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東進(jìn)技術(shù)電信1000號(hào)客戶服務(wù)中心解決方案

2002/03/06

一、方案背景

　　目前，客戶服務(wù)中心在21世紀(jì)成為越來越重要的服務(wù)形式，各類企業(yè)均可通過客戶服務(wù)中心為客戶提供更快速、更有效、更親切的個(gè)性化服務(wù)。

　　在電信行業(yè)，隨著固定電話用戶的增多和電信事業(yè)的發(fā)展，用戶對(duì)電信企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和方式的要求也日益提高，針對(duì)用戶的需求，電信企業(yè)大多已經(jīng)建立了特號(hào)服務(wù)業(yè)務(wù)：
　　180：用戶電話投訴

　　170：資費(fèi)帳單查詢

　　189：電話業(yè)務(wù)受理

　　112：故障電話申告

　　114：電話號(hào)碼查詢…..

　　但隨著業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，這些服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)模小、服務(wù)少，聯(lián)系手段單一，已經(jīng)不能滿足用戶的需求，而且每個(gè)系統(tǒng)各成體系，集成度差、信息不能共享，人員和設(shè)備冗余，造成資源浪費(fèi)。

　　如何解決這些問題，并增加新業(yè)務(wù)提高利潤、降低運(yùn)營成本節(jié)約資源、提供更好服務(wù)增加用戶滿意度、運(yùn)用新技術(shù)提高競爭力、可靠有效最大限度地集成現(xiàn)有系統(tǒng)？電信１０００號(hào)客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。它具有電信費(fèi)用綜合查詢、電信業(yè)務(wù)綜合咨詢、電信業(yè)務(wù)受理、電話障礙受理和投訴受理的綜合服務(wù)功能，覆蓋114、112、189、170、180等特服號(hào)服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶撥打一個(gè)號(hào)碼就可以得到所有業(yè)務(wù)的受理。而且它能為用戶提供多種服務(wù)形式如：人工、語音、傳真、信函、WEB服務(wù)等，還可開展座席出租、業(yè)務(wù)代辦、聲訊熱線等增值業(yè)務(wù)。

二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　電信１０００號(hào)客戶服務(wù)中心，集成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)（CTI）。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可分為三部分：CTI硬件平臺(tái)、LAN網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、客戶服務(wù)軟件系統(tǒng)。東進(jìn)公司推出了基于板卡的CTI硬件方案，以七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)進(jìn)行協(xié)議轉(zhuǎn)換。此硬件平臺(tái)具有以下優(yōu)點(diǎn)：

　　1、采用七號(hào)信令，話路和信令分開傳送，支持更多新業(yè)務(wù)，接續(xù)速度快，系統(tǒng)穩(wěn)定。

　　2、有效利用原有資源，七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)可連接由不同廠家生產(chǎn)的語音板卡構(gòu)建的114、112、189、170、180系統(tǒng)硬件平臺(tái)。

　　3、采用雙機(jī)雙鏈路的工作方式，具有冗余備份的容錯(cuò)功能。

　　4、CT-BUS 總線標(biāo)準(zhǔn)、PCI接口的使用，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定、快速，符合國際標(biāo)準(zhǔn)，便于升級(jí)更新。

　　5、過機(jī)卡的使用， 提高系統(tǒng)容量，便于構(gòu)造大型系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖：

　　CTI硬件平臺(tái)組成：

　　如圖：

　　1.凌華工控機(jī)（PCI插槽）

　　2.東進(jìn)七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)DSIU7100：實(shí)現(xiàn)七號(hào)信令系統(tǒng)信令接續(xù)功能
　　　D320/640 PCI一號(hào)信令語音板卡：單卡實(shí)現(xiàn)30/60路數(shù)字中繼通道語音處理能力
　　　過機(jī)卡DCTx 160：實(shí)現(xiàn)機(jī)間無縫互聯(lián)功能
　　　傳真卡D080F：單卡實(shí)現(xiàn)1-8路自動(dòng)傳真功能
　　　坐席卡D160A16U：單卡實(shí)現(xiàn)1-16線人工坐席、坐席互轉(zhuǎn)功能

　　技術(shù)指標(biāo)：

　　1.操作系統(tǒng)：WINNT4.0 、WIN2000/98

　　2.軟件接口：Visual Basic 、C (Visual C++, Borland C++ ……) 、Delphi 、Visual Foxpro 、Powerbuilder 、其它支持動(dòng)態(tài)連接庫（DLL）的開發(fā)平臺(tái)

　　3.兼容交換機(jī)類型：所有廠家的交換機(jī)

　　4.交換機(jī)接口方式：E1數(shù)字接口（PCM，2.048MBPS、中國七號(hào)信令、 2.5C-2V-75W同軸電纜或120W雙絞線）

　　5.此平臺(tái)卡間采用CT-BUS協(xié)議（H.100 標(biāo)準(zhǔn)）連接，機(jī)間配合東進(jìn)過機(jī)卡DCTx 160互連，兩臺(tái)七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)DSIU7100 構(gòu)成雙機(jī)雙鏈路結(jié)構(gòu)。

三、系統(tǒng)功能　　

　　基于東進(jìn)七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)的硬件平臺(tái)，1000號(hào)客務(wù)中心在實(shí)現(xiàn)原有業(yè)務(wù)整合的基礎(chǔ)上，開發(fā)了更多電信撥號(hào)服務(wù)，客戶只要撥打１０００號(hào)電話，便可進(jìn)行電話號(hào)碼和電話話費(fèi)查詢、安裝和移裝電話、電話交費(fèi)、電話障礙修復(fù)、電信業(yè)務(wù)咨詢、電信服務(wù)投訴、提出意見和建議等，改變了過去客戶必須到電信營業(yè)廳辦理的狀況。同時(shí)，該系統(tǒng)還可電話調(diào)查、智能證券、送水預(yù)訂、預(yù)訂機(jī)票、搬家業(yè)務(wù)等社會(huì)服務(wù)的電話轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)，其功能描述如下：

　　1．綜合查詢

　　綜合查詢的主要包含以下內(nèi)容：
　　1．114號(hào)碼查詢系統(tǒng);
　　2．業(yè)務(wù)辦理情況查詢；
　　3．用戶申告處理情況查詢；
　　4．話費(fèi)和繳費(fèi)情況查詢：人工、語音、E_MAIL、傳真結(jié)合服務(wù)。

　　2．綜合咨詢

　　電信行政法規(guī)；
　　電信行業(yè)管理；
　　地方性法規(guī)；
　　郵電業(yè)務(wù)宣傳及咨詢；
　　電信市場咨詢功能；
　　電信業(yè)務(wù)市場推廣；
　　特殊需求咨詢；
　　市話業(yè)務(wù)咨詢
　　長途業(yè)務(wù)咨詢
　　數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢
　　新業(yè)務(wù)咨詢
　　其它

　　3．電信業(yè)務(wù)受理

　　電信業(yè)務(wù)受理主要負(fù)責(zé)市話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等電信業(yè)務(wù)的受理。主要采用人工受理的方式，支持的實(shí)現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
　　它主要涵蓋原189系統(tǒng)的業(yè)務(wù)，該部分主要包括：
　　(1)市話業(yè)務(wù)受理
　　電話裝機(jī)申請記錄業(yè)務(wù)
　　用戶移機(jī)申請記錄業(yè)務(wù)
　　用戶拆機(jī)申請記錄業(yè)務(wù)功能
　　程控新功能申請記錄業(yè)務(wù)功能，包括主叫顯示、定時(shí)呼叫、呼叫轉(zhuǎn)移等。
　　長途業(yè)務(wù)功能
　　(3)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理
　　中國公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)China DDN
　　中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)China PAC
　　可視圖文Video Tex
　　傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)F&S
　　電子信箱E-Mail
　　國際互聯(lián)網(wǎng)Internet
　　(4)新業(yè)務(wù)
　　綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)ISDN
　　電子數(shù)據(jù)互換EDI200、300、800業(yè)務(wù)

四、基于原系統(tǒng)的升級(jí)方案

　　電信企業(yè)已有的112、114、170、189、180等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的硬件設(shè)備各成體系，很可能由不同廠家的板卡組成：DIALOGIC、東進(jìn)、NMS，或其他品牌；還可能采用不同的信令方式：NO.1 信令、NO.7信令、 ISDN信令。如何把五花八門的系統(tǒng)集成起來，以有效利用、降低成本？東進(jìn)七號(hào)網(wǎng)關(guān)DSIU7100提供解決此問題的最好解決方案，系統(tǒng)可兼容不同廠家生產(chǎn)的不同數(shù)字中繼接口的語音板卡，最大限度的利用原有資源，結(jié)構(gòu)如下圖所示：

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