零售商用VoIP從容應(yīng)對(duì)圣誕銷(xiāo)售高峰
Andrew R. Hickey 2006/12/15
毫無(wú)疑問(wèn)，今年的圣誕節(jié)期間你將匆匆忙忙地在擁擠的商店中購(gòu)物，瀏覽網(wǎng)絡(luò)或者通過(guò)電話訂貨。
這是一段極其忙碌的時(shí)間。但是，這種情景的背后有許多事情要做，以便使得每一件事情都盡可能地順利進(jìn)行。而這些事情有許多都要依靠VoIP。
零售行業(yè)認(rèn)為11月和12月份是銷(xiāo)售最旺盛的季節(jié)。據(jù)最近的研究顯示，大多數(shù)零售商全年銷(xiāo)售收入的25%至40%是在這一年中的最后兩個(gè)月獲得的。一個(gè)失誤能夠改變客戶對(duì)零售商的看法，影響到零售商的盈虧底線。電話查詢(xún)和互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售也將影響到商店內(nèi)部的銷(xiāo)售，從而促使許多零售商依靠先進(jìn)的IP聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用保持客戶的節(jié)日氣氛。
IP通訊廠商Avaya負(fù)責(zé)零售行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理John Vincent說(shuō)，我們看到的IP電話在圣誕節(jié)期間對(duì)于零售商的最大價(jià)值是讓零售商改善客戶的整個(gè)體驗(yàn)。傳統(tǒng)商店的零售商非常關(guān)心提高購(gòu)物體驗(yàn)。
據(jù)Vincent說(shuō)，傳統(tǒng)的商店現(xiàn)在被迫與互聯(lián)網(wǎng)爭(zhēng)奪圣誕節(jié)假日銷(xiāo)售的美元。這種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于較小的零售商來(lái)說(shuō)是非常困難的，特別是那些比國(guó)家連鎖店小的零售商。但是，當(dāng)客戶走進(jìn)商店時(shí)，只有三種可能的客戶：他們要買(mǎi)東西、他們沒(méi)有買(mǎi)東西就離開(kāi)了、或者偷東西。這些結(jié)果只有一個(gè)是零售商喜歡的。
Vincent表示，他們需要一種方法改善整個(gè)客戶體驗(yàn)。但是，當(dāng)商店中的一個(gè)售貨員不接聽(tīng)電話幫助客戶，這個(gè)體驗(yàn)就會(huì)被破壞。
要解決這個(gè)問(wèn)題，商店可以雇用更多的人，但是，那要增加大量的成本。相反，使用IP通訊工具，他們能夠在不失去本地在線的情況下集中管理電話。這些電話可以轉(zhuǎn)接到聯(lián)絡(luò)中心，從而減少打給商店的電話數(shù)量，減少商店失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的可能性，騰出更多的員工把重點(diǎn)放在改善客戶服務(wù)方面。
Vincent說(shuō)，能夠在這個(gè)地方有一個(gè)IP電話并且讓呼叫中心接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話能夠提高整個(gè)的客戶體驗(yàn)。這可以把商店雇員的重點(diǎn)放在客戶方面，同時(shí)保持重要的本地用戶。
目前，零售和批發(fā)行業(yè)在商業(yè)市場(chǎng)中的IP電話使用率是最高的。其中22%使用IP PBX通訊交換機(jī)。
Convergys是在全球擁有5萬(wàn)代理的呼叫中心業(yè)務(wù)外包商。這家公司負(fù)責(zé)呼叫中心咨詢(xún)的經(jīng)理Vince Weseli說(shuō)，圣誕節(jié)假日季節(jié)對(duì)于大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)都是一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻。他說(shuō)，從黑色星期五開(kāi)始，聯(lián)絡(luò)中心的電話量將增長(zhǎng)二倍或者三倍，因此需要相應(yīng)地調(diào)整員工。
Weseli說(shuō)，優(yōu)化一個(gè)呼叫中心效率的技巧是強(qiáng)大的連續(xù)性和在技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、人力和流程等若干資源方面的透明度。他說(shuō)，VoIP和SIP等工具能夠讓網(wǎng)絡(luò)把準(zhǔn)確的客戶信息提供給銷(xiāo)售代理，幫助他們更好地為客戶服務(wù)，使后臺(tái)的工作更加透明。
Weseli說(shuō)，在整個(gè)渠道沒(méi)有持續(xù)性的地方，你將給消費(fèi)者帶來(lái)不滿意的體驗(yàn)。
VoIP是重要的，因?yàn)樗軌蛴|發(fā)不同的相關(guān)信息，并且把這些信息提供給銷(xiāo)售代理。
擁有龐大的在線商店和幾家物理商店的計(jì)算機(jī)和電子產(chǎn)品零售商Tiger Direct公司的電信經(jīng)理Henry Rey說(shuō)，該公司的6個(gè)呼叫中心是在MPLS網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)IP電話連接在一起的。在邁阿密的主要呼叫中心平均每個(gè)星期打進(jìn)來(lái)的電話數(shù)量是3萬(wàn)至4萬(wàn)個(gè)。在假日季節(jié)，這個(gè)數(shù)字將提高到10萬(wàn)個(gè)以上。Rey說(shuō)，沒(méi)有IP通訊工具，該公司永遠(yuǎn)也不會(huì)滿足其聯(lián)絡(luò)中心的需求。
Rey說(shuō)，IP通訊工具緩解了開(kāi)設(shè)更多的辦事處的成本。它使我們能夠共享一批可以使用的員工。
Rey表示，邁阿密是主要的呼叫中心。但是，該公司在美國(guó)還有兩個(gè)呼叫中心，在加拿大有三個(gè)呼叫中心。使用IP，打到邁阿密的電話可以轉(zhuǎn)接到其它的呼叫中心，如果所有的銷(xiāo)售代理都很忙的話。這個(gè)過(guò)程是無(wú)縫完成的，客戶并不知道，保證客戶的等待時(shí)間盡可能的短一些，改變?nèi)藛T接聽(tīng)電話的狀況。
Rey說(shuō)，當(dāng)一個(gè)電話打到邁阿密的時(shí)候，IP通訊工具自動(dòng)把我們的代理人數(shù)提高了20%至30%。他補(bǔ)充說(shuō)，零售商店在同一個(gè)交換機(jī)上，電話可以從商店轉(zhuǎn)接到聯(lián)絡(luò)中心，減輕商店人員的負(fù)擔(dān)。
Tiger Direct通過(guò)雇傭兼職和全職的家庭代理節(jié)省了開(kāi)支和辦公空間。這些代理通過(guò)VPN連接到網(wǎng)絡(luò)，不需要昂貴的額外的電話線。該公司的家庭代理人數(shù)從二、三個(gè)人增長(zhǎng)到了十幾個(gè)人。
Rey說(shuō)，IP電話在呼叫中心的好處全年都是顯而易見(jiàn)的。但是，這種好處在圣誕節(jié)假日期間最明顯。在圣誕節(jié)前的一個(gè)星期，這里是非常忙的。他指出，客戶不斷打電話來(lái)更新訂單。在應(yīng)用IP通訊工具之前，要轉(zhuǎn)接這些電話，Tiger
Direct必須要用通訊干線接收這些電話并且把這些電話轉(zhuǎn)到另一條干線上，以便不同的呼叫中心處理這個(gè)電話�，F(xiàn)在，使用MPLS網(wǎng)絡(luò)連接所有的地方和在IP電話上的四位數(shù)字的撥號(hào)，情況就完全不一樣了。
他說(shuō)，以前是很忙亂的。我們現(xiàn)在幫助客戶的能力已經(jīng)成為了我們感到驕傲的事情。
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