CRM系統(tǒng)實(shí)施（3）：企業(yè)CRM應(yīng)用成功的10步驟
鹿鳴
2011/01/13
早些年整理的企業(yè)CRM應(yīng)用步驟:
1. 識(shí)別企業(yè)為何需要CRM系統(tǒng)。企業(yè)要想從CRM系統(tǒng)中獲得最大收益，首先需要標(biāo)識(shí)出企業(yè)在哪些方面需要改進(jìn)？哪些問(wèn)題需要解決？
2. 考察CRM廠商，并從中選出最適合自己企業(yè)的供應(yīng)商。值得考慮的因素有：
- 廠商的產(chǎn)品實(shí)力
- 廠商的CRM行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
- 廠商員工的知識(shí)水準(zhǔn)
- 組織前景
- 同規(guī)模企業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)
- 用戶參考
3. 實(shí)施CRM系統(tǒng)之前，需要逐漸灌輸優(yōu)秀的商業(yè)準(zhǔn)則。最終你想做的事情是，使您不夠完善的商業(yè)流程自動(dòng)化，或配置的CRM系統(tǒng)關(guān)注于改變你的商業(yè)習(xí)慣。評(píng)估商業(yè)活動(dòng)的質(zhì)量和需要改善的任何缺點(diǎn)，確信你們選擇的CRM系統(tǒng)能支持你們的商業(yè)準(zhǔn)則。
4. 制訂一套評(píng)估系統(tǒng)收益的規(guī)則。無(wú)形收益（例如增加生產(chǎn)力和更流暢的通信等），是與輕微改變有關(guān)的，除去可測(cè)量的有形盈利（如提升百萬(wàn)美金的收入，或提高10%的客戶保有率等），需要一些計(jì)劃編制的收益。了解系統(tǒng)收益的計(jì)算是非常重要的，因?yàn)樗强蛻舨呗猿晒Φ幕鶞?zhǔn)和系統(tǒng)價(jià)值的驗(yàn)證。
5. 確定哪些部門使用此系統(tǒng)。聚集來(lái)自所以部分的輸入，保證其中涉及到每人的需求。你應(yīng)該確定所有的人員都能從此系統(tǒng)的功能中受益，因?yàn)樗械娜硕际褂么讼到y(tǒng)，才能保證此項(xiàng)目的成功。
6. 制訂與系統(tǒng)實(shí)施相關(guān)所有預(yù)算。確信討論了合作伙伴提出的所有應(yīng)用前景，因而你能在此預(yù)算內(nèi)完成所有的工作。
7. CRM實(shí)施的第一階段，評(píng)估系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。例如，CRM系統(tǒng)的哪部分功能需要根據(jù)你的個(gè)性進(jìn)行軟件定制？添加客戶？找出系統(tǒng)將來(lái)必須進(jìn)行的修改。
8. CRM實(shí)施完第一階段后，你可以考慮除此之外的其他階段。比如：你使用系統(tǒng)一段時(shí)間后，你希望系統(tǒng)延伸到其他的部門、或?qū)嵤┢渌哪K、或其他最初實(shí)施中沒(méi)有考慮的其他定制。
9. 測(cè)試與其它軟件的集成。例如，你的客戶或人力資源系統(tǒng)。討論與供應(yīng)商系統(tǒng)的集成成本和難易度，因此你應(yīng)該清楚哪些流程需要延續(xù)。
10. 利用循序漸進(jìn)的方法實(shí)施CRM系統(tǒng)。項(xiàng)目的支持必須來(lái)自于，高級(jí)管理層對(duì)重要理念的灌輸、和堅(jiān)持使用系統(tǒng)的許諾。
CTI論壇編輯
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