餐飲業(yè)已經(jīng)邁入CRM的轉(zhuǎn)折之路
葉開 2009/07/10
餐飲的服務(wù)之道
民以食為天，中國逐步進入消費時代，首當(dāng)其沖的就是吃。在餐飲上，中國的消費者還是比較舍得花錢的，更何況人口眾多，流動人口多，商務(wù)和公務(wù)宴請也多，因此餐飲一直是一個長盛不衰的行業(yè)。但是，即使在這樣一個行業(yè)，有的做成了百年老店，有的做成了連鎖品牌，有的卻苦苦掙扎，更有的只紅火一陣兒就銷聲匿跡了，而這其中的關(guān)鍵就是服務(wù)，圍繞客戶的需求進行個性化的服務(wù)是餐飲行業(yè)的服務(wù)根本，這也是越來越多的餐飲企業(yè)開始部署CRM的原因。
我們不妨來看幾個漢拓咨詢餐飲行業(yè)的咨詢客戶的案例，從中來感受一下如何基于CRM來體現(xiàn)服務(wù)為本。
案例A：在吧臺為李總安排菜品時，營養(yǎng)師得知李總請的客人有銀行劉行長時，便馬上提示李總說劉行長是清真的客人，在點菜方面應(yīng)該注意一下，是否考慮為劉行長點一些特殊的菜品，李總得知劉行長是清真時非常驚訝，說：“還是你們的服務(wù)好啊，能知道客人這么重要的信息，幸好你告訴我，不然這頓飯請了也不會讓客人滿意，真是提醒的太好了，我們今天就是請他辦事的�！鲍@知被主客人是誰，并將自己掌握的客戶信息及時傳遞給請客人，以備與客人達(dá)成共識，提高顧客滿意度�！�
案例B：中午給248房間點菜，營養(yǎng)師進去后發(fā)現(xiàn)主賓有點眼熟，在點菜時，他點了蘿卜咸魚，原來上次在268房間就是這位客人，并且當(dāng)時他還投訴蘿卜咸魚燉的不爛。于是今天特別囑咐廚房，蘿卜咸魚一定要燉的爛一些，并囑咐服務(wù)員做好信息收集，從餐中服務(wù)中得知他姓王，這樣便于下一次給他服務(wù)。對于客人的投訴和特殊愛好，一定要盡可能的了解和掌握，只有這樣，才能為客人再次提供服務(wù)時，避免犯同樣的錯誤，才能讓客人更滿意。
案例C：7號臺的譚先生幾乎天天過來，都已經(jīng)將這里當(dāng)成自己的員工食堂了，而且每次來都坐7號臺，也都是一位營養(yǎng)師給他服務(wù)的。這樣下來之后就是和他熟悉了，知道了他喜歡吃什么菜，喝什么酒，他的飲食習(xí)慣了如指掌，所以每次過來都系有靈犀一點通，喝白開水倒一杯干紅，每餐吸一支煙，用會員卡結(jié)賬，并且與他溝通也非常好。采集并熟悉客戶信息，會給餐中服務(wù)帶來很大方便
。
從以上案例可以看出，在餐飲的CRM中，關(guān)鍵是能夠圍繞服務(wù)為本的策略，以客戶的需求信息為基礎(chǔ)，同時關(guān)注每一餐的主賓（被請人），并通過客戶體驗帶動口碑傳播，形成良好的CRM循環(huán)效應(yīng)。
客戶連鎖經(jīng)營的魔力
餐飲企業(yè)要發(fā)展壯大，就必須走連鎖經(jīng)營的道路，而連鎖經(jīng)營不僅僅是一個品牌的問題，更重要的是能夠基于不同區(qū)域的客戶群進行客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。雖然不同的店，但是客戶進入每一家都會有統(tǒng)一的客戶體驗，統(tǒng)一的客戶服務(wù)，這就需要依靠標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息管理流程、客戶預(yù)定服務(wù)流程、客戶餐中服務(wù)流程、客戶關(guān)懷流程等，通過具體的標(biāo)準(zhǔn)流程和操作手冊來進行規(guī)劃化，從而提升整體的客戶體驗。
連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)是能夠分析自己的目標(biāo)客戶群，這就是客戶連鎖經(jīng)營的魔力�；诓煌目蛻羧汉拖M習(xí)慣，連鎖餐飲企業(yè)可以為商業(yè)中心客戶奉獻商業(yè)旗艦店，為大型社區(qū)提供社區(qū)品牌店，為流動量大的區(qū)域客戶提供加盟品牌店等，通過不同的客戶策略來滿足因為區(qū)域或者業(yè)態(tài)、消費能力的不同需求，從而建立自己的忠誠客戶群。
連鎖經(jīng)營使餐飲企業(yè)可以更近的接觸目標(biāo)客戶，這樣通過整合不同渠道為客戶提供更好的便利，比如電話訂餐、網(wǎng)上預(yù)定、短信提醒、外賣專送等等，在考慮客戶便利的同時進行客戶關(guān)懷和客戶運營。餐飲客戶往往生命周期很長，如何有效的保留客戶和挖掘客戶價值，是餐飲企業(yè)CRM的關(guān)鍵點。
中國的餐飲文化深厚，消費者的文化觀點和價值訴求也有所不同，這是中餐企業(yè)需要考慮的。對比國外餐飲企業(yè)而言，中餐文化一定要成為核心的區(qū)別。中餐文化與快節(jié)奏社會的矛盾沖擊和動態(tài)平衡，也是要基于客戶來進行優(yōu)化調(diào)整。作為一個禮儀之邦的大國，服務(wù)恰好是千百年來的主旋律，所以CRM不可或缺的成為餐飲企業(yè)所必需的發(fā)展工具。
葉開新浪博客
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