AltiGen呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
2006/12/08
奧迪堅(jiān)公司1994年成立以來(lái)就致力于CTI產(chǎn)品的研發(fā)和銷(xiāo)售，并于1999年在NASDAQ成功上市，現(xiàn)在奧迪堅(jiān)已經(jīng)成為呼叫中心系統(tǒng)和融合通訊系統(tǒng)的全球著名品牌之一，在全球呼叫中心市場(chǎng)取得了巨大的份額，積累了豐富的呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)。奧迪堅(jiān)公司于1998年進(jìn)駐中國(guó)，而后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了本地化改進(jìn)，因此可以更加適合中國(guó)用戶(hù)的需求。在中國(guó)市場(chǎng)6年的銷(xiāo)售和系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)使奧迪堅(jiān)對(duì)中國(guó)呼叫中心有了深入的了解，因此我們可以為用戶(hù)提供更加優(yōu)秀的產(chǎn)品和解決方案。
奧迪堅(jiān)公司自成立之初就對(duì)當(dāng)時(shí)以及未來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行了全面的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)主要有兩個(gè)核心出發(fā)點(diǎn)：一、正象電腦越來(lái)越小越來(lái)越簡(jiǎn)單一樣，奧迪堅(jiān)以求呼叫中心性?xún)r(jià)比的不斷提高和實(shí)施、開(kāi)發(fā)、使用、管理以及維護(hù)的不斷簡(jiǎn)單化，為用戶(hù)帶來(lái)直接的利益；二、隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的不斷發(fā)展，分布式和融合通訊的需求越來(lái)越多，因此，奧迪堅(jiān)公司致力于以IP技術(shù)為核心并且融合傳統(tǒng)通訊技術(shù)和數(shù)據(jù)通訊技術(shù)來(lái)研發(fā)和發(fā)展自己的產(chǎn)品，以期為用戶(hù)提供更加先進(jìn)和實(shí)用的產(chǎn)品。奧迪堅(jiān)在近10年的發(fā)展過(guò)程中始終以這兩個(gè)指導(dǎo)原則在利用最前沿和先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)不斷完善自己的產(chǎn)品。
AltiGen系統(tǒng)具有以下主要的優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)：
高度整合功能
功能整合，整合了交換機(jī)、語(yǔ)音信箱、電子郵件服務(wù)器、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）服務(wù)、ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）服務(wù)、隊(duì)列服務(wù)（排隊(duì)機(jī)）、通話(huà)錄音、VoIP等功能。
設(shè)備整合，所有以上這些功能只需一臺(tái)服務(wù)器即可完成，而不需多臺(tái)服務(wù)器相互連接來(lái)實(shí)現(xiàn)所有功能。
資源整合,由于在設(shè)備上的高度整合,因此在許多資源利用上得到了最大的優(yōu)化,避免了用其他形式做呼叫中心時(shí)很多資源的重復(fù)投資問(wèn)題,并且在在許多資源上不存在”通道”數(shù)量瓶頸的問(wèn)題,如語(yǔ)音信箱通道、IVR通道、錄音通道等。而用PBX或者板卡去集成呼叫中心時(shí)，這個(gè)問(wèn)題是不可回避的。
技術(shù)整合，所有AltiGen的產(chǎn)品，包括軟件以及硬件完全是由AltiGen自己獨(dú)立開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的，AltiGen擁有完整的技術(shù)專(zhuān)利。
網(wǎng)絡(luò)與語(yǔ)音的整合，AltiGen將傳統(tǒng)的語(yǔ)音技術(shù)與先進(jìn)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)完美的整合起來(lái)，即可實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的電路交換功能，也可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)的包交換的功能，使語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的統(tǒng)一奠定了基礎(chǔ)，為今后公司的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。同時(shí)AltiGen系統(tǒng)沒(méi)有要求用戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分模擬電話(huà)還是數(shù)字IP電話(huà)，他只需用戶(hù)簡(jiǎn)單的記住分機(jī)號(hào)碼即可，通過(guò)AltiGen系統(tǒng)可以將兩者無(wú)縫的結(jié)合起來(lái)。
集兩種呼叫中心模式的優(yōu)勢(shì)于一身
基于傳統(tǒng)交換機(jī)和基于板卡的呼叫中心各有利弊。奧迪堅(jiān)整合式呼叫中心平臺(tái)有效克服了兩者的弊端，集兩者的優(yōu)勢(shì)于一身，必將成為未來(lái)主流的呼叫中心技術(shù)模式。
奧迪堅(jiān)的整合式呼叫中心平臺(tái)既有基于傳統(tǒng)交換機(jī)的功能全、穩(wěn)定性高的特點(diǎn)，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特點(diǎn)，同時(shí)具備兩者都沒(méi)有的方便的個(gè)性化應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)。
集IP呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心于一身
AltiGen系統(tǒng)可以以純IP的方式構(gòu)建，也可以以傳統(tǒng)的電路交換形式構(gòu)建，也可以在同一個(gè)系統(tǒng)里并存IP交換與傳統(tǒng)電路交換，這一點(diǎn)可以為用戶(hù)根據(jù)自己的實(shí)際情況提供最大程度的選擇范圍，并且無(wú)論使用IP交換或者傳統(tǒng)電路交換，系統(tǒng)軟件和各種應(yīng)用軟件以及所有的功能都是一樣的，用戶(hù)不必去使用兩套不同的軟件，集成商也不必去開(kāi)發(fā)兩套應(yīng)用系統(tǒng)。
運(yùn)行穩(wěn)定
奧迪堅(jiān)呼叫中心的所有組件和功能都安裝在有良好容錯(cuò)性的服務(wù)器上。
奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器里的通訊模塊和核心軟件完全由自己開(kāi)發(fā)，為核心軟件提供容錯(cuò)保護(hù)。
奧迪堅(jiān)提供系統(tǒng)的備份工具，以備災(zāi)難性故障的恢復(fù)；如果用戶(hù)需要，奧迪堅(jiān)還可以提供雙系統(tǒng)的熱備份和熱切換。
奧迪堅(jiān)在整合式的呼叫中心開(kāi)發(fā)領(lǐng)域有10年的專(zhuān)業(yè)的技術(shù)積累。
在美國(guó)，正有3萬(wàn)多個(gè)奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器穩(wěn)定地運(yùn)行在各行各業(yè)的企業(yè)中，而且這個(gè)數(shù)字正以更快的速度增長(zhǎng)。
奧迪堅(jiān)整合式呼叫中心具備的電信級(jí)穩(wěn)定性，能夠保證任何企業(yè)對(duì)呼叫中心安全、可靠運(yùn)行的需求。
極高的性能價(jià)格比
奧迪堅(jiān)整合式呼叫中心平臺(tái)采用的技術(shù)架構(gòu)，大大減少了硬件的復(fù)雜性和成本，具有良好的規(guī)模效應(yīng)，正象集成電路式電腦相對(duì)于元器件連接的電腦一樣。
現(xiàn)有的呼叫中心功能，往往要靠眾多廠(chǎng)商的許多設(shè)備和軟件集成在一起來(lái)才能實(shí)現(xiàn)，一個(gè)功能的實(shí)現(xiàn)不得不走很多的設(shè)備和界面，饒很多彎路，這是其他類(lèi)型呼叫中心的成本高居不下的根本原因。
奧迪堅(jiān)整合式呼叫中心將所有設(shè)備和軟件融合成一體，消除了消耗成本和效率的轉(zhuǎn)換界面，以最直接的方式實(shí)現(xiàn)每個(gè)功能，最充分地利用硬件，同時(shí)大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
奧迪堅(jiān)高度集成與整合的體系也為用戶(hù)日后的低成本維護(hù)，簡(jiǎn)易的管理提供了堅(jiān)實(shí)的保障。
高起點(diǎn)的技術(shù)架構(gòu)滿(mǎn)足企業(yè)的長(zhǎng)期需求
奧迪堅(jiān)整合式呼叫中心平臺(tái)的內(nèi)核采用的是最前沿的通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器已經(jīng)為實(shí)現(xiàn)所有常用的功能提供的足夠的硬件基礎(chǔ)；強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍不斷為客戶(hù)提供最具競(jìng)爭(zhēng)力的升級(jí)軟件。
奧迪堅(jiān)保證用戶(hù)的呼叫中心性能一直保持行業(yè)領(lǐng)先水平。
良好的開(kāi)放性
奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)同時(shí)也提供采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的接口。AltiSDK是免費(fèi)開(kāi)放的，因此用戶(hù)不必?fù)?dān)心更換集成商或者其他問(wèn)題而帶來(lái)的系統(tǒng)無(wú)法進(jìn)一步二次開(kāi)發(fā)的問(wèn)題。而且AltiSDK是由AltiGen公司直接提供的，因此充分可以保證性能的專(zhuān)業(yè)性和穩(wěn)定性。
開(kāi)發(fā)平臺(tái)能夠輕松地與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，CRM系統(tǒng)或者其他第三方軟件或硬件設(shè)備集成。 奧迪堅(jiān)提供給客戶(hù)的編程支持庫(kù)，有軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的人幾天就可以學(xué)會(huì)，稍復(fù)雜的軟件，一個(gè)月就可以開(kāi)發(fā)出來(lái)。奧迪堅(jiān)的增值開(kāi)發(fā)平臺(tái)的易學(xué)性、易用性得到了眾多集成商和用戶(hù)的一致好評(píng)。
您可以將呼叫中心與企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)集成在一起，成為CRM與客戶(hù)交互的接口和前臺(tái)。你也可以集成其他廠(chǎng)商的系統(tǒng)，如文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（TTS）等，來(lái)延伸奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)還未整合的功能。
模塊化的設(shè)計(jì)使系統(tǒng)可以非常容易地?cái)U(kuò)展規(guī)模和應(yīng)用
奧迪堅(jiān)系統(tǒng)模塊化的設(shè)計(jì)使您可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展的階段性需要分步實(shí)施和擴(kuò)展奧迪堅(jiān)呼叫中心的強(qiáng)大功能。
奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器已經(jīng)為實(shí)現(xiàn)所有常用的功能提供足夠的硬件基礎(chǔ)，強(qiáng)大的軟件為呼叫中心功能的實(shí)現(xiàn)提供的廣闊的空間，能夠滿(mǎn)足你長(zhǎng)期的商業(yè)需求。
輕松地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化應(yīng)用，隨業(yè)務(wù)流程的變化進(jìn)行調(diào)整
奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)提供給用戶(hù)和系統(tǒng)集成商是整合后開(kāi)發(fā)包。這個(gè)開(kāi)發(fā)包以通熟、易學(xué)、易用而廣受歡迎。
您可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)流程，直接在上面設(shè)計(jì)最符合企業(yè)需要、最實(shí)用的呼叫中心。隨著企業(yè)的發(fā)展，您也可以隨時(shí)輕松地調(diào)整您的呼叫中心系統(tǒng)，使呼叫中心為企業(yè)產(chǎn)生最大的價(jià)值。
輕松管理，簡(jiǎn)單維護(hù)
奧迪堅(jiān)系統(tǒng)采用全中文化、圖形化的管理方式，可以進(jìn)行本地化和網(wǎng)絡(luò)化的管理，對(duì)于分布式的系統(tǒng)奧迪堅(jiān)還提供DINA同步管理工具。呼叫中心所有常用功能都通過(guò)一體化的奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器實(shí)現(xiàn)，并配以強(qiáng)大的核心軟件Altiware對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的控制和管理。信息系統(tǒng)管理人員可以輕松學(xué)會(huì)和兼任管理和維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)的任務(wù)。
安裝實(shí)施快速
AltiGen系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)高度整合，不需要網(wǎng)絡(luò)集成IVR/傳真服務(wù)器，CTI服務(wù)器，錄音服務(wù)器，接口少，安裝實(shí)施簡(jiǎn)單迅捷。
安裝AltiGen系統(tǒng)只需運(yùn)行AltiGen的安裝光盤(pán)，根據(jù)提示往下運(yùn)行即可，全部的圖形化人機(jī)對(duì)話(huà)窗口，而且全部漢化成中文，使用簡(jiǎn)單，維護(hù)操作簡(jiǎn)便，可以滿(mǎn)足快速安裝，快速實(shí)施，快速見(jiàn)效，分布實(shí)施的要求。
保護(hù)原有的投資并發(fā)揮更大效益
奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)并不排斥原有的電話(huà)系統(tǒng)，相反，其高度智能化的奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器能使之發(fā)揮更大的價(jià)值。
如果企業(yè)已有奧迪堅(jiān)網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)，您無(wú)須增加設(shè)備，就可以輕松構(gòu)建呼叫中心。
解決方案應(yīng)用豐富
AltiGen呼叫中心應(yīng)用非常廣泛且不受限制。除互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)之外，還廣泛地應(yīng)用于如傳統(tǒng)企業(yè)、銀行、交通、公用事業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、電力、傳媒、物流、保險(xiǎn)、證券、政府、電信及外包等行業(yè)。
技術(shù)先進(jìn)
AltiGen呼叫中心是由位于美國(guó)硅谷的AltiGen公司應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)、結(jié)合了傳統(tǒng)的語(yǔ)音與先進(jìn)的數(shù)據(jù)通信技術(shù)開(kāi)發(fā)而成的，曾多次獲得國(guó)際大獎(jiǎng)及許多項(xiàng)專(zhuān)利。尤其是其互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心更是獲得業(yè)內(nèi)廣泛贊譽(yù)。目前，AltiGen繼續(xù)保持著其在呼叫中心領(lǐng)域強(qiáng)大的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
國(guó)內(nèi)市場(chǎng)應(yīng)用廣泛
AltiGen呼叫中心在中國(guó)得到了廣泛地應(yīng)用，其用戶(hù)群覆蓋電信、金融、政府、公共事業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、電力、傳媒、物流等行業(yè)，如浦東發(fā)展銀行，澳門(mén)大豐銀行、北京市環(huán)保“12369”、大連市長(zhǎng)熱線(xiàn)、上海自來(lái)水、蓬萊電力、北京鐵路局、、北京煙草、人民日?qǐng)?bào)市場(chǎng)報(bào)、長(zhǎng)春汽修、聯(lián)想FM365、資生堂、新浪網(wǎng)等等。利用AltiGen呼叫中心提供增值服務(wù)的用戶(hù)占有很大的比例。
可以非常方便的擴(kuò)展成為分布式呼叫中心
AltiGen平臺(tái)的強(qiáng)大IP功能可以為用戶(hù)非常簡(jiǎn)單地構(gòu)建基于IP的各種結(jié)構(gòu)的分布式呼叫中心系統(tǒng)。
1)集中接入分布處理
這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)適合于在同一個(gè)城市的之間的互聯(lián),即AAA公司在同一個(gè)城市可以使用同一個(gè)接入地點(diǎn)和號(hào)碼，然后在各個(gè)根據(jù)需要設(shè)置不同數(shù)量的座席，有呼叫接入是系統(tǒng)可以根據(jù)需要把呼叫分配到相應(yīng)的，而數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以在中心統(tǒng)一管理，這樣公司用戶(hù)可以通過(guò)撥打同一個(gè)號(hào)碼而得到就近的最方便和最貼切的服務(wù)。而公司不僅通過(guò)這樣的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了最高效的服務(wù)，而且可以大量地節(jié)約投資、簡(jiǎn)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、節(jié)省系統(tǒng)維護(hù)成本、降低運(yùn)營(yíng)成本。
2）本地接入，座席集中
這種組合節(jié)省管理成本，因?yàn)樗械淖瘑T都在一點(diǎn)，便于管理控制，同時(shí)用戶(hù)只要撥打本地電話(huà)即可進(jìn)入系統(tǒng)接收服務(wù)，如需人工座席應(yīng)答的話(huà)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將來(lái)電通過(guò)Internet轉(zhuǎn)接到座席員處，對(duì)公司的話(huà)費(fèi)成本也較低（都是通過(guò)Internet實(shí)現(xiàn)的長(zhǎng)途轉(zhuǎn)接功能）。同時(shí)AltiGen也支持通過(guò)IP分機(jī)的方式遠(yuǎn)程登錄到系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席的功能，這樣對(duì)有些高級(jí)話(huà)務(wù)員或?qū)＜易�，不必每天到公司上班，可以通過(guò)家里的電腦登錄到AltiGen系統(tǒng)，作為系統(tǒng)的一個(gè)分機(jī)來(lái)完成所有的座席員的功能，在他的電腦屏幕上也能彈出來(lái)電人的信息。系統(tǒng)的組網(wǎng)圖如下：
3）本地接入，座席分散
當(dāng)公司發(fā)展到一定規(guī)模后，系統(tǒng)可以在多個(gè)地點(diǎn)組成座席群，來(lái)完成客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)各個(gè)點(diǎn)的呼叫中心相對(duì)獨(dú)立，可以接聽(tīng)各自的來(lái)電，完成服務(wù)。同時(shí)系統(tǒng)也可以通過(guò)某些設(shè)置，將所有系統(tǒng)松散的聯(lián)合起來(lái)，組網(wǎng)圖如下：
當(dāng)然每個(gè)電話(huà)接入點(diǎn)都可以有座席，每個(gè)點(diǎn)的系統(tǒng)可以獨(dú)立完成客戶(hù)服務(wù)的任務(wù)。同時(shí)，如果某個(gè)點(diǎn)的座席全忙的情況下，而另外一些點(diǎn)的座席有空閑，系統(tǒng)可以根據(jù)某些策略將來(lái)電通過(guò)Internet轉(zhuǎn)接到遠(yuǎn)端空閑的座席上去，這樣可以將整個(gè)系統(tǒng)的呼叫中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
成熟并且可以簡(jiǎn)單附加的WebCall業(yè)務(wù)應(yīng)用
AltiGen系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)際的呼叫中心。如果公司建有自己的網(wǎng)站，傳統(tǒng)的模式下用戶(hù)只能自己瀏覽公司的網(wǎng)頁(yè)，自己獨(dú)立的尋找所需資料，沒(méi)有語(yǔ)音服務(wù)。AltiGen系統(tǒng)可以幫助您將Web服務(wù)器與呼叫中心系統(tǒng)集成，在用戶(hù)瀏覽公司網(wǎng)頁(yè)時(shí)可以不用下線(xiàn)即可通過(guò)用戶(hù)端的電腦上的聲卡與座席員連通，在語(yǔ)音通話(huà)的同時(shí)，座席員可以將相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)推給用戶(hù)，這樣可以幫助用戶(hù)節(jié)省尋找資料的時(shí)間，同時(shí)也可提高您的服務(wù)質(zhì)量，增加銷(xiāo)售，提高知名度等。AltiGen公司早在2000年就已經(jīng)可以提供非常成熟的WebCall業(yè)務(wù)。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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