CRM銷售機會管理難點解析

2010/06/09

　　銷售機會追蹤一直是客戶管理管理中的難點。筆者在跟客戶的溝通中發(fā)現(xiàn)，很多用戶都會在第一時間詢問銷售機會如何在CRM中進(jìn)行追蹤與管理。筆者在這篇文章中對這一需求進(jìn)行了總結(jié)，并對其中關(guān)鍵的內(nèi)容進(jìn)行分析。希望能夠?qū)Ω魑蛔x者有所幫助。

　　一、銷售機會與業(yè)務(wù)代表相關(guān)聯(lián)

　　筆者認(rèn)為，在銷售機會追蹤中最好能夠跟業(yè)務(wù)代表進(jìn)行關(guān)聯(lián)。這有利于后續(xù)的考核。如筆者以前有一家從事五金工具外銷的客戶。他們對銷售代表的考核比較細(xì)。如開發(fā)一個新客戶或者開發(fā)一個新產(chǎn)品的話，都可從中獲取額外的獎勵。此時就需要將銷售機會與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以方便在后續(xù)考核中，體現(xiàn)業(yè)務(wù)代表對銷售機會的把握能力。

　　其次，當(dāng)銷售經(jīng)理有時候可能會一次性收集到很多銷售機會。如參加廣交會回來，會有一大堆意向客戶的名片。在后續(xù)的工作中，需要指定業(yè)務(wù)代表一個個的去聯(lián)系，以期望獲取比較多的訂單。遇到這種情況的話，銷售經(jīng)理就可以在這個窗口中將銷售機會與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將銷售機會落實到個人。

　　二、銷售機會根據(jù)階段來追蹤

　　銷售機會根據(jù)不同的進(jìn)度會有不同的階段。如可能是剛跟客戶接觸階段，也可能是提供樣品或者報價階段等等。為了更加細(xì)致的管理銷售機會，筆者建議最好能夠?qū)N售機會根據(jù)企業(yè)的實際情況分成若干個銷售階段。這主要是出于如下因素考慮。

　　首先，銷售機會是一個虛無飄渺的內(nèi)容。如果不對其進(jìn)行細(xì)分的話，銷售經(jīng)理包括具體負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員，無法了解銷售機會的進(jìn)度。如銷售經(jīng)理需要了解銷售員對于某個客戶的追蹤進(jìn)度如何了，沒有銷售階段劃分的話，就不知道到哪個程度了。相反，如果能夠在系統(tǒng)中顯示這個信息的話，則企業(yè)管理者只需要一打開系統(tǒng)就可以看到相關(guān)的信息了。

　　其次，確保不放過任何一個能夠取得訂單的機會。在銷售機會管理中，比較擔(dān)心的就是業(yè)務(wù)員怕麻煩，不去追蹤。為此在系統(tǒng)中需要根據(jù)進(jìn)展，將相關(guān)的資料保存在系統(tǒng)中。如提供樣品階段，需要將樣品的圖片、快遞等信息保存到系統(tǒng)中，以供后續(xù)的查詢之用。白紙黑字在那邊，就不用擔(dān)心業(yè)務(wù)員弄虛作假了。

　　第三，如果需要臨時調(diào)整分工的話，那么后續(xù)的業(yè)務(wù)代表也能夠很快接替前任業(yè)務(wù)員的工作。如某個客戶前期工作可能是由業(yè)務(wù)代表甲負(fù)責(zé)的。后來等到報價階段，業(yè)務(wù)代表甲離職了。企業(yè)可能會另外派一個業(yè)務(wù)員乙來負(fù)責(zé)后續(xù)的工作。在這種情況下，業(yè)務(wù)員只需要查看系統(tǒng)，就可以了解前任業(yè)務(wù)員已經(jīng)做的工作。這不但可以提高工作效率，而且也可以提高客戶滿意度。如不會向客戶重新確認(rèn)相同的內(nèi)容等等。

　　那么該如何對銷售機會分段呢?這沒有統(tǒng)一的一個標(biāo)準(zhǔn)。所以需要根據(jù)用戶的實際情況來判斷。筆者這里舉一個客戶的例子。這家客戶是從事家電產(chǎn)品的，他們將機會分成如下幾個階段。依次為：取得銷售機會、初次接觸、客戶需求收集、客戶考察、提供樣品、報價、客戶驗廠、銷售機會結(jié)束等若干個階段。這只是一個參考，具體要根據(jù)客戶的需求去調(diào)整。如果企業(yè)的產(chǎn)品價值比較大，周期比較長，一般中間環(huán)節(jié)就多。相反，如果單位價值比較低或者基本上是一錘子買賣的話，那么中間的環(huán)節(jié)就會少許多。故具體階段的設(shè)置，需要用戶根據(jù)自身的實際情況來創(chuàng)建。

　　另外值得提醒的一點是，有些CRM系統(tǒng)在這里做的比較死板。他們不讓用戶自定義銷售階段。這是不合情理的。在系統(tǒng)選型的時候，需要特別注意這一點。由于CRM系統(tǒng)中很多管理方式靈活性比較大，如果系統(tǒng)做死的話，后續(xù)就可能需要很多額外的二次開發(fā)。
　　三、設(shè)定銷售機會預(yù)期關(guān)閉的時間

　　在設(shè)定銷售機會的時候，最好能夠同時確認(rèn)一個預(yù)期關(guān)閉的時間。也就是說，如果等到某個時間后，銷售機會沒有確認(rèn)的話，那么這個銷售機會就自動關(guān)閉。這雖然只是一個小小的日期字段，但是在實際工作中有很大的實用價值。

　　這就好像一個計劃，應(yīng)該有一個截至的時間。如果沒有截至?xí)r間的話，那么就會一直拖延下去。為了督促業(yè)務(wù)代表能夠盡快去聯(lián)系客戶，這個關(guān)閉時間是必要的。如可以在系統(tǒng)中生成一張機會關(guān)閉的報表，以查看哪些業(yè)務(wù)代表沒有在規(guī)定時間內(nèi)完成銷售機會的追蹤。然后可以根據(jù)這份資料業(yè)務(wù)代表進(jìn)行考核。

　　這個日期字段還有一個作用，就是可以生成警報。如可以在系統(tǒng)中設(shè)置，當(dāng)離銷售機會關(guān)閉還有七天時間的時候，就通過郵件等方式向銷售代表或者管理員提醒。當(dāng)工作量比較大的時候，類似的提醒幫助是比較大的。在大部分CRM系統(tǒng)中，都可以通過工作流系統(tǒng)來完成這個提醒的設(shè)置。

　　四、可能性設(shè)置關(guān)系到業(yè)務(wù)代表的考核

　　不同的意向客戶其難度是不同的。如果光憑業(yè)務(wù)代表能否取得這個銷售機會來對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行考核，有時候可能有失偏頗。為此有些企業(yè)的負(fù)責(zé)人會對其乘以一個難度系數(shù)。如標(biāo)準(zhǔn)情況下，獲得一個銷售機會能夠給與1000元的獎勵。然后根據(jù)銷售金額、產(chǎn)品內(nèi)容等因素，給與一個難度系數(shù)。如具有一定難度的，會給一個2.5的系數(shù)。那么當(dāng)業(yè)務(wù)代表抓住這個銷售機會的話，就能夠取得2500元的獎勵。相反，當(dāng)意向客戶比較容易取得的時候，則可以設(shè)置一個低于1的系數(shù)。通過難度系數(shù)的調(diào)整，可以讓考核更加的公平。這個難度系數(shù)就可以通過可能性來進(jìn)行定義。

　　不過這里需要提醒的一點是，在有些系統(tǒng)中可能性代表另外一種含義，即表示這個銷售機會能夠轉(zhuǎn)變?yōu)檎接唵蔚膸茁�。在設(shè)計的比較完善的系統(tǒng)中，可以根據(jù)銷售階段來自動更新這個比率。如當(dāng)給了客戶樣品、并得到客戶的確認(rèn)之后，表明這個銷售機會轉(zhuǎn)為訂單的幾率有60%等等。

　　五、線索來源分析幫助企業(yè)管理者作出合理的決策

　　最后一個要強調(diào)的就是銷售機會線索來源分析。企業(yè)可能會參加多個展覽。如廣交會、上海產(chǎn)品博覽會等等，也有可能有參加國外的展覽。又或者通過阿里巴巴平臺獲得相關(guān)的機會等等�，F(xiàn)在的問題是，企業(yè)需要評估那種手段獲得的銷售機會具有比較高的價值。知道這個信息的話，企業(yè)在以后就可以有所選擇的參加相關(guān)的活動。畢竟參加各種展覽或者使用阿里巴巴平臺都需要資金和人力的投入。這種投入是否物有所值呢?

　　要回答這個問題就需要將銷售機會與線索來源關(guān)聯(lián)起來。如此的話，就可以判斷某個渠道給企業(yè)所創(chuàng)造的價值。為企業(yè)在以后是否還需要采用這個渠道提供數(shù)據(jù)上的支持。
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