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東進(jìn)呼叫中心解決方案

2002/03/13

　　全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。專家預(yù)測(cè)，在即將來臨的21世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

　　工欲善其事，必先利其器。當(dāng)客戶服務(wù)日益顯得關(guān)鍵和重要的時(shí)候，呼叫中心無疑是決定成敗的利器。 尤其是中國(guó)加入WTO在即的今天。

　　東進(jìn)公司作為國(guó)內(nèi)最早涉足這一行業(yè)的硬件開發(fā)商，是極少數(shù)能夠?yàn)?call center 提供全系列的語音卡產(chǎn)品和全面的語音卡硬件解決方案的公司之一�！�

　　東進(jìn)公司和國(guó)內(nèi)眾多著名系統(tǒng)集成商有著默契的合作關(guān)系，對(duì)CTI行業(yè)有深刻的理解，這是多年來執(zhí)著于這個(gè)行業(yè)的體會(huì)和沉淀，也是產(chǎn)品風(fēng)行全國(guó)的最好注解。

　　同樣，對(duì)于呼叫中心而言，東進(jìn)提供的解決方案全部基于自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的成熟產(chǎn)品，面向?qū)嶋H應(yīng)用，適合中國(guó)的國(guó)情和開發(fā)商的需求，更好地服務(wù)中國(guó)的企業(yè)。

硬件平臺(tái)目標(biāo)

　　呼叫中心能提供每周7天、每天24 小時(shí)的全天候服務(wù)；

　　支持包括傳統(tǒng)的語音、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式；

　　準(zhǔn)確識(shí)別主叫信息，并且根據(jù)主叫號(hào)碼從數(shù)據(jù)庫查詢和顯示客戶的個(gè)人數(shù)據(jù)、商業(yè)資料等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)；

　　提供錄音，放音，監(jiān)聽，語音壓縮，自動(dòng)向外撥號(hào)等線路處理功能；

　　提供排隊(duì)，呼叫轉(zhuǎn)移，三方通話，搶接等交換功能。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)　系統(tǒng)包括：

　　交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）

　　自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）

　　人工座席服務(wù)系統(tǒng)

　　按需傳真，數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（FOD）

　　語音信箱系統(tǒng)

　　信息采編系統(tǒng)

　　以上系統(tǒng)采取模塊化設(shè)計(jì)，方便各種規(guī)模的集成，適應(yīng)客戶的不同需求；同時(shí)考慮到不少企業(yè)已經(jīng)使用或即將使用進(jìn)銷存、ERP、財(cái)務(wù)軟件等，可以利用call center系統(tǒng)整合這些現(xiàn)有資源的數(shù)據(jù)庫，從而最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有資源的潛力。

系統(tǒng)功能　

　　客戶身份和意圖識(shí)別

　　準(zhǔn)確識(shí)別主叫號(hào)碼，判別客戶身份，并根據(jù)歷史資料判別客戶可能的意圖。根據(jù)客戶身份的不同準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，新客戶則建立客戶檔案。

　　判斷被叫號(hào)碼，準(zhǔn)確識(shí)別客戶意圖。如果客戶呼叫的是市場(chǎng)部，則首先處理銷售、財(cái)務(wù)信息；如果呼叫技術(shù)部，則首先處理產(chǎn)品、技術(shù)等信息。

自動(dòng)語音服務(wù)(IVR)

　　播放語音提示，指導(dǎo)客戶操作。顧客可以利用音頻按鍵輸入信息。

　　根據(jù)客戶的音頻按鍵播放相應(yīng)的信息（TTS技術(shù)），或者進(jìn)入下一級(jí)菜單。

　　也可與服務(wù)器連接，使呼叫者得以直接訪問主機(jī)數(shù)據(jù)庫信息。有關(guān)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用包括賬戶查詢、信息傳播、話務(wù)員自動(dòng)篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等。

　　IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。

　　可以通過錄音實(shí)現(xiàn)語音信箱的功能。超級(jí)用戶可以對(duì)錄音、交易等信息進(jìn)行遠(yuǎn)程查詢。

　　東進(jìn)語音卡TC-08AV系列支持這些功能。

　　東進(jìn)數(shù)字卡TC-60E1系列也支持這些功能

按需傳真和modem服務(wù)

　　FOD能夠根據(jù)客戶指令，自動(dòng)將客戶所需要的資料發(fā)送到客戶的傳真機(jī)上；也可以根據(jù)客戶要求確定發(fā)送傳真的時(shí)間和發(fā)往哪一個(gè)傳真機(jī)。

　　FOD能夠自動(dòng)接收客戶發(fā)送過來的傳真，并可以保留所有的傳真文件。傳真清晰。

　　支持批量傳真服務(wù)避免了手工重復(fù)勞動(dòng)。

　　支持通過modem （28.8Kbps）進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。

　　東進(jìn)傳真卡TC-04FM 配合電話語音卡TC-08AV或者D系列語音卡提供這些功能。

人工座席系統(tǒng)

　　呼叫轉(zhuǎn)移，將來話轉(zhuǎn)另一個(gè)座席，使客戶一次電話可以得到多個(gè)座席的服務(wù)。

　　三方通話，可以呼叫第三方加入本次正在進(jìn)行的通話。

　　電話搶接，當(dāng)某個(gè)座席電話無人接聽時(shí)，其它座席可以搶接。

　　暫時(shí)中斷，需要暫時(shí)中斷與客戶的通話時(shí)，可以給客戶放音，通話可以隨時(shí)恢復(fù)。

　　排隊(duì)功能，使每個(gè)座席的工作量均衡分配。

　　通話錄音，可以對(duì)通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，以便保存，分析和供遠(yuǎn)程查詢用。

　　監(jiān)聽，設(shè)有班長(zhǎng)席（超級(jí)用戶），可以利用單向連通功能監(jiān)聽座席的通話，并控制錄音。

　　東進(jìn)電話語音卡TC-08AV（內(nèi)線）系列可以完成上述功能。

　　東進(jìn)座席卡TC-08E配合數(shù)字卡TC-60E1也可以完成上述功能。

語音信箱系統(tǒng)

　　當(dāng)座席無人或者系統(tǒng)忙時(shí)，允許客戶留言。

　　東進(jìn)語音卡TC-08AV系列支持這些功能。

　　東進(jìn)數(shù)字卡TC-60E1系列也支持這些功能。

信息采編系統(tǒng)

　　錄音：錄制要播放的語音，對(duì)聲音信息進(jìn)行采集和編輯。

　　傳真文件：編寫傳真文件，提供供客戶傳真索取的產(chǎn)品，報(bào)價(jià)等信息。

　　根據(jù)市場(chǎng)、客戶服務(wù)等部門的信息維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫。

　　東進(jìn)公司提供相關(guān)的工具軟件和語音庫完成上述功能。

統(tǒng)計(jì)，分析，管理系統(tǒng)。

　　呼叫中心的成功運(yùn)作，重在管理維護(hù)。（不涉及到CTI，本文從略）

容錯(cuò)與擴(kuò)展

　　模塊化設(shè)計(jì)，多條線路互不影響，容錯(cuò)性好。

　　可以輕松擴(kuò)容，無縫平滑升級(jí)。

　　語音卡配置

7號(hào)信令網(wǎng)關(guān)：

　　東進(jìn)1號(hào)信令數(shù)字中繼卡 D320E1/640E1 SS1
　　東進(jìn)電話語音卡 TC-08A V ， D160AT/D160AU
　　東進(jìn)主叫識(shí)別電話語音卡 TC-08A CID ，D080CID ，D040CID
　　東進(jìn)座席卡 TC-08E1，TC-16E1
　　東進(jìn)傳真/MODEM卡 TC-04FM
　　東進(jìn)錄音卡 TC-08D，TC-08R

CTI服務(wù)器圖例：

大型呼叫中心的基本配置：

利用東進(jìn)CTI產(chǎn)品開發(fā)呼叫中心

　　東進(jìn)公司對(duì)CTI多年之深刻體驗(yàn)和專業(yè)的硬件供應(yīng)商身份可以為您提供毫無保留之技術(shù)支持。

　　開發(fā)周期明顯縮短。

　　投資成本低，滿足從中小企業(yè)到電信級(jí)的不同規(guī)模企業(yè)的需要。

　　無縫升級(jí)，擴(kuò)容簡(jiǎn)單。從硬件產(chǎn)品升級(jí)和擴(kuò)容無需更改程序，最大限度保護(hù)既有投資升級(jí)。

　　系統(tǒng)功能豐富。大話務(wù)量運(yùn)作穩(wěn)定可靠。

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東進(jìn)公司供稿　CTI論壇編輯