Salesforce中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人王剛談成功的秘密
2011/01/30
核心觀點(diǎn)：“終結(jié)軟件”指出了一個(gè)大趨勢(shì)，就是軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合，而SaaS就是這種融合的必然結(jié)果。
記者： Salesforce在SaaS領(lǐng)域的成功引起了全球用戶和企業(yè)的廣泛關(guān)注，Salesforce的CEO馬克·貝尼奧夫曾經(jīng)提出了一個(gè)著名的“No Software(終結(jié)軟件)”口號(hào)，你能解釋這句話的具體含義嗎？
王剛： “No Software”是Salesforce的一個(gè)口號(hào)。這句話的含義是說，過去我們一直把軟件作為一個(gè)產(chǎn)品來看待，軟件是一個(gè)行業(yè)，如今我們不再這么看了，而把軟件看成是一個(gè)服務(wù)。因?yàn)槿藗冎饾u認(rèn)識(shí)到，對(duì)用戶而言，真正需要的不是軟件本身，而是軟件所提供的服務(wù)。無論這個(gè)軟件是從外面購(gòu)買的還是自己開發(fā)的，無論這種服務(wù)是內(nèi)部提供的還是完全外包給其他公司的，只要能滿足需求、能支撐企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)就行，而不在乎是否擁有代碼和程序。除此之外，Salesforce還有一個(gè)銷售口號(hào)，即Success on demand，意思是讓客戶通過“On Demand”，也就是SaaS這種模式獲得成功，這兩句都是很有標(biāo)志性的口號(hào)。
盡管目前看起來，“終結(jié)軟件”有些極端，但是指出了一個(gè)大趨勢(shì)，這就是軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合，而SaaS就是這種融合的必然結(jié)果。我們看到，SaaS業(yè)務(wù)正在迅速被用戶接受。根據(jù)Gartner的預(yù)測(cè)，到2010年全球SaaS市場(chǎng)將占整個(gè)軟件行業(yè)市場(chǎng)份額的25%。實(shí)際上，今天在線CRM在全部CRM市場(chǎng)中所占比例已經(jīng)超過這個(gè)數(shù)了。
記者： Salesforce公司經(jīng)歷了怎樣一個(gè)創(chuàng)業(yè)過程？
王剛： Salesforce的創(chuàng)始人馬克·貝尼奧在美國(guó)也是一個(gè)具有傳奇色彩的人。他創(chuàng)立Salesforce之前是Oracle高級(jí)副總裁，當(dāng)時(shí)才27歲，是Oracle歷史上最年輕的高級(jí)副總裁。上個(gè)世紀(jì)末，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展出現(xiàn)了一個(gè)高潮。當(dāng)時(shí)，他預(yù)見到，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和寬帶的普及，會(huì)有越來越多的企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)得到一些軟件的服務(wù)。于是，他離開了Oracle，并在1999年成立了Salesforce公司，開始對(duì)SaaS業(yè)務(wù)模式進(jìn)行探索。
事實(shí)上，公司初期并沒有一個(gè)特別周密的計(jì)劃，而只是一個(gè)想法。隨后他用了兩年時(shí)間來組建研發(fā)隊(duì)伍，搭建系統(tǒng)，開發(fā)產(chǎn)品。直到2001年初，公司才有了一個(gè)正式產(chǎn)品，這一年只有三個(gè)客戶。初期發(fā)展速度非常慢，公司沒有知名度，人們也不接受SaaS模式，懷疑這種方式是否可靠，有人質(zhì)問為什么買回軟件而要每年付錢。剛開始的一些客戶都是很小的企業(yè)，因?yàn)檫@些企業(yè)資金缺乏，而SaaS方式前期投入少，對(duì)它們有一定的吸引力。這些小企業(yè)用起來以后，發(fā)現(xiàn)這種方式很好，所以后來的用戶增長(zhǎng)很快。
真正的轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2004年，這一年Salesforce成功在紐約證券交易所上市，隨后公司經(jīng)營(yíng)開始出現(xiàn)贏利。Salesforce的用戶從小企業(yè)擴(kuò)展到大企業(yè)、甚至全球500強(qiáng)的大企業(yè)。最大的用戶是日本的一家企業(yè)，其最終用戶數(shù)達(dá)到7.5萬個(gè)。整個(gè)公司的收入也從2006年的4.5億美元達(dá)到去年的7.5億美元。
記者： 你認(rèn)為作為一家SaaS服務(wù)提供商，與傳統(tǒng)的軟件企業(yè)有什么不同？
王剛： SaaS服務(wù)供應(yīng)商是跨互聯(lián)網(wǎng)和軟件的公司。它需要開發(fā)軟件，有軟件公司的特點(diǎn)，但又不像軟件公司要賣軟件，它提供的是一種服務(wù)，這種服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)提供，因此它是跨軟件和互聯(lián)網(wǎng)兩個(gè)行業(yè)的，將兩個(gè)行業(yè)的公司一些特點(diǎn)融合在一起。比如，在營(yíng)銷上就可以充分借助互聯(lián)網(wǎng)公司的銷售模式： SaaS服務(wù)通過網(wǎng)站提供產(chǎn)品信息和知識(shí)庫(kù)，鼓勵(lì)用戶免費(fèi)使用，同時(shí)配合“800”的免費(fèi)電話提供服務(wù)，而對(duì)于一些高端用戶，則再通過專門付費(fèi)的電話提供技術(shù)支持。事實(shí)上，如果產(chǎn)品本身功能強(qiáng)大，這樣的公司可以做到非常精簡(jiǎn)，因?yàn)闆]有軟件的現(xiàn)場(chǎng)安裝問題，所以基本上不需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，呼叫中心基本就可以解決用戶大多數(shù)問題。
CRM和HR最適合SaaS
核心觀點(diǎn)： CRM和HR(人力資源管理)是最容易通過互聯(lián)網(wǎng)交付，同時(shí)客戶最容易接受的一種軟件，最適合采用SaaS模式。
記者： 我們看到，Salesforce選擇了以CRM作為SaaS業(yè)務(wù)的一個(gè)切入點(diǎn)，并且，隨后全球的很多企業(yè)都開始選擇這一產(chǎn)品進(jìn)入SaaS，請(qǐng)問主要原因是什么？
王剛： 首先，很多SaaS服務(wù)提供商，特別是中國(guó)的企業(yè)之所以選擇在線CRM業(yè)務(wù)，與Salesforce公司所取得的成功不無關(guān)系。在互聯(lián)網(wǎng)和軟件界，一旦有某家企業(yè)的某種經(jīng)營(yíng)模式取得了成功，很快就會(huì)有其他企業(yè)跟著學(xué)習(xí)、拷貝。正如，Google在國(guó)外做得很成功，中國(guó)很快就誕生了百度一樣。國(guó)內(nèi)的不少IT行業(yè)通過跟隨和模仿國(guó)外先進(jìn)的模式和先進(jìn)技術(shù)，獲得了不錯(cuò)的生存機(jī)會(huì)。
而對(duì)Salesforce來說，選擇在線CRM是因?yàn)镃RM這樣的軟件通過互聯(lián)網(wǎng)最容易交付，同時(shí)客戶最容易接受。因?yàn)镃RM的使用者—銷售人員是流動(dòng)的，他們有時(shí)在公司辦公、有時(shí)會(huì)回家辦公，時(shí)常要出差，工作環(huán)境的流動(dòng)性決定了傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)不太適合這類群體。而采用在線CRM，銷售人員可以24小時(shí)、隨時(shí)隨地進(jìn)行輸入、進(jìn)行辦公，更符合他們的需求。
目前國(guó)內(nèi)SaaS服務(wù)提供商推出了很多解決方案，比如人力資源管理、辦公自動(dòng)化、CRM。事實(shí)上，如果我們把這些業(yè)務(wù)根據(jù)客戶是否喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)來使用列出一個(gè)順序，可以發(fā)現(xiàn)CRM位居前列。從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)來看，普遍認(rèn)為只有兩類軟件放在互聯(lián)網(wǎng)上比較容易成功： 一個(gè)是CRM，一個(gè)是人力資源管理(HR)。
記者： 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，哪些行業(yè)比較容易接受在線CRM？
王剛： 一般說來，CRM產(chǎn)品行業(yè)特征不是特別明顯，但是總有一些行業(yè)的需求比較旺盛。目前，物流、高科技、制藥等行業(yè)比較愿意接受，而在國(guó)外，金融行業(yè)是在線CRM最大的用戶。這可能與國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不是非常激烈，普遍還沒有比較強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，銷售、服務(wù)意識(shí)還沒有跟上有關(guān)。
記者： 你如何評(píng)價(jià)其他的在線服務(wù)，比如財(cái)務(wù)軟件、電子商務(wù)等？
王剛： 在國(guó)外，如果說到SaaS，只有兩類產(chǎn)品，就是CRM和HR。因?yàn)槟壳皝砜�，只有這兩類做得比較成功。而在國(guó)內(nèi)，SaaS業(yè)務(wù)種類可以說是百花齊放，有財(cái)務(wù)軟件、電子商務(wù)，還有辦公自動(dòng)化、殺毒、企業(yè)郵箱，我覺得這些業(yè)務(wù)也可以叫SaaS模式，只是這些新的形式還沒有經(jīng)過市場(chǎng)的檢驗(yàn)，我們很難去判斷這種模式是否真正能夠成功。
當(dāng)然，我們不能用國(guó)外的模式來套國(guó)內(nèi)。最需要反對(duì)的是，倉(cāng)促上馬，投幾萬元或者幾十萬元，建一個(gè)數(shù)據(jù)中心，就說自己在開展SaaS業(yè)務(wù)，也不管能否保證客戶數(shù)據(jù)的安全，不管能否保證服務(wù)的質(zhì)量。
記者： SaaS模式與傳統(tǒng)軟件相比最大的不同之一是，用一套軟件來滿足不同用戶的需求。但是，用戶這么多，用戶的需求總是千差萬別的，這是怎么實(shí)現(xiàn)的呢？
王剛： 這正是SaaS模式與傳統(tǒng)軟件模式不一樣的地方。比如，我們并不能直接把C/S架構(gòu)的軟件簡(jiǎn)單改成B/S架構(gòu)，再搬到一個(gè)大的服務(wù)器或者幾個(gè)服務(wù)器上，然后就給其他客戶提供SaaS服務(wù)。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的軟件只能滿足單個(gè)客戶的需要，而SaaS模式必須同時(shí)滿足足夠多的客戶需求，每個(gè)客戶的需求都不一樣，因此SaaS模式中的軟件采用了與傳統(tǒng)軟件不一樣的軟件架構(gòu)。。
實(shí)際上，通過一個(gè)應(yīng)用實(shí)例來為所有用戶提供服務(wù)，再通過用戶自己的配置來為用戶提供不同的體驗(yàn)正是SaaS服務(wù)供應(yīng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。Salesforce之所以領(lǐng)先其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，很大程度上就是因?yàn)槎嗄攴e累下來的技術(shù)�？蛻舾杏X不到這個(gè)技術(shù)，盡管客戶端的界面很簡(jiǎn)單，但是后臺(tái)運(yùn)營(yíng)是非常復(fù)雜的，眾多客戶同時(shí)在用、每個(gè)客戶需求不一樣，從軟件實(shí)現(xiàn)來說是相當(dāng)復(fù)雜的。
SaaS模式之前，曾經(jīng)流行過ASP模式，但它最終失敗了。之所以失敗，就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)很多公司技術(shù)儲(chǔ)備不足，無法真正用一個(gè)系統(tǒng)去滿足和支撐不同的客戶需要。Salesforce的前期投入很大，進(jìn)行了很長(zhǎng)時(shí)間的技術(shù)研發(fā)，所以才能生存下來。
SaaS不是中小企業(yè)的專利
核心觀點(diǎn)： SaaS重點(diǎn)關(guān)注中小企業(yè)，目前是沒有問題，但是SaaS本身并不是專門針對(duì)中小企業(yè)提供的一種模式，這兩者沒有必然關(guān)系。
記者： 在你看來，SaaS模式對(duì)中小企業(yè)為什么具有吸引力？
王剛： 我們談到SaaS的時(shí)候，會(huì)有兩個(gè)角度： 一個(gè)是技術(shù)的角度，即Multi-tenancy(多租戶)模式，另一個(gè)是使用角度，即Subscription(訂閱)模式。從技術(shù)的角度說，SaaS服務(wù)的提供者就像寫字樓的業(yè)主，他建好了樓，進(jìn)行了裝修，安裝了消防和安全設(shè)施，聘請(qǐng)了物業(yè)，還準(zhǔn)備好了各種樣式的辦公空間，而承租人只要進(jìn)來就可以辦公。如果公司很大，可以租一層樓或者整棟樓，如果公司小，就租一個(gè)小辦公室。與此類似，SaaS的服務(wù)提供商為租戶建好了系統(tǒng)(如CRM系統(tǒng))，而服務(wù)器、交換機(jī)、軟件等企業(yè)什么都不用管，只要交錢就可以。公司大可以幾千人、幾萬人用，公司小可以幾個(gè)人用，但是大家使用的是同樣的設(shè)施，大小公司都是一樣的。這種情況下，很多中小企業(yè)以前用不起的系統(tǒng)、很貴的系統(tǒng)，它現(xiàn)在可以用了，通過SaaS模式，它可以使用與世界500強(qiáng)的大公司同樣的軟件。
而從使用這個(gè)角度說，用戶按使用時(shí)間和數(shù)量來收費(fèi)，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)包含所有的費(fèi)用，不會(huì)再有升級(jí)費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用，更為重要的是不需要前期的投入，沒有部署和實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，給企業(yè)帶來了很大管理上的方便。簡(jiǎn)單、便宜而且能滿足需求，正是SaaS模式對(duì)中小企業(yè)的最大吸引力之所在。
記者： 對(duì)大企業(yè)來說一般會(huì)偏愛套裝軟件，SaaS模式是否對(duì)它們有吸引力？
王剛： 我們注意到，國(guó)內(nèi)不少人在議論SaaS是不是只有中小企業(yè)用，而不適合大型企業(yè)。而實(shí)際上，Salesforce已經(jīng)證明了SaaS可以被大企業(yè)采用，可以讓世界500強(qiáng)來用，而不僅僅是中小企業(yè)。在Salesforce的用戶中就不乏這樣的企業(yè)，比如思科、戴爾等就是Salesforce的用戶。
盡管現(xiàn)在來看，SaaS業(yè)務(wù)來自中小企業(yè)的收入比較大，這只是因?yàn)榭偭勘容^大。我們相信大客戶比例會(huì)越來越大，因?yàn)镾aaS模式代表最先進(jìn)的軟件模式、具有最先進(jìn)的軟件功能，而更為重要的原因是，所有的客戶都會(huì)考慮到投入產(chǎn)出比，越來越多的大公司在對(duì)IT的投入產(chǎn)出比進(jìn)行分析，而SaaS模式具有一定的優(yōu)勢(shì)。
實(shí)際上，我們說SaaS服務(wù)提供商應(yīng)該關(guān)注中小企業(yè)沒有錯(cuò)，但是SaaS本身并不是針對(duì)中小企業(yè)的一種模式，兩者沒有必然關(guān)系。
SaaS不是暴利行業(yè)
核心觀點(diǎn)： SaaS不是一個(gè)暴利行業(yè)，而是一個(gè)長(zhǎng)期的生意。做SaaS要有足夠的耐心，要耐得住寂寞，同時(shí)，需要大筆的資金投入。
記者： 你認(rèn)為對(duì)SaaS模式，中外用戶之間的認(rèn)識(shí)有什么不同，廠商之間成熟度又有什么不同？
王剛： SaaS在國(guó)內(nèi)比較“火”，有人把SaaS作為一個(gè)單獨(dú)的行業(yè)對(duì)待，而國(guó)外沒有人把SaaS作為一個(gè)行業(yè)來講，他們更關(guān)注于具體的業(yè)務(wù)。這也反映出我們對(duì)SaaS的理解不深入。這種不深入還體現(xiàn)在其他方面。比如，國(guó)內(nèi)還在探討SaaS這種模式的安全性、隱私保護(hù)、SaaS的服務(wù)體系以及適合哪些行業(yè)等，而在國(guó)外在這個(gè)方面討論不太多，大家已經(jīng)接受了這種模式。
與國(guó)外的SaaS提供商相比，中國(guó)的SaaS企業(yè)存在一定差距，一個(gè)是技術(shù)儲(chǔ)備方面，另外就是資金方面。我認(rèn)為SaaS一定是很有錢的企業(yè)才能做的事情。前期軟件的研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)都需要不小的投入。目前，國(guó)內(nèi)有企業(yè)希望投入一二百萬元就開始開展SaaS服務(wù)，這是不可能的。從某種意義上來說也是不負(fù)責(zé)的，數(shù)據(jù)中心建設(shè)、數(shù)據(jù)安全都需要投入，沒有很強(qiáng)的資金實(shí)力做后盾是不行的。
記者： 從整個(gè)SaaS領(lǐng)域來看，你覺得目前存在哪些問題？
王剛： 我覺得從事SaaS服務(wù)的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠。SaaS很“火”，因此很多人就投錢做SaaS，想掙錢。而事實(shí)上，如果要做SaaS，可能需要投資幾百萬或者幾千萬，最終是否能夠收回成本，存在很大風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)市場(chǎng)這幾年成長(zhǎng)很快，也許給他們帶來很豐厚的回報(bào)。但是，我覺得從Salesforce的成長(zhǎng)過程來看，贏利之路比較漫長(zhǎng)。另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)缺乏耐心，而SaaS這個(gè)領(lǐng)域需要耐心，要做成業(yè)內(nèi)老大，需要有耐心，需要耐得住寂寞。
我想特別要說明的是，SaaS不是一個(gè)暴利行業(yè)，而是一個(gè)長(zhǎng)期的生意。Salesforce從1999年成立，到2004年上市才開始營(yíng)利，經(jīng)過了近5年時(shí)間的積累。因?yàn)樽鯯aaS的企業(yè)要積累客戶，只有積累到一定程度才能超過盈虧平衡點(diǎn)。而有的企業(yè)急功近利，希望今天投入幾百萬，明年就要贏利，后天就要上市，這種想法是不成熟的。
采訪手記：Salesforce： 傳統(tǒng)軟件模式的顛覆者
Salesforce是SaaS業(yè)界的一面旗幟，從某種程度上說，Salesforce就是SaaS的代名詞，它的經(jīng)營(yíng)模式也被諸多SaaS企業(yè)所效仿。不過，很多企業(yè)模仿的只是外在的、表面上的Salesforce，而真正的Salesforce卻是很難模仿的。Salesforce之所以獲得了今天的成功，有三個(gè)方面的原因：
第一，經(jīng)營(yíng)模式的成功�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展為軟件搭建了一個(gè)更大的舞臺(tái)，而Salesforce最大的成功之處應(yīng)該在于其CEO馬克·貝尼奧夫適時(shí)地把握住了這個(gè)時(shí)機(jī)，并選擇了最適合通過互聯(lián)網(wǎng)交付的CRM，實(shí)現(xiàn)了軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合，建起了自己的SaaS帝國(guó)。可以說，軟件經(jīng)營(yíng)模式的先進(jìn)性為Salesforce的成功奠定了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。
第二，技術(shù)保證。選擇SaaS這種模式并非Salesforce的獨(dú)創(chuàng)，事實(shí)上，之前曇花一現(xiàn)的ASP也可以算作做類。但是，ASP失敗了。一方面是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)條件不成熟，而更為重要的原因在于技術(shù)缺陷，比如，沒有很好地解決如何通過同一個(gè)軟件來滿足眾多用戶的需求這樣的問題，網(wǎng)上交付的軟件和本地安裝的軟件給用戶帶來的體驗(yàn)差距太大等。而Salesforce通過近兩年時(shí)間的技術(shù)研發(fā)，再通過幾年的應(yīng)用實(shí)踐，在技術(shù)上滿足了SaaS用戶的需求。事實(shí)上，相對(duì)于經(jīng)營(yíng)模式的模仿，這一條要困難得多，然而，技術(shù)才是創(chuàng)新的最根本源泉。離開了技術(shù)的保證，再好的理念和方法也只是空中樓閣。
第三，建立產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。取得初步成功之后的Salesforce，已不滿足于在線CRM服務(wù)，而是在向SaaS供應(yīng)商的基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)發(fā)展。它建立了一個(gè)軟件開發(fā)平臺(tái)force.com和一個(gè)交易平臺(tái)appexchange.com，使用它提供的語言Apex Code第三方開發(fā)者可以在force.com上自主開發(fā)一些附加功能模塊(比如人力資源管理、項(xiàng)目管理)并通過appexchange.com交易出去。這種思路與 Web2.0的理念很相似，第三方可以通過這個(gè)平臺(tái)獲得贏利，而他們的加入也會(huì)豐富Salesforce.com上可選的應(yīng)用模塊，從而建立起一個(gè)更大產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，增強(qiáng)Salesforce的競(jìng)爭(zhēng)力。
計(jì)算機(jī)世界
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