CTI 中間件, CRM 應(yīng)用軟件占據(jù)主流
其支持的功能擴(kuò)展到支撐加強(qiáng)和提高的呼叫中心服務(wù)
2006/12/15
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)2003年開始起飛，作為企業(yè)級的呼叫中心市場開始繁榮。越來越多來自不同行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)建立了自己的呼叫中心或成為呼叫中心服務(wù)鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)，從而使呼叫中心市場得到了進(jìn)一步的發(fā)展。短短兩年間，中國大陸的呼叫中心坐席數(shù)就已經(jīng)超過216,000人，而呼叫中心市場規(guī)模已達(dá)到驚人的32億美元的價(jià)值。出現(xiàn)了一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈，包括技術(shù)和設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、呼叫中心分包商、呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營管理咨詢服務(wù)提供商，以及呼叫中心坐席培訓(xùn)。
起初，中國大陸從北美、日本、韓國等國際供應(yīng)商那里拷貝呼叫中心的軟件模式�，F(xiàn)在，大陸的供應(yīng)商有能力提供呼叫中心軟件，比如計(jì)算機(jī)電話集成中間件(CTI)、統(tǒng)一呼叫中心平臺解決方案、應(yīng)用軟件、人力資源管理軟件和呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理軟件等。這些呼叫中心軟件供應(yīng)商大部分集中在北京、上海和廣東。
在臺灣,可以提供完整呼叫中心軟件的供應(yīng)商不到10家。幾乎所有臺灣的供應(yīng)商對Skype與呼叫中心的集成技術(shù)感到樂觀。除了Skype公司，臺灣的制造商也在探討產(chǎn)品開發(fā)中的語音郵件功能、傳真應(yīng)用和多媒體功能。
CTI 中間件成為主流
CTI技術(shù)是中國大陸呼叫中心現(xiàn)代化的核心技術(shù)。Genesys是CTI中間件的領(lǐng)導(dǎo)品牌，它在中國大陸最強(qiáng)有力的競爭對手是來自北京的訊鳥軟件（Infobird）有限公司、北京商路通信息技術(shù)有限公司和北京青�？萍加邢薰尽�
CTI中間件是呼叫中心系統(tǒng)中的各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)之間的橋梁。它支持各種應(yīng)用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）之間進(jìn)行呼叫數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，可以通過IVR將呼入的電話信息轉(zhuǎn)化成坐席的計(jì)算機(jī)桌面。
訊鳥軟件（Infobird）是中國大陸CTI中間件供應(yīng)商的領(lǐng)導(dǎo)者，訊鳥軟件（Infobird）CTI中間件包括坐席呼叫控制系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)、雙機(jī)熱備系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、多媒體統(tǒng)一消息系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、網(wǎng)間互連系統(tǒng)和報(bào)表系統(tǒng)。其CTI中間件已廣泛應(yīng)用于電信、電子商務(wù)、醫(yī)院、電力、金融、煙草、交通、制造、郵政、稅務(wù)和教育部門。
訊鳥軟件（Infobird）的CTI中間件可以使用多種操作系統(tǒng)，包括Windows與Linux，具有高可靠性和可擴(kuò)展性，可單點(diǎn)支撐大呼叫量。該中間件是分布式的呼叫中心，由不同的模塊組成，采取多主體技術(shù)。它同樣支持統(tǒng)一消息模式，諸如普通模式、IP訪問、電子郵件、短信、網(wǎng)上來電等。CTI中間件不僅運(yùn)用于基于Avaya、阿爾卡特、北電、西門子等交換機(jī)的呼叫中心，也可以運(yùn)用于基于板卡的呼叫中心。
商路通也是中國大陸CTI中間件供應(yīng)商的領(lǐng)先者。該公司的CTI中間件Hi-Link是結(jié)合交換機(jī)和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件建成的。Hi-Link的產(chǎn)品線包含CTI
Link、ACD智能路由、IVR平臺、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理、系統(tǒng)配置管理等組件；同時(shí)，提供雙機(jī)熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等技術(shù)和產(chǎn)品。
CRM在企業(yè)和政府中的應(yīng)用
北京合力金橋軟件有限公司是中國大陸一個(gè)首要的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件、呼叫中心軟件供應(yīng)商。該公司的產(chǎn)品HollyC6是一個(gè)針對企業(yè)和政府市場的綜合性呼叫中心解決方案，號稱是先進(jìn)的CRM無縫銜接技術(shù)。HollyC6旨在降低整體項(xiàng)目成本，并縮短呼叫中心的建設(shè)周期；它為客戶提供了多種呼叫中心平臺及靈活的網(wǎng)絡(luò)配置方式，從大規(guī)模呼叫中心到小規(guī)模呼叫中心平臺、從單一呼叫中心到分布式呼叫中心、從傳統(tǒng)電話接入方式到多媒體接入方式。HollyC6支持多種硬件平臺，能夠順利實(shí)施系統(tǒng)升級。它由自我發(fā)展、軟件核心組件組成，其中包括IVR系統(tǒng)、CTI中間件、外撥呼叫銷售系統(tǒng)、傳真自助服務(wù)系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、工作流產(chǎn)品以及呼叫中心與CRM應(yīng)用軟件。合力金橋CRM還為客戶提供“一站式呼叫中心服務(wù)”，包括從售前咨詢、項(xiàng)目實(shí)施、售后技術(shù)支持到系統(tǒng)運(yùn)營管理咨詢等全方面的服務(wù)。
有錄音功能的呼叫管理軟件
深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司是中國大陸第一家提供呼叫中心質(zhì)量管理軟件的企業(yè)，提供客戶機(jī)/服務(wù)器和瀏覽器/服務(wù)器的建設(shè)。該公司提供一系列呼叫中心質(zhì)量管理解決方案，包括錄音、監(jiān)聽、質(zhì)檢考評、屏幕捕獲、話務(wù)員在線培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。友鄰?fù)ㄓ嵉碾娫掍浺艄芾硐到y(tǒng)軟件是為企業(yè)客戶設(shè)計(jì)的，包括錄制、查詢、回放、提取轉(zhuǎn)化講話、數(shù)據(jù)存儲、報(bào)警、監(jiān)控管理系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表和授權(quán)管理等功能。電話錄音系統(tǒng)能提高話務(wù)員的服務(wù)水平、監(jiān)督企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并在顧客抱怨的時(shí)候提供準(zhǔn)確的證據(jù)。友鄰?fù)ㄓ岮P
Suit呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)提供豐富的錄音、監(jiān)控、播放、查詢和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。它的坐席質(zhì)量互動(dòng)平臺由呼叫中心質(zhì)量管理平臺，由錄音系統(tǒng)、綜合素質(zhì)測評、屏幕捕捉、考核和培訓(xùn)構(gòu)成。
SKYPE在呼叫中心的應(yīng)用前景
臺灣的制造商看好Skype在呼叫中心設(shè)備中應(yīng)用的可能性。DaKing's的 VoSKY 呼叫中心是一個(gè)呼叫中心軟件內(nèi)置的硬件設(shè)備，它支持Skype與普通電話，配備USB1.1/2.0和RJ-11
端口，也支持來電顯示與隱藏功能。一般而言，臺灣的呼叫中心軟件并沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，臺灣多家供應(yīng)商根據(jù)客戶的不同要求開發(fā)出不同類型的呼叫中心軟件。
臺灣許多交換機(jī)和自動(dòng)坐席的供應(yīng)商會(huì)開發(fā)呼叫中心基礎(chǔ)軟件，為了讓自動(dòng)坐席能夠支持語音網(wǎng)關(guān)和IP電話的電話紀(jì)錄、呼叫控制、語音處理與端點(diǎn)管理等。從所接觸過的公司那里我們了解到，低端呼叫中心的軟件主要是賣出嵌入式VOIP產(chǎn)品，比如IP交換機(jī)和自動(dòng)坐席，高端呼叫中心主要是為了定制的開發(fā)項(xiàng)目。
Uniphone通信有限公司提供個(gè)性化呼叫中心軟件和定制的呼叫中心軟件。公司的基礎(chǔ)呼叫中心軟件SBC支持PC機(jī)運(yùn)行、交換機(jī)環(huán)境監(jiān)控、呼叫歷史紀(jì)錄、電話本和工具。SBC的可選功能包括賬單、自動(dòng)撥號和飯店的出納、服務(wù)、警報(bào)等。公司提供售后的技術(shù)支持。
Infotrends信息集成有限公司是一家軟件設(shè)計(jì)公司，開發(fā)呼叫中心軟件、網(wǎng)絡(luò)中心軟件、CRM與CTI系統(tǒng)。它還提供兼容的硬件解決方案，提供坐席傳真功能。坐席控制臺可以挽回百分之二十流失的呼叫。采用Microsoft.NET的網(wǎng)上服務(wù)平臺。
Infotrends的呼叫中心提供相關(guān)的記錄，比如坐席演示、坐席排隊(duì)、平均等待時(shí)間、一天的電話量、某個(gè)客戶的電話量、累計(jì)呼叫和坐席的講話時(shí)間。它還能記錄流失的電話訪問，呼入呼出的記錄，排隊(duì)時(shí)間對比和客戶競爭報(bào)告。
小規(guī)模的出口市場, 不同的定價(jià)
中國大陸和臺灣的呼叫中心軟件供應(yīng)商各自面向自己的區(qū)域市場，在中國大陸，大型軟件公司的軟件每年可以部署500多個(gè)呼叫中心坐席，對于大陸那些市場的領(lǐng)先者來說，這個(gè)數(shù)字甚至可以超過2000多名。
訊鳥軟件（Infobird）在中國大陸通過自己的銷售網(wǎng)絡(luò)和直銷出售呼叫中心軟件。公司也參與呼叫中心的項(xiàng)目建設(shè)，2005年銷售總額為125萬美元，2006年預(yù)計(jì)增幅在10%至20%。它已經(jīng)擴(kuò)大了市場基礎(chǔ)，客戶遍及東南亞、非洲和拉丁美洲，訊鳥軟件預(yù)計(jì)很快能夠進(jìn)入歐洲和日本市場。
合力金橋根據(jù)呼叫中心建設(shè)需求的不同進(jìn)行定制。該公司的客戶包括電信運(yùn)營商、金融、制造業(yè)等大中型企業(yè)。
友鄰?fù)ㄓ嵎⻊?wù)的客戶來自銀行、電信、保險(xiǎn)、航空、汽車等行業(yè)。中國大陸最大的資訊科技公司——聯(lián)想，通過友鄰?fù)ㄓ嵑艚兄行牡馁|(zhì)量管理體系，已部署了一萬多條錄音系統(tǒng)，它已開始進(jìn)軍東南亞市場。
本報(bào)道中50%的臺灣呼叫中心軟件供應(yīng)商分布在當(dāng)?shù)氐氖袌�。Infotrends公司80%的呼叫中心軟件是賣給本地買家，其余的賣給中國大陸。大約40%的CRM軟件產(chǎn)品賣給本地買家，而其余60%運(yùn)往內(nèi)地。
DaKing70%的買家也在臺灣。該公司預(yù)測，VoSKY呼叫中心的銷售額于2006年將達(dá)到120個(gè)單位，2007達(dá)到240個(gè)單位。在中國大陸，呼叫中心軟件的價(jià)格會(huì)隨著買方的需求、項(xiàng)目規(guī)格和行業(yè)應(yīng)用而變化。中國大陸的CTI中間件通常是按照序列號賣的，并有售后的支持。
在臺灣，功能和用戶容量決定呼叫中心軟件的價(jià)格。Infotrends公司20-30坐席的呼叫中心軟件安裝費(fèi)大約在31,250美元，而同一軟件，坐席如果30至50之間，價(jià)格就上升到125,000
美元至156,250美元不等，視所需的功能而定。DaKing的VoSKY呼叫中心硬件價(jià)格每個(gè)約為81.25美元至93.75美元。Uniphone提供的基礎(chǔ)呼叫中心軟件在300美元至400美元。
臺灣的廠商預(yù)期在2007年第一季將保持穩(wěn)定的價(jià)格。
訊鳥軟件供稿 原文刊登在環(huán)球資源網(wǎng)
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