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基于智能手機(jī)的物流CRM分析

2011/02/12

　　導(dǎo)讀:隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，物流已不僅僅是把貨物從一個(gè)地方運(yùn)送到另一個(gè)地方，而成為集信息技術(shù)、管理學(xué)等于一體的綜合技術(shù)。　

　　隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，物流已不僅僅是把貨物從一個(gè)地方運(yùn)送到另一個(gè)地方，而成為集信息技術(shù)、管理學(xué)等于一體的綜合技術(shù)。物流系統(tǒng)是在一定的時(shí)間和空間，由輸送的物料和輸送工具、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備、人員、客戶資料及通信聯(lián)系等若干相互制約的動(dòng)態(tài)要素構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。

　　然而基于固定終端的物流CRM卻制約現(xiàn)代物流這一發(fā)展趨勢(shì)。為此，針對(duì)如何幫助銷售人員和商品配送人員解決在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)地了解客戶信息，企業(yè)信息、商品配送狀況等問(wèn)題，提出基于J2ME的移動(dòng)物流CRM，以WTK(Wireless Toolkit)為開發(fā)平臺(tái)，本系統(tǒng)可以有效地利用智能手機(jī)的便攜性、不受時(shí)空限制等優(yōu)點(diǎn)，從而使業(yè)務(wù)人員把握更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，快速地滿足客戶需求。

1.設(shè)計(jì)思路

　　1.1 傳統(tǒng)物流CRM

　　物流CRM首先是一種將客戶作為重要資源的管理理念，同時(shí)也是一套管理軟件和技術(shù)，以多種信息技術(shù)為支持和手段，利用公司業(yè)務(wù)人員、WEB、呼叫中心等多種渠道，基于固定終端的PC機(jī)，來(lái)搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶以及所需配送商品的信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶資源的循環(huán)化管理。

　　具體來(lái)說(shuō)，物流CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為信息來(lái)源層、信息處理層、基本功能層和決策支持層。物流CRM的運(yùn)作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機(jī)制，同時(shí)也是一套管理軟件系統(tǒng)。這套系統(tǒng)從最終客戶需求出發(fā)，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)客戶信息分析、信息整合和具體運(yùn)用的要求建立配套的功能層面系統(tǒng)來(lái)連接企業(yè)和客戶間的關(guān)系，為企業(yè)收集、管理及利用客戶信息提供一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)。

　　但是這套系統(tǒng)存在自身的不足：在配送現(xiàn)場(chǎng)所開的表單需要送回公司才能錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，既費(fèi)時(shí)費(fèi)力，又影響企業(yè)工作效率;參與到物流配送的物流企業(yè)及客戶并不能十分準(zhǔn)確的調(diào)用企業(yè)資源，是對(duì)企業(yè)資源的一種浪費(fèi);為保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，物流公司需要有專門的信息錄入人員統(tǒng)一把開具的眾多發(fā)票輸入到信息系統(tǒng)，信息的大量錄入增加了其犯錯(cuò)的可能性。而且，客戶在發(fā)貨、查詢等業(yè)務(wù)中只能通過(guò)電話與公司聯(lián)系，公司必須聘請(qǐng)很多接線員，這樣大大增加了公司的人力成本。

　　1.2 移動(dòng)物流CRM

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，提高企業(yè)運(yùn)作效率、降低運(yùn)作成本已成為物流公司的首要任務(wù)。同時(shí)，隨著人們生活質(zhì)量的提高以及社會(huì)生活節(jié)奏的加快，使得人們對(duì)于物流企業(yè)的服務(wù)水平也提出了更高的要求。但是在我國(guó)物流企業(yè)信息化程度不高，物流服務(wù)在及時(shí)性、準(zhǔn)確性、可靠性和多樣性方面都不能滿足客戶的需求，因此物流企業(yè)需要更加清楚企業(yè)需求、規(guī)模及其客戶需求特點(diǎn)，有層次有側(cè)重的實(shí)施。提高物流服務(wù)的個(gè)性化和動(dòng)態(tài)性。物流客戶需要的是準(zhǔn)時(shí)、安全、低價(jià)的服務(wù)。針對(duì)每一客戶實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。另外，物流企業(yè)要注意服務(wù)的動(dòng)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，努力推出多元化的服務(wù)項(xiàng)目，不僅對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)模式，而且對(duì)同一客戶在不同時(shí)期采用不同的服務(wù)模式，提高客戶的滿意度和提高客戶忠誠(chéng)度。

　　移動(dòng)物流CRM是在物流CRM基礎(chǔ)上開發(fā)的，將基于固定終端的物流CRM功能模塊在智能手機(jī)上實(shí)現(xiàn)，主要目的是提高物流企業(yè)的工作效率，降低公司成本以及塑造公司在客戶中的形象。移動(dòng)物流CRM系統(tǒng)模塊功能有：客戶關(guān)系管理，倉(cāng)儲(chǔ)管理，車輛管理，配送管理，票據(jù)管理，財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理。優(yōu)點(diǎn)有：1)改善服務(wù)，通過(guò)智能手機(jī)終端系統(tǒng)的實(shí)施，在企業(yè)后臺(tái)資料庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù);2)提高效率，由于智能手機(jī)終端系統(tǒng)方便了企業(yè)與客戶之間交流，極大地提高了交互效率;3)降低成本，手持移動(dòng)終端的使用使得貨品運(yùn)轉(zhuǎn)效率和準(zhǔn)確率顯著提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量顯著降低，這無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本，同時(shí)，精確的過(guò)程管理和績(jī)效考核，也會(huì)有效降低營(yíng)銷成本和服務(wù)成本;4)擴(kuò)大業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)成功率增加和客戶滿意度提高，使得業(yè)務(wù)的擴(kuò)大成為必然，對(duì)客戶服務(wù)線索的跟進(jìn)能力提升，對(duì)客戶關(guān)懷從而促進(jìn)客戶滿意度提升，會(huì)直接協(xié)助企業(yè)擴(kuò)大銷售。

2.軟件設(shè)計(jì)

　　2.1 移動(dòng)物流CRM應(yīng)用流程圖

　　當(dāng)用戶與系統(tǒng)聯(lián)系時(shí)，首先確定是否為注冊(cè)用戶，如果是注冊(cè)用戶，就可以通過(guò)客戶編碼和密碼登錄系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)的操作。否則，尋問(wèn)用戶是否需要注冊(cè)，如果客戶拒絕注冊(cè)，則可以進(jìn)入一般功能界面，如公司新聞、各項(xiàng)政策等。如果客戶同意注冊(cè)并且注冊(cè)成功，那么就可以進(jìn)入系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作流程。然后用戶搬據(jù)自身的需求，對(duì)系統(tǒng)的具體功能模塊進(jìn)行操作，以達(dá)到與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)交互目的，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的及時(shí)性和移動(dòng)性。

　　2.2 界面設(shè)計(jì)

　　在界面設(shè)計(jì)上，使用MVC模式。MVC模式包括三類對(duì)象，模型Model是應(yīng)媚對(duì)象，視圖View是它在屏幕上的表示，控制器定義了用戶輸入的響應(yīng)方式。MVC架構(gòu)使表現(xiàn)與邏輯分開，使得多個(gè)視圖可以共用同一個(gè)MVC模型。

　　2.3 線程池技術(shù)

　　為解決頻繁創(chuàng)建線程導(dǎo)致的線程生命周期開銷和資源消耗問(wèn)題，借鑒在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中常見的線程池技術(shù)。由于服務(wù)器需要處理大量的網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求，為避免大量的線程創(chuàng)建和銷毀所導(dǎo)致的問(wèn)題，通常使用線程池來(lái)處理網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求，即在線程池中預(yù)先創(chuàng)建一定數(shù)量的線程，當(dāng)新的網(wǎng)絡(luò)任務(wù)到達(dá)時(shí)，由線程池中一個(gè)空閑線程執(zhí)行該任務(wù)，任務(wù)執(zhí)行完畢后該線程并不銷毀，而是重新返回線程池中并等待新的任務(wù)到達(dá)。對(duì)于J2ME設(shè)備需要頻繁連接網(wǎng)絡(luò)的情況下，線程池不失為一個(gè)提高性能、節(jié)約系統(tǒng)資源的好方法。

3.結(jié)語(yǔ)

　　本文提出的移動(dòng)物流CRM重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是移動(dòng)客戶端功能的實(shí)現(xiàn)，并沒(méi)有過(guò)多考慮服務(wù)器端，是因?yàn)楝F(xiàn)在服務(wù)器端的企業(yè)級(jí)應(yīng)用技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟。移動(dòng)物流CRM系統(tǒng)作為當(dāng)前無(wú)線應(yīng)用的一個(gè)重要方面，由于其抉捷方便等特點(diǎn)，在近幾年得到了高度的重視。隨著智能手機(jī)技術(shù)的提高和通信技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)物流CRM系統(tǒng)有著廣闊的應(yīng)用前景。

CIO時(shí)代


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