機，逐步壯大服務(wù)體系，以網(wǎng)絡(luò)拉近企業(yè)與客戶的距離，爭取到的是大批忠實客戶，同時贏得的是市場份額和銷售業(yè)績。把以前的“客戶要我做什么”變成現(xiàn)在的“我要為客戶做什么”，企業(yè)為客戶的付出，必將得到客戶更多的回報。

ZDNet China 2002/03/15