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盤點2010年CRM十大趨勢：融合成為主旋律

2011/02/18

　　導(dǎo)讀：每年一度的年終盤點如饕餮大餐，各種回顧和總結(jié)讓廣大讀者重溫過去，規(guī)劃未來。又到歲末，筆者梳理了2010年CRM領(lǐng)域的趨勢動態(tài)。風(fēng)云變幻中，或感慨萬千，或蹙眉思索，或喜淚參半，或依然堅挺……在企業(yè)信息化軟件CRM的“餐桌”上擺滿了各種杯具，但不變的是我們必須要迎著新一年的“春風(fēng)”繼續(xù)前行。

　　一、風(fēng)起云涌 CRM躍上“云”端

　　幾乎探討CRM趨勢的每一個人都同意這樣一件事情——CRM的交付途徑正在轉(zhuǎn)變�；谠频姆⻊�(wù)，社交網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備無關(guān)的工具正在迅速普及。Gartner預(yù)計，現(xiàn)在，大約有50%的客戶服務(wù)會話發(fā)生在云中，到2013年，這個數(shù)字會增加到66%。

　　Salesforce是讓CRM躍上“云”端的先驅(qū)，Salesforce.com主席兼總裁 Marc Benioff表示：“對客戶關(guān)系管理業(yè)界來說，云計算將大放異彩，而salesforce.com則無疑為業(yè)界的翹楚。透過Salesforce CRM Spring 09的客戶服務(wù)及銷售云計算方案，salesforce.com將協(xié)助企業(yè)在免卻成本增加的情況下擴充業(yè)務(wù)�！�

　　在客戶使用感覺上，為了方便全國各地的用戶更加快速便捷的使用，CRM服務(wù)廠商在全國布置了更多的“云端”服務(wù)器，構(gòu)成了整個“云網(wǎng)絡(luò)”，客戶可以就近選擇最快的服務(wù)器登錄；比如：一個廣東客戶在廣東總部的用戶可以登錄“廣東服務(wù)器”訪問CRM，而該客戶的“北京辦事處”就可以登錄“北京服務(wù)器”訪問CRM，通過“云”，雙方訪問的數(shù)據(jù)一致，根本解決了異地辦公個別區(qū)域訪問服務(wù)器慢的問題。

　　Salesforce.com再次試圖證明它已經(jīng)不再是一個提供在線CRM的公司，日前，它與其他公司開展了新的合作，并宣布將推出新的應(yīng)用平臺。如今，Salesforce.com已經(jīng)有了一個良好的開端，但Salesforce.com能否在這一變革中繼續(xù)保持領(lǐng)先呢？　“一個前云時代和后云時代，就像曾經(jīng)出現(xiàn)過的前大型機時代和后大型機時代�！盨wainson表示，“這也是我在IT領(lǐng)域看到的30年來最深刻的變化。”

　　二、顛覆傳統(tǒng) 國內(nèi)CRM與SNS相融

　　將SNS功能融入到CRM中，在國外其實已有先行者。早在2009年，甲骨文公司就已經(jīng)將目光轉(zhuǎn)向了社交網(wǎng)絡(luò)所提供的巨大商業(yè)潛力，在其推出的Siebel CRM On Demand產(chǎn)品中融入了SNS功能，該產(chǎn)品的其中一個特性就是將來自內(nèi)部系統(tǒng)的銷售訂單數(shù)據(jù)與外部信息混合在一起，來幫助預(yù)測銷售機會；另外一種特性則是模仿Facebook網(wǎng)站的功能，使銷售人員可以創(chuàng)建和加入群。

　　而在國內(nèi)，首家企業(yè)云計算廠商八百客也首次正式提出云計算2.0和CRM2.0的概念，他們宣稱將迅速完成OA和CRM的進(jìn)化論。新產(chǎn)品樂8 應(yīng)時而生�；谠朴嬎�2.0技術(shù)平臺，樂8將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)概念引入到企業(yè)管理中，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。它是一個企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)計算平臺，支持企業(yè)用戶的員工共享各類信息，并加強工作協(xié)調(diào)能力。借助該平臺，企業(yè)員工可上傳個人資料、實時信息和狀態(tài)更新，同時把應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)整合到800APP平臺當(dāng)中。樂8顛覆了傳統(tǒng)的管理理念和管理方式，扭轉(zhuǎn)了員工的工作狀態(tài)，它能夠真正幫助管理者享受到“云”端管理的樂趣。

　　今年6月份，以在線CRM起家，并致力于云計算發(fā)展和應(yīng)用的Salesforce公司針對企業(yè)用戶推出名為“Chatter”的社交網(wǎng)絡(luò)平臺，以方便企業(yè)用戶的員工共享各類信息，并加強工作協(xié)調(diào)能力。借助該平臺，企業(yè)員工可上傳個人資料、實時信息和狀態(tài)更新，同時把應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)整合到Salesforce平臺當(dāng)中。其他如Google、Zoho等在線軟件提供者，同樣也在進(jìn)行軟件與SNS網(wǎng)站，如Facebook、Myspace等的融合。

　　將在線CRM等SaaS模式的軟件與SNS等社交網(wǎng)站相融合，他們所帶來的功能無外乎實時數(shù)據(jù)信息的整合，這種整合所帶來的協(xié)同性甚至銷售機會的拓展效率都會大大提升，不僅解決了傳統(tǒng)SNS商業(yè)模式難以突破的尷尬，同時也給在線CRM這種新興的軟件工具帶來了新的發(fā)展機會。

　　可見，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，技術(shù)的發(fā)展，社交型CRM的發(fā)展浪潮即將到來，未來5年無疑會成為“社交型CRM”年，而利用這種新型CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立并維護(hù)客戶關(guān)系，無疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。
　　三、智能化推動CRM第三次浪潮

　　隨著“以客戶為中心”的管理理念的不斷深化，“以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化模式”，已成為多數(shù)中國企業(yè)新的管理理念與管理模式。

　　與此同時，隨著近年來信息技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)、通信和軟件三大現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展和融合，也推動了CRM向更加智能化發(fā)展。

　　因此，范鋒博士認(rèn)為，智能化以及與ERP等其他管理軟件全面整合，已成為當(dāng)前CRM較為明顯的發(fā)展趨勢。

　　而國內(nèi)管理軟件龍頭廠商用友正是預(yù)見到了這一趨勢，于2008年斥資4500萬元收購了國內(nèi)CRM市場占有率最高的專業(yè)CRM廠商TurboCRM，并結(jié)合自身技術(shù)優(yōu)勢，潛心研發(fā)近兩年后，推出了可與ERP、BI等其他管理軟件全面整合的新一代智能化CRM ——用友CRM，很快即在市場上記得了較好的反響。2010年，用友推出企業(yè)全面信息化化解決方案U8 All-in-One,用友CRM作為其重要的組成部分，與ERP實現(xiàn)了全面整合，更是受到了客戶的青睞。

　　因此，有專家表示，類似用友CRM這類的CRM產(chǎn)品，不僅是一個以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化平臺，其智能化和與ERP、BI、OA等其他管理軟件全面整合的策略，顯然完全符合了當(dāng)前中國企業(yè)向世界級制造轉(zhuǎn)型的需要，或?qū)⒁I(lǐng)中國CRM市場第三次浪潮。

　　四、以客戶為聚焦核心 CRM與SCM的整合

　　CRM與SCM都是企業(yè)為了充分利用內(nèi)部及外部資源，提高市場競爭力與反應(yīng)速度而采取的管理模式，二者有各自不同的關(guān)注焦點，SCM更多的關(guān)注企業(yè)的運作，而CRM則以客戶作為聚焦的核心。

　　SCM的信息管理系統(tǒng)按照過程進(jìn)行供應(yīng)鏈組織間的計劃、執(zhí)行與控制以及業(yè)務(wù)處理過程中的決策支持，著重于整個供應(yīng)鏈的優(yōu)化。而要實現(xiàn)有效的完成這種優(yōu)化功能離不開及時的獲取全部的客戶信息，并對這些信息進(jìn)行深人的分析從而提煉出決策的依據(jù)。而這方面是CRM技術(shù)方案的核心功能之一。CRM構(gòu)筑了SCM與外部客戶溝通的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一個智能過濾網(wǎng)，同時又提供了一個統(tǒng)一的平臺。CRM通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等手段的融合，客戶可以選擇自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行交流，企業(yè)員工和客戶的溝通更加便捷，獲取信息更加方便，從而可以提升客戶滿意度和利潤貢獻(xiàn)率。此外，CRM對客戶互動信息的收集和加工可以幫助SCM系統(tǒng)提供決策依據(jù)，拓展業(yè)務(wù)模式，擴大經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額，幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

　　從客戶關(guān)系管理方面來看，如果一個企業(yè)沒有供應(yīng)鏈管理，只有客戶關(guān)系管理的話，企業(yè)就會面臨“信息孤島”現(xiàn)象，即信息只能在企業(yè)與客戶之間進(jìn)行流動，而不能將信息釋放到整個供應(yīng)鏈中，結(jié)果，企業(yè)不能滿足其所有客戶的需求，即形式上的客戶關(guān)系管理并沒有促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量實質(zhì)上的提升。從供應(yīng)鏈管理方面來看，從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈到新型電子商務(wù)供應(yīng)鏈，都有一個不變的本質(zhì)，那就是“以客戶需求為中心”。市場競爭的關(guān)鍵，已轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)掌握客戶需求并滿足其需求的能力之間的競爭，也必然會體現(xiàn)為企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭�，F(xiàn)在的企業(yè)要實施供應(yīng)鏈管理或?qū)鹘y(tǒng)的供應(yīng)鏈管理更新，將集中在如何實現(xiàn)以需求為中心“拉動式”的供應(yīng)鏈條，必須朝著周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少、靈活性強、交易成本低的方向發(fā)展。

　　獨立的供應(yīng)鏈管理對于產(chǎn)品或服務(wù)的有效傳遞非常重要，但在產(chǎn)品差異化越來越小的今天，企業(yè)必須通過優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò)與分銷渠道、減少庫存量、加快庫存周轉(zhuǎn)來改進(jìn)他們的供應(yīng)鏈，因此必須與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶數(shù)據(jù)和知識、與銷售、營銷和服務(wù)職能的集成。如果供應(yīng)鏈管理不與客戶關(guān)系管理相結(jié)合，則必定走向失敗。

　　供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化將使企業(yè)能有效地管理供應(yīng)鏈，實現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，實質(zhì)性地降低經(jīng)營費用和成本，同時也能有更多時間去關(guān)注客戶及客戶關(guān)系。二者的一體化使得大規(guī)模定制成為可能，他在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，簡化了整個需求判斷的過程，企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長久的競爭優(yōu)勢。大規(guī)模定制能夠充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，并根據(jù)顧客的實際選擇，按訂單制造、交貨，庫存與倉庫減少，提高了生產(chǎn)效率，實現(xiàn)了一對一的直接聯(lián)系，同時提高了客戶的滿意和忠誠程度，讓企業(yè)盈利的機會大大增加。

　　供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化還將極大地增強企業(yè)的競爭力。傳統(tǒng)的企業(yè)希望進(jìn)行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但供應(yīng)鏈管理的發(fā)展使市場的橫向聯(lián)合已成為大勢所趨，企業(yè)的多數(shù)生產(chǎn)活動均開始采取外包模式，許多企業(yè)還考慮進(jìn)一步將供應(yīng)鏈變成一個虛擬機構(gòu)。但是，如果企業(yè)不能直接擁有市場需求、無法了解客戶的需求或無法響應(yīng)客戶的需求，那么，要么它的供應(yīng)鏈因缺乏交流和信息溝通而呈現(xiàn)出僵化趨勢，要么他在供應(yīng)鏈中只能處于無足輕重的地位。供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化則將大大提高企業(yè)的競爭能力，實現(xiàn)減少總體成本、提高供應(yīng)鏈效率與靈活性以及管理系統(tǒng)整體性能的目標(biāo)。

　　總之，供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化將真正實現(xiàn)企業(yè)實時響應(yīng)客戶需求，實現(xiàn)需求和供應(yīng)鏈條上資源的最優(yōu)化配置，從而全面提升企業(yè)的競爭能力。企業(yè)因此會擁有一個與客戶關(guān)系管理集成的供應(yīng)鏈，與供應(yīng)鏈的每個合作伙伴相比，它都有更具競爭性的業(yè)務(wù)運作優(yōu)勢。
　　五、捆綁組合震撼市場 SaaS與CRM的價值主張

　　捆綁的云產(chǎn)品提供了隨市場變化的端對端客戶關(guān)系管理、呼叫中心和電話解決方案 。

　　據(jù)國外媒體報道，日前,全球領(lǐng)先的SaaS呼叫中心和電話解決方案供應(yīng)商Contivio.com宣布公司已加入SugarCRM日益發(fā)展的OEM合作伙伴計劃。根據(jù)協(xié)議，Contivio.com將在其云平臺中嵌入SugarCRMProfessional并捆綁銷售該解決方案。

　　Contivio.com的云呼叫中心是通過瀏覽器內(nèi)的專用工具條使用（或通過任意VoIP電話驅(qū)動的），其“Angels”專利中間件可在數(shù)分鐘內(nèi)為SugarCRMProfessional提供集成、IVR工作流和自動化（無論SugarCRMProfessional是通用還是定制的，是托管還是自建的）。通過該工具條，SugarCRMProfessional能占據(jù)整個屏幕“版面”，因此機構(gòu)能利用一個CRM桌面實現(xiàn)所有功能，從而降低實施和培訓(xùn)成本，同時改善整體用戶體驗。

　　Contivio.com憑借數(shù)百萬美元系統(tǒng)的先進(jìn)功能提供出入站多通道（語音、電子郵件、傳真、SMS、網(wǎng)絡(luò)聊天和語音郵件）能力，且易于維護(hù)和支持。這個云解決方案是所有VoIP提供商的首選，其第三方呼叫控制技術(shù)提升了呼叫質(zhì)量，降低了客戶的呼叫成本。

　　Contivio.com董事長兼首席執(zhí)行官SimonButler表示：“我們是真正專業(yè)的云呼叫中心和電話技術(shù)供應(yīng)商；憑借自身的專利技術(shù)，我們的訂單規(guī)模比競爭者大很多，可快速實施解決方案。與SugarCRMProfessional綁定后，我們在企業(yè)級端對端呼叫中心、通信和CRM解決方案方面向客戶呈現(xiàn)了無與倫比的價值主張。游戲規(guī)則已經(jīng)改變!”

　　Butler補充道：“該捆綁組合將震撼市場；價格水平具有破壞性，我們的月度和并行定價計劃使客戶能快速根據(jù)變化的運營要求調(diào)整業(yè)務(wù)解決方案需求。”

　　SugarCRM的產(chǎn)品系列具有開放性和靈活性特征，可滿足大小規(guī)模企業(yè)的需求。SugarCRM的解決方案可輕松與各類環(huán)境和權(quán)限相適應(yīng)。SugarCRM提供多種功能，例如銷售線索、聯(lián)絡(luò)人和客戶管理、營銷活動、報告工具等。利用該直觀、靈活和開放的解決方案，公司可全局把握客戶與商業(yè)團(tuán)隊之間的互動。

　　SugarCRM企業(yè)發(fā)展副總裁ChuckCoulson表示：“SugarCRM和Contivio的聯(lián)合提供了當(dāng)前市場上最具成本效率、最強大的云呼叫中心解決方案之一。作為我們OEM擴展合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的一部分，Contivio解決方案與Sugar功能的綁定有助于各機構(gòu)隨時隨地更有效地進(jìn)行內(nèi)部聯(lián)絡(luò)和客戶聯(lián)絡(luò)。”

　　此外，微軟公司今年聯(lián)合SaaS平臺運營商風(fēng)云在線推出了首款SaaS化的微軟CRM產(chǎn)品，一舉解決了企業(yè)實施CRM系統(tǒng)中的若干難題。

　　SaaS采用在線租用這一低成本的交付模式，將CRM系統(tǒng)構(gòu)建中大筆的前期投入化于無形。按月支付少量的費用，隨時更換或退訂，也讓企業(yè)在享受到專業(yè)客戶資源管理服務(wù)的同時，全無后顧之憂。

　　在風(fēng)云在線平臺上，新模式下的CRM不僅保留了傳統(tǒng) MS CRM中日常常用的應(yīng)用程序，且對于用戶來說非常靈活，它通過web瀏覽器來連接；這些使得用戶可以在舒適簡單的環(huán)境中工作。管理者可以利用在線CRM程序內(nèi)方便地使用各項功能，也能根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點，利用直觀的配置功能，以快速添加或修改字段、表格、工作流和報表來適應(yīng)業(yè)務(wù)的需求。

　　對于客戶而言，基于SaaS模式的CRM產(chǎn)品變身后效果斐然，對于廠商和運營商而言，SaaS商業(yè)模式的理論基礎(chǔ)“長尾理論”支持著他們。長尾理論認(rèn)為，由于成本和效率的因素，過去人們只能關(guān)注重要的人或事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線的“頭部”。而在SaaS時代，互聯(lián)網(wǎng)提供了低成本影響客戶、低成本實現(xiàn)服務(wù)交付的方式，關(guān)注“目標(biāo)客戶”的成本大大降低，廠商有可能以很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線的“尾部”，因此長期以后“尾部”產(chǎn)生的總體效益甚至?xí)^“頭部”。

　　這一理論的現(xiàn)實論證期并未過去，但我們可以欣喜的看到越來越多的運營商，借以SaaS的名義，用低成本的信息化產(chǎn)品服務(wù)客戶，這于客戶而言無論“長尾”存在與否，都是件好事。

　　六、網(wǎng)絡(luò)營銷與CRM完美融合

　　營銷對于一個企業(yè)來說可謂重中之重量，而在當(dāng)今時代背景下，網(wǎng)絡(luò)營銷更是決定著企業(yè)的立足，那么CRM可以幫你做到意想不到的效果!

　　網(wǎng)絡(luò)營銷和CRM是完美的融合，以800app為例，將網(wǎng)絡(luò)營銷中需要進(jìn)行的渠道劃分為以下幾類：

　�。ㄒ唬┌俣�，Google等搜索引擎的關(guān)鍵字投放。這個成本是很高的，所以需要有效的統(tǒng)計出各種關(guān)鍵字在搜索引擎中的營銷效果，通過800app的CRM系統(tǒng)將各種關(guān)鍵字的點擊次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，使公司能夠有的放矢，下次就能夠在效果好的關(guān)鍵字上投入資金而不用大范圍的投入。

　�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)中其他地方放置我們的鏈接，比如我們要做一次通過網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行的市場活動，需要給客戶群發(fā)EDM，就是報名的郵件，通過CRM系統(tǒng)能夠?qū)⒉煌腊l(fā)送的郵件所獲得的潛在客戶進(jìn)行統(tǒng)計，下次針對這個渠道重點營銷。

　�。ㄈ┩ㄟ^以上的統(tǒng)計我們就能夠?qū)⒐具M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷中不必要的花銷進(jìn)行節(jié)流，將資金投入到效果好的地方，這樣將大大提高投入產(chǎn)出的比例。進(jìn)而提高公司的運營效率，降低運營成本。

　　首先要做好網(wǎng)絡(luò)營銷要有自己公司一個高質(zhì)量的網(wǎng)站，不要像其他企業(yè)那樣在網(wǎng)上搜索到做網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的公司就找他們來做，很多都是黑方法幫你的，沒有想長遠(yuǎn)發(fā)展的公司是剛開始就用這個方法的，希望你能夠從網(wǎng)絡(luò)中高質(zhì)量的渠道開始弄，用心經(jīng)營好每一塊宣傳的土地。其次在百度做關(guān)鍵字這個是效果相對好的之一，可以合理組合你們的關(guān)鍵字進(jìn)行宣傳。或者進(jìn)行其他廣告的宣傳。但是問題來了，我最開始運營公司的時候網(wǎng)絡(luò)營銷很茫然，每個渠道都投入了資金，結(jié)果就是沒有一個是成功的渠道。后來我分析，發(fā)現(xiàn)廣撒網(wǎng)不如精撒網(wǎng)，這個你懂的，就是將資金用在效果最好的地方，好鋼用在刀刃上。很多人都明白這個道理，但是能做到的不多，因為你沒辦法用一個有效的方式去統(tǒng)計。后來經(jīng)朋友的介紹了解到國內(nèi)的一家做CRM的廠商叫八百客，產(chǎn)品和服務(wù)都很好。開始我們不是很懂CRM，后來發(fā)現(xiàn)這個系統(tǒng)能夠幫我們統(tǒng)計出我們在各個宣傳方面的效果，通過我們的商機等等效果反饋知道我們該在哪個方面投入。后來我們在宣傳上省了大約30%的資金，但是我們的業(yè)績效果隨著不斷的完善和修正，每個季度都有20%以上的提升。
　　七、CRM與ERP并駕齊驅(qū)整合運營管理

　　今天，所有企業(yè)都處身于信息汪洋中，它們不得不面對日益增長的海量信息。但許多企業(yè)卻無法充分交換、共享、利用信息，使自身前后兩端成為各自獨立的信息孤島，最終使企業(yè)在業(yè)務(wù)運營上出現(xiàn)盲點。

　　傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點在后臺，即在企業(yè)內(nèi)部精益化管理和成本控制這部分，而對前臺，也就是直接面對客戶的那一塊缺乏科學(xué)的管理。隨著技術(shù)的發(fā)展，在以客戶為中心的市場經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)關(guān)注的焦點逐漸由過去關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶上來，由于需要將更多的注意力集中到客戶身上，所以僅僅依靠ERP的“內(nèi)視型”管理模式已難以適應(yīng)激烈的競爭，企業(yè)必需同時運用“內(nèi)外視型”整合自己的資源。為了彌補ERP的不足，順應(yīng)企業(yè)的需求，以方便與客戶的互動。企業(yè)必需具備在足夠的力量創(chuàng)造有用信息，引進(jìn)CRM系統(tǒng)，無疑是個捷徑。

　　ERP與CRM有天然的互補傾向，ERP系統(tǒng)得以將很多先進(jìn)的管理思想變成現(xiàn)實中可實施應(yīng)用的計算機軟件系統(tǒng)，但如果一味固守原有的管理思想，只停留在企業(yè)內(nèi)部流程的管理上，將不能適應(yīng)新時代資源優(yōu)化及企業(yè)間協(xié)同發(fā)展的需要；CRM的價值在于突出了客戶服務(wù)與支持、銷售管理和營運管理等方面的重要性。ERP和CRM的集成并不是簡單地將二者進(jìn)行加和，它們是按照業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營管理思想被合理地整合在一起，最終實現(xiàn)功能上的協(xié)同合作。集成的基本思想主要是以模塊化趨勢為立足點，將CRM優(yōu)勢部分有效融入ERP系統(tǒng)，兩者完全可以形成無縫的封閉系統(tǒng)，將企業(yè)內(nèi)外部資源有效的整合起來，為企業(yè)發(fā)展提供新的機遇。

　　把ERP與CRM整合已是大勢所趨。他們的無縫集成，將帶來1+1>2的理想效果，企業(yè)的過程流線化、行政管理成本削減、更出色的庫存管理、在線定價與報價、交貨周期的自動化、更好的銷售成本控制，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個性化需求的能力，最終以實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理為目標(biāo)，使企業(yè)建立起適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的充分柔性的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。

　　八、在線CRM向電子商務(wù)出擊

　　2010年5月27日，坊間傳出消息，金蝶友商網(wǎng)看好在線CRM的應(yīng)用需求，6月初將推出帶有管理、營銷、分析等功能的整合型在線CRM產(chǎn)品。該人士強調(diào)，金蝶友商網(wǎng)志在未來的電子商務(wù)服務(wù)市場，此次即將發(fā)布的在線CRM產(chǎn)品可看作友商網(wǎng)進(jìn)軍電子商務(wù)市場的一次試水。

　　眾所周知，在企業(yè)管理軟件應(yīng)用中，CRM是一個特殊的維度，它不像財務(wù)軟件涉及到安全問題，這使得低成本，通過SaaS交付工具實現(xiàn)的在線CRM有了廣闊的市場空間。據(jù)悉Google Market中排名前十的軟件有四個都是CRM，國外CRM廠商Salesforce截至4月30日的財季內(nèi)也已實現(xiàn)利潤1170萬美元。

　　事實上，此間有專家也指出，對于在線SaaS廠商們來說，把前臺營銷與后臺管理整合起來，應(yīng)該是一個不錯的切入電子商務(wù)的突破點。顯然，國內(nèi)排名第一的SaaS廠商金蝶友商網(wǎng)似乎就選定了這一突破點。據(jù)上述人士透露，其在線CRM新產(chǎn)品將主要針對餐飲娛樂、中介旅游服務(wù)、美容健身、廣告、證券基金、培訓(xùn)等行業(yè)。

　　互聯(lián)網(wǎng)深層改變了企業(yè)與客戶的關(guān)系。隨著電子商務(wù)2.0時代的到來，企業(yè)的客戶越來越多的來源于互聯(lián)網(wǎng)上，其組成更加復(fù)雜，這就要求企業(yè)能夠把CRM前臺營銷與后臺管理緊密的結(jié)合起來。從產(chǎn)品理念上來看，CRM的前臺營銷把客戶作為銷售對象，而后臺管理把客戶作為了服務(wù)對象，但事實上，在電子商務(wù)時代，企業(yè)應(yīng)該以全局的理念去對待客戶，銷售過程中體現(xiàn)服務(wù)，服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)新的商機。從管理手段上來看，面向電子商務(wù)2.0時代，企業(yè)前端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與后端服務(wù)數(shù)據(jù)的打通就顯得尤為重要。

　　目前市面上的CRM產(chǎn)品要么過于偏重前臺營銷，要么過于偏重后臺管理，致使一個客戶群體確扮演著兩個角色，而前后臺的分離又讓這兩個角色不能順利對接。這種前后端分離的CRM軟件已經(jīng)越來越不能滿足企業(yè)的需求，他們需要的是能夠把線上線下客戶統(tǒng)一管理起來，以滿足電子商務(wù)2.0時代基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通特質(zhì)。
　　九、虛擬化為CRM提供新的發(fā)展空間

　　與此同時，虛擬化給CRM的發(fā)展提供了另外一個發(fā)展空間。Info-Tech研究組的分析師 Tim Hickernell說：“CRM套裝可以在虛擬機上使用，也可以在一些提供商提供的支持合作伙伴的平臺(例如Amazon EC2和其他云平臺)的一些虛擬機上使用�！盚ickernell說：“這些和SaaS是不同的，因為它們并不是多用戶的，而是一些可以在云中運行的單用戶的實例。許多公司寧愿選擇存粹的多用戶的SaaS�！�

　　在這個新的領(lǐng)域中的提供商包括像SugarCRM和Sage SalesLogix那樣的“暴發(fā)戶”。但是更多的像RightNow Technologies那樣的成熟的公司還是會在云中為不想使用傳統(tǒng)的SaaS平臺的客戶提供了一個專用的單用戶的版本。

　　十、在線CRM是與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合夢想照進(jìn)現(xiàn)實

　　2010年，由中國軟件行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)、暢享網(wǎng)、德賽網(wǎng)主辦，管理巔峰網(wǎng)協(xié)辦的2009年度商用軟件評選暨SaaS精英頒獎大會在上海東錦江索菲特大酒店落下帷幕。

　　在此次評選中，XTools、Salesforce、微軟Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源軟件、源天軟件、合力金軟獲得“2009年度中國CRM領(lǐng)域TOP 10”稱號。

　　在獲得十強的企業(yè)中，有七家企業(yè)有在線CRM的產(chǎn)品，兩家專業(yè)提供在線CRM，在線CRM已經(jīng)占據(jù)CRM市場的半壁江山，在與項目型的CRM競爭下，在線的CRM形成的優(yōu)勢是：價格、認(rèn)知、易用。值得一提的是：XTools已經(jīng)是在線CRM的成功典范，尤其是產(chǎn)品的易用已經(jīng)獲得成千上萬的中小企業(yè)認(rèn)可。

　　在線CRM之所以越來越受到企業(yè)用戶的青睞，是因為這種輕量級的信息化產(chǎn)品不但能讓企業(yè)老板迅速把自己的客戶和銷售人員管理起來，投入成本低，效果可控。而且也改變了中小企業(yè)傳統(tǒng)的看法：認(rèn)為客戶管理軟件龐大，這種費時費力的軟件不符合中小企業(yè)需求。在線CRM的出現(xiàn)使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統(tǒng)，與大企業(yè)在營銷管理上同臺競技。

　　另外一方面，在線CRM緊密和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓在線CRM產(chǎn)品推出就受到企業(yè)界的關(guān)注，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的功能在吸引企業(yè)“嘗鮮”，關(guān)鍵是免費試用的方式，讓企業(yè)更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能夠解決什么。

　　無論是小企業(yè)還是大企業(yè)都已經(jīng)嘗試?yán)迷诰�CRM管理銷售和客戶，在線CRM占據(jù)市場多半，已經(jīng)不是什么趨勢，應(yīng)該說是現(xiàn)狀了。
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經(jīng)濟(jì)和信息化網(wǎng)


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