美國(guó)訊時(shí)捷：IPCC的突破應(yīng)用
熊恩泰 2006/12/01
概述
IPCC (IP Call Center) 是下一代客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最重要的工具之一。它是一個(gè)非常強(qiáng)大而有效改善服務(wù)質(zhì)量的方法，降低成本，并能優(yōu)化全球資源管理。這些因素令I(lǐng)PCC成為商業(yè)上越來(lái)越重要的衍生工具。
在過(guò)去的兩年中，客服中心在電訊與金融業(yè)里作了一個(gè)高速的發(fā)展。各大電訊公司都已廣泛地采用IPCC。其他行業(yè)象銀行、保險(xiǎn)、航空、急救中心等各種服務(wù)中心也正在以IPCC為客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)。
新一代的客戶服務(wù)中心應(yīng)該具備下面的主要功能：
- 對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的各種物理與資訊的資源能有效的利用。
- 支持各種通訊的工具如電話固網(wǎng)、移動(dòng)通訊、傳真、VoIP、Email等等。
- 支持中央管理、分布式的客戶服務(wù)中心，以及通用與智能資訊的管理，而不受地理上的限制。
- 快速地集成各種固網(wǎng)與Internet呼叫中心的各種線路路由與管理資源。
- 提供快速可靠的路由并有人性化的互動(dòng)需要。
- 提供監(jiān)控與管理工具，便于引導(dǎo)至有效的數(shù)據(jù)挖掘。
- 提供智能界面，實(shí)現(xiàn)對(duì)后臺(tái)的無(wú)縫集成。
訊時(shí)捷 IPCC應(yīng)用支持系統(tǒng)（OSS）的典型設(shè)計(jì)方案
訊時(shí)捷認(rèn)為目前的趨勢(shì)會(huì)令傳統(tǒng)的固網(wǎng)呼叫中心被VoIP所替代，IP網(wǎng)絡(luò)能提供最靈活、最有效的方法來(lái)集成各種的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻等訊息。
系統(tǒng)整體的方案
訊時(shí)捷的系統(tǒng)具備了完整的平臺(tái)，而不需要另外加入任何的PBX，IVR，ACD，甚至錄音系統(tǒng)，并有與計(jì)算機(jī)對(duì)接的各種中間件，同時(shí)可配合各種標(biāo)準(zhǔn)的IP終端，包括IP電話、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、路由器，落地網(wǎng)關(guān)等等。
以一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，IPCC提供各種系統(tǒng)的接口，例如各種API的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以根據(jù)來(lái)電號(hào)碼、被叫號(hào)碼、來(lái)電名稱、被轉(zhuǎn)接的分機(jī)、甚至留言等等來(lái)驅(qū)動(dòng)后臺(tái)的CRM、OSS、或OA系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)等等。另一方面，可以利用訊時(shí)捷的接口，從應(yīng)用上來(lái)激發(fā)各種電話撥號(hào)的動(dòng)作，如催款系統(tǒng)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接電話，或主撥號(hào)碼，提供各種新的應(yīng)用方法。訊時(shí)捷利用這些開(kāi)放式的接口，可以保持系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)需因?yàn)槟骋幌到y(tǒng)的專(zhuān)用接口而要更改系統(tǒng)的接口設(shè)計(jì)，大大提供應(yīng)用上的靈活性，快速完成系統(tǒng)上的集成任務(wù)。
以下是訊時(shí)捷的整體IPCC的客戶服務(wù)中心的拓?fù)鋱D。
圖1 IPCC系統(tǒng)主要架構(gòu)
訊時(shí)捷IPCC系統(tǒng)的主要元件：
IVR，ACD，PBX交換系統(tǒng)，E1/T1固網(wǎng)線路接入，Internet VoIP線路接入，話務(wù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表，監(jiān)控系統(tǒng)，錄音系統(tǒng)，會(huì)議系統(tǒng)，URL
API 接口，能直接調(diào)用后臺(tái)CRM，ERP，OA等接應(yīng)用。
系統(tǒng)特點(diǎn)
- 訊時(shí)捷的IPCC提供完整的客戶服務(wù)中心方案，不論是用戶接入到業(yè)務(wù)上的應(yīng)用，都保持高度開(kāi)放，先進(jìn)，智能，可延展性與可靠性的系統(tǒng)。
- 開(kāi)放式的平臺(tái)——利用訊時(shí)捷的平臺(tái)來(lái)提供客戶服務(wù)中心，它具備各種呼叫中心必備的功能如IVR，ACD，統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、并有會(huì)議橋、監(jiān)控、錄音等強(qiáng)大功能，提供系統(tǒng)未來(lái)所需擴(kuò)展的需要。
- 開(kāi)放式的軟件與硬件平臺(tái)－提供工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的接口與開(kāi)發(fā)工具如URL、TAPI、Web server、XML等工具。
- 集成固網(wǎng)、Internet 的VoIP技術(shù)，無(wú)論是電話、手機(jī)、WiFi手機(jī)、Email、語(yǔ)音信箱、傳真等都能完整的接入。
- 提供一系列的標(biāo)準(zhǔn)模塊，由各種應(yīng)用的集成，到網(wǎng)絡(luò)管理，監(jiān)控，并容易改變系統(tǒng)的接入規(guī)則、排隊(duì)規(guī)則、撥出規(guī)則、轉(zhuǎn)接、代接、飛線等靈活應(yīng)用。
- 因?yàn)橄到y(tǒng)獨(dú)特的開(kāi)放式設(shè)計(jì)，容易擴(kuò)容、對(duì)疊，組網(wǎng)。
- 系統(tǒng)擴(kuò)容可以從獨(dú)立系統(tǒng)至組網(wǎng)多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)通訊。
- 基于訊時(shí)捷的龐大開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的開(kāi)發(fā)人員，并具備有效的測(cè)試環(huán)境與世界一級(jí)的管理，訊時(shí)捷產(chǎn)品已經(jīng)獲得各種認(rèn)同，并在短短一年中，贏得各種優(yōu)異的獎(jiǎng)項(xiàng)，世界各重要地區(qū)均有良好的反應(yīng)與銷(xiāo)售數(shù)量。
- 智能網(wǎng)管：可以利用友善的用戶界面，用于配置、管理、監(jiān)控、改動(dòng)系統(tǒng)配置、路由設(shè)定、備份、升級(jí)、問(wèn)題定位、以及個(gè)性化系統(tǒng)特點(diǎn)。
- 可以根據(jù)用戶的預(yù)算，提供各種備份方案，包括數(shù)據(jù)備份、電源備份、系統(tǒng)的應(yīng)急備份方案等等。
TMC（Technology Marketing Corporation）公司在2006年美國(guó)本年最大的VoIP會(huì)展中評(píng)選出訊時(shí)捷為“最優(yōu)展出大獎(jiǎng)”在此次活動(dòng)期間，大會(huì)授予最優(yōu)展出大獎(jiǎng)給公認(rèn)創(chuàng)新的產(chǎn)品和解決方案。將具有最突出的科技成果和創(chuàng)造性的產(chǎn)品從其他廠家中分離出來(lái)�！癐NTERNET
TELEPHONY”雜志的編輯們經(jīng)過(guò)會(huì)展三天時(shí)間的審核與檢測(cè)產(chǎn)品的展示過(guò)程來(lái)作出這些決定。
在2005年12月20日結(jié)束的評(píng)選中，訊時(shí)捷™ IPX榮膺VOIP 領(lǐng)域權(quán)威雜志Internet Telephony®
2005年度產(chǎn)品獎(jiǎng)殊榮，結(jié)果已經(jīng)在Internet Telephony® 雜志2006年1月出版的期刊中發(fā)布，同時(shí)獲獎(jiǎng)的還有Intel、Avaya、Motorola、3Com等公司的產(chǎn)品。Internet
Telephony® 雜志表示，本次獲獎(jiǎng)公司和產(chǎn)品所具有的共同特點(diǎn)是：在VoIP行業(yè)內(nèi)有遠(yuǎn)見(jiàn)、有領(lǐng)導(dǎo)力以及注重使用細(xì)節(jié)的公司和產(chǎn)品。“獲得‘Internet
Telephony® 雜志2005年度產(chǎn)品獎(jiǎng)’的公司，在2005年中為呈爆炸性增長(zhǎng)的VoIP和IP電話工業(yè)做出了重大貢獻(xiàn)，我們非常榮幸地獎(jiǎng)勵(lì)他們的努力和革新”，TMC
（Technology Marketing Corporation）主席兼Internet Telephony® 雜志總編Rich Tehrani先生說(shuō)。
關(guān)于訊時(shí)捷
美國(guó)訊時(shí)捷科技公司成立于2003年，公司總部坐落于美國(guó)加州圣地亞哥，公司一直致力于中小企業(yè)的電話系統(tǒng)研發(fā)。公司匯聚了當(dāng)今世界頂尖的電信技術(shù)人才，
融合了傳統(tǒng)電信技術(shù)精華和最領(lǐng)先潮流的VoIP技術(shù)，將大型集團(tuán)企業(yè)電話系統(tǒng)強(qiáng)大功能巧妙移植到小型電話系統(tǒng)中，推出了新一代中小企業(yè)電話系統(tǒng)——訊時(shí)捷
™ IPX（訊時(shí)捷商務(wù)電話系統(tǒng)）。
2005年12月，訊時(shí)捷™科技公司在北京設(shè)立中國(guó)代表處，負(fù)責(zé)發(fā)展中國(guó)大陸和香港地區(qū)的業(yè)務(wù)。
美國(guó)訊時(shí)捷(Swichvox)公司供稿 CTI論壇編輯
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