IFOXCRM信息化事業(yè)部總監(jiān)王金勇先生

　　eNet商用軟件頻道：目前在國內CRM軟件的市場格局情況如何？

　　王金勇：從CRM廠商的劃分來看，Oracle、SAP為代表的國外管理軟件巨頭是CRM軟件的“貴族化”代表，主要客戶是國內特大型企業(yè)；以用友、金蝶等為代表的本土管理軟件企業(yè)，客戶主要聚焦在大中型企業(yè)，第三類則是我們這類廠商，聚焦在中小型企業(yè)或者說快速發(fā)展型企業(yè)，我們提供的產品主要以業(yè)務流程為主。

　　eNet商用軟件頻道：傳統CRM弊端在哪里？

　　王金勇：傳統營銷理念注重銷量，客戶關系管理更加關注如何創(chuàng)造我們更加忠誠的客戶企業(yè)。從側重點來說，傳統營銷理念關注客戶銷售階段，比如從一開始接觸到方案制定、投標、報價，聚焦在客戶階段的爭取上。但是客戶關系管理有一個核心理念，就是客戶生命周期管理，聚焦從目標客戶、潛在機會、簽約一直到用戶整個完整的客戶生命周期過程。

　　從目前國內廣泛的CRM市場情況來看，大家說CRM可能有一個概念，CRM就是管業(yè)務過程的，管銷售過程的。其實在這里面，我們知道CRM也是有幾個大的功能，市場管理、銷售管理和服務管理，現在最主要的還是聚焦在銷售管理上，對于前端市場和服務管理，無論用友還是金蝶，在這方面都沒有更好的突破和延伸。為什么？道理很簡單，因為市場這個東西很難通過投入產出的方式量化，只能管具體的業(yè)務過程。對銷售過程管理會比較透徹一些。因為客戶關系管理根本是客戶做決定，市場前端是比較虛的東西。

　　eNet商用軟件頻道：IFOXCRM突破了這個弊端了嗎？產品特色是什么？

　　王金勇：我們想了一個辦法，在業(yè)務銷售管理的前端做一個外延，幫助企業(yè)提供企業(yè)所需的客戶信息。有了客戶之后再利用我們所提供的營銷工具，對這些客戶進行清晰、直至產生有價值的銷售可能。然后通過銷售過程管理轉化成訂單。

　　IFOXCRM不同于以往的客戶關系管理軟件，它的功能不只限于幫助企業(yè)管理客戶、管理銷售過程以及進行決策分析，它的強大之處在于它能直接幫企業(yè)找到符合企業(yè)需求的目標客戶群，并實現其對營銷服務過程的全程管理，你可以將它理解為一個“大CRM”，是對傳統CRM一次革命性的擴充。

　　eNet商用軟件頻道：IFOXCRM是如何幫助企業(yè)找到這些目標客戶的呢？

　　王金勇：今年2月，我們與國內的數據庫營銷巨頭首達傳媒簽署了戰(zhàn)略合作協議，共同拓展國內CRM新市場。本次合作的最大成果在于，雙方突破傳統的以SFA（銷售自動化）為核心應用的CRM產品設計思路，運用整合營銷理念，通過為企業(yè)提供潛在客戶數據開始，用精準營銷和一對一營銷（例如EDM營銷、電話營銷、短信營銷、會議營銷等）將潛在客戶轉化為商機，到通過CRM實現對營銷服務過程的全程管理，為企業(yè)提供了從客戶獲取、客戶培育、客戶推進、客戶跟蹤直至商機管理及決策分析的全程客戶獲取及培育管理機制，以實現企業(yè)利益的最大化。

　　企業(yè)本身也可以做前期的客戶挖掘工作，但多數都是廣撒網的方式，工作量大不說而且不一定投入了就有回報，針對性不強且缺乏比較系統的管理。IFOXCRM可以免費為企業(yè)預置商機，大大提高了工作效率。
　　eNet商用軟件頻道：為什么IFOXCRM鎖定在中小型企業(yè)而不是大企業(yè)呢？

　　王金勇：這是從中國企業(yè)的實情和各企業(yè)對CRM的不同需求出發(fā)的。在中國，中小型企業(yè)尤其是小型企業(yè)首先要解決的就是企業(yè)生存問題，小企業(yè)面臨的是企業(yè)生存上的壓力，只有當企業(yè)有了穩(wěn)定的客戶來源才能再談企業(yè)發(fā)展和其他，另一方面，由于中小企業(yè)的員工比較少，他們對CRM更看重的是系統的易操作和實用性，這與我們IFOXCRM的產品理念不謀而和。而大企業(yè)首要解決的是安全問題，比如業(yè)務層面的安全，信息的安全。

　　eNet商用軟件頻道：IFOXCRM會有定制化的模塊嗎？

　　王金勇：會有，標準產品不能解決企業(yè)里面所有問題。我們是把我們目前國內的企業(yè)劃分成六種大的業(yè)務形態(tài)，比如賣筆記本的、賣家具的，我們認為這是一種，把它統一規(guī)劃為標準產品業(yè)務平臺。什么是標準產品業(yè)務形態(tài)？第一它的產品標準化，批量復制和生產。第二它的銷售過程非常簡單，不會有招投標的復雜過程。第三它的客戶群特別大，客戶特征非常明晰。第四這種企業(yè)市場化程度非常高。這類企業(yè)對于CRM的應用，更多聚焦在對目標客戶獲取的應用上。

　　另外一類我們稱之為推廣業(yè)務模式，也就是渠道，比如像聯想。他們處理和維護，就是和渠道商之間的關系，不會關注我的產品最終賣給哪個客戶，我關注你的存活怎么樣、銷量怎么樣。

　　第三類是復雜銷售模式，需要有漫長的銷售過程，就是我們通常說的解決方案，項目過程會比較長，半年、一年可能性都有，但是簽下來之后進度會很大。

　　第四類是大客戶，很多企業(yè)有幾家大客戶維持運轉的，很多企業(yè)專門給電信行業(yè)服務，很多是專門給金融行業(yè)服務的。

　　第五類這幾年炒的比較厲害的，會員制業(yè)務模式，這種客戶會用不同的方式方法刺激客戶重復消費。還有一類是電話營銷，很多行業(yè)都在采用電話營銷，像保險公司。

　　這說明什么道理呢？企業(yè)里面對于CRM不像ERP應用有明顯的行業(yè)特點，主要是在業(yè)務模式上有區(qū)別。拿聯想和戴爾做例子，如果他們用CRM的話，都應該用IT行業(yè)的。但是他們的業(yè)務模式完全不一樣，戴爾是直銷，聯想是渠道。用我的眼光來看，他們是完全不同的體系，對CRM應用點不一樣。所以通過管理表象看本質，從CRM這個角度來講，我們是把它分成這幾種業(yè)務模式。我們的產品是標準產品，當然這是共性問題，這里面肯定會存在個性，IFOXCRM會根據客戶的個性化需求來做定制化開發(fā)。

　　eNet商用軟件頻道：中小企業(yè)如何避免CRM實施失敗，控制風險？您的建議。

　　王金勇：CRM是一個管理工程，并不僅僅是一個軟件或技術，因此它需要企業(yè)的高層重視，也就是我們常說的一把手工程；其次，在項目實施時企業(yè)要有明確的階段目標，可能每個企業(yè)會有50個需要解決的問題，但把最急需解決、最關鍵的10個問題放在第一階段來解決，剩下的可以通過第二階段或后續(xù)實施逐步解決。這樣可以保證系統短期內見到成效，建立大家的信心。如果企業(yè)希望在一次實施中把所有問題都解決掉，會造成實施周期過長，一旦業(yè)務、人員發(fā)生變化，使得很多問題久拖不決，致使項目失敗。第三，在實施過程中需要雙方密切配合，把實施的過程規(guī)范和細化。最后，我們認為一定要選擇一家經驗豐富的廠商來組織實施，因為他知道如何系統的指導企業(yè)完成業(yè)務流程梳理，建立以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則、完善客戶價值評估體系等，最重要的是經驗豐富的廠家很清楚中國企業(yè)當前面臨的競爭環(huán)境、管理現狀、CRM方面的困難，可以幫助企業(yè)規(guī)避項目實施中的風險。

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