CRM系統(tǒng)實施（1）：企業(yè)CRM實施中經常會遇到哪些風險？
鹿鳴
2011/01/07
“在CRM實施過程中有哪些常見的問題？哪些問題是我們需要在前期就要考慮進去的？”這是我們一個客戶最近提出的問題，也是我們在CRM銷售階段后期和項目實施前期會經常遇到的問題，具有很強烈的普遍性！
最后客戶在郵件還加了一句，“為了保證項目完整，以上問題是否有相關的文件可以提供，確保在日后項目開展過程中不會有遺漏。” 非常認真態(tài)度！
查閱了一些相關資料，總體感覺實踐經驗少了一些！ 我覺得很有必要結合本人的CRM項目經驗，來談談項目實施中可能遇到的風險，便于企業(yè)和CRM服務提供商借鑒！認真思索后，總結出以下幾方面的風險：
管理層面的風險
在這個層面需要談的問題比較多，也是項目成敗的首要因素。企業(yè)可以用下面的幾個問題，來進行自我檢查。
- 公司高層是否對項目有充分的支持？企業(yè)是否具備變革的大環(huán)境？
- 是否設立了合適的項目經理和內部項目團隊？ 項目經理是很重要的一個角色，本人認為必須具備3方面的能力：a.應該是企業(yè)高層管理團隊成員，
b. 熟悉企業(yè)業(yè)務 c. 對IT技術不排斥。
- 項目團隊成員是否有主要業(yè)部門成員？
- 項目團隊是否能得到相關部門的大力支持？
- 項目成員是否對CRM有相對充分的理解，是否對企業(yè)內部流程熟悉？
- 企業(yè)內部是否有清晰的項目實施進度和相關配合機制？ 比如企業(yè)確定了6個月完成項目實施，這個時間是否留有緩沖期？ 若這個6個月完不成，有沒有第二方案等等。
- 是否設定了業(yè)務需求方面的決策者？ 技術層面的決策者？ 整個項目的總決策者？ 若一個業(yè)務需求討論了半個月還確定不了，那一定會影響項目的進度。
- 是否設立合理的項目培訓，系統(tǒng)切換和推廣計劃？在企業(yè)核心業(yè)務最繁忙的時候進行系統(tǒng)切換，肯定是不合適的！ 一旦系統(tǒng)切換失敗，不是一天兩天能挽回損失的！
- 企業(yè)是否建立系統(tǒng)的維護和后續(xù)優(yōu)化機制？ 若沒有相關機制的建立，很可能出現(xiàn)項目做完了，乙方撤離現(xiàn)場了�？赡芤蚰承┬≡颍� 系統(tǒng)慢慢的沒有人用了。
- 對乙方項目管理團隊的選定是否合適？ 乙方是否有能力有資源順利完成項目？
- 企業(yè)是否建立了項目實施的考核指標？
業(yè)務層面的風險
業(yè)務需求是CRM應用的核心內容，系統(tǒng)很大程度上是去解決和優(yōu)化業(yè)務體系的。 業(yè)務層面可能遇到的風險如下：
- 業(yè)務范圍反復定義，不斷擴大。 這是整個項目中最大的風險之一， 一旦范圍確定不了，整個的項目的時間，資源，質量都會有不同程度的變化。
- 核心業(yè)務流程是否清晰？ 這個是整個項目工作的基礎。
- 不要過分期待CRM服務商的咨詢能力和建議！CRM服務商通常的咨詢能力不會很強， 不要奢求能幫企業(yè)完成什么重大的企業(yè)變革。完成一定層面的業(yè)務流程咨詢和優(yōu)化的能力他們還是具有的！
- 是否建立業(yè)務需求的整理和優(yōu)化機制？業(yè)務需求的優(yōu)化不是一個項目就能完全解決的問題，它是一個需要持續(xù)進行的事情。
技術層面的風險
IT項目中技術的工具，是幫我們實現(xiàn)目的最有力工具。在這個方面的問題是最考驗IT部門的問題了。
- 系統(tǒng)的技術是否成熟？ 是否能滿足企業(yè)的實際需要？
- 項目方案是否可行？是否有應用案例？沒有案例，是否做能通過實際測試？
- 集成方案是否可行？ 是否完成了集成方案測試？
- 相關網絡，帶寬和計算機硬件是否能按時到位？
- 集成中，其他系統(tǒng)的技術人員是否能按時到位？
- 乙方是否有能力完成系統(tǒng)中問題的處理？
項目中有問題是正常的，沒有問題是不正常的！
這里不能窮舉所有的問題，以上問題是作者項目實施中經常遇到的問題，以供各位參考！ 時間緊迫，可能會有一些紕漏，歡迎各位更正與交流！
CTI論壇編輯
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