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CRM市場里如何選擇最好的

謝億民 2009/05/08

　　CRM誰最好？不知道如何回答這個問題。北京怡和佳訊信息技術(shù)有限責任公司的馮總就遇到了同樣的難題，CRM市場良莠不齊，找公司開發(fā)？買套裝軟件？租用？他都有顧慮。

　　找人開發(fā)，錢倒是不缺，但是這需要等多長時間？周期太長，太耗精力，而且后期是否能用得起來？自己開發(fā)，雖然有這個能力，但是，網(wǎng)站平臺、系統(tǒng)等都需要維護，很難抽出人力開發(fā)自己的CRM系統(tǒng)。定制開發(fā)耗時、費力，當然不是最佳選擇。

　　馮總著手考察國內(nèi)較成熟的CRM軟件，通過軟件廠商的演示，他看中了一款CRM系統(tǒng)，數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計，可定義化等功能非常強大，馮總動心了。他讓自己的銷售人員也看了看，銷售人員說，如果軟件這么復(fù)雜，自己擔心用不好，言外之意，太復(fù)雜會帶來銷售上的太多額外工作，馮總猶豫了，如果CRM系統(tǒng)沒有人錄入數(shù)據(jù)，CRM不就成了“空中樓閣”嗎？

　　馮總希望找套系統(tǒng)試用一下，他對廠商提出來，能否試用一下系統(tǒng)，廠商明確表示，不行，因為軟件廠商覺得，演示的效果就是使用的效果，而且如果把CRM搭建在馮總企業(yè)內(nèi)部也需要廠商人力、物力投入，到時候馮總不買單就“竹籃打水一場空”了。

　　馮總有些失望了，如果采用租用CRM，最擔心的是數(shù)據(jù)安全的問題，畢竟自己的數(shù)據(jù)就是企業(yè)的生命呀！馮總想，“我需要找一家被市場認可的租用CRM。”上馬租用CRM畢竟速度快，連數(shù)據(jù)維護，服務(wù)器托管等都有專業(yè)保障。最終，馮總通過試用采用了一套知名的月租型CRM系統(tǒng)。馮總之所以選擇租用CRM的系統(tǒng)是因為：通過考慮開發(fā)或購買，理清了自己的需求，而不單單是租用CRM價格便宜。

馮總采用CRM最重要的目的是：

　　1、 記錄客戶發(fā)生每一次的交易。
　　2、 加強客戶服務(wù)與回訪。
　　3、 即時統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)。
　　4、 加強銷售人員管理，提高效率。
　　5、 加強大客戶的項目管理，加強銷售機會的監(jiān)控和管理。

　　上馬月租型CRM后，這些問題都解決了，操作簡單解決了銷售人員擔心的問題，數(shù)據(jù)集中后，統(tǒng)計水到渠成，看來，自定義且龐大的CRM可能會讓自己陷入泥潭。

　　通過這次選型，馮總覺得：CRM沒有最好的，只有最適合自己的。選擇CRM還需要擦亮你的眼睛，撥開CRM選型的迷霧。

我們要判斷是花哨概念還是實用功能？

　　隨著Web2.0影響巨大，有人提出CRM2.0，很顯然，以維基、博客和其它方式的社會化網(wǎng)絡(luò)形式出現(xiàn)的Web2.0技術(shù)正在將互聯(lián)網(wǎng)變成一個真正的互動媒介。但是，我們目前尚未看清楚的是能夠讓消費者實現(xiàn)彼此互動的Web2.0技術(shù)將如何影響客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，CRM2.0能成為趨勢嗎？在最基本的層面上，Web2.0實現(xiàn)了將對IT和Web互動的集中控制轉(zhuǎn)變成分散控制，讓用戶能夠決定如何將自己的虛擬體驗與他人分享。

　　這對于CRM將意味著什么？首先，基本的CRM功能仍然是極為重要的。但是最關(guān)鍵的是產(chǎn)品生產(chǎn)商將仍然需要提供良好的用戶體驗、有效的銷售隊伍管理、銷售自動化，以結(jié)果為導(dǎo)向的營銷和廣告活動管理，以及高效的客戶管理。

　　一些CRM廠商也推出了一些令人眩目的概念，比如：SaaS2。0、SOA、云、PAAS等在業(yè)界看來都是好東西，但是客戶關(guān)心的是，CRM到底是否能解決問題，沒有客戶愿意多花時間在聽概念的吹噓，講究實用功能永遠比吹噓概念更加實際。

CRM可定制化和標準化的爭議

　　有一種觀點：CRM系統(tǒng)的定制靈活性差，是導(dǎo)致CRM實施失敗的原因之一。有強大自定制功能的CRM可以允許你反復(fù)嘗試，降低一次性投資風險，長期持續(xù)的技術(shù)支持會大大提高實施成功率。

　　但問題出現(xiàn)了，CRM太復(fù)雜，會讓老板們很難受。在老板們選擇CRM之前，復(fù)雜的初始化、復(fù)雜的流程定義、復(fù)雜的統(tǒng)計表單定義需要一個培訓過程，老板們需要一個熟悉過程，通過幾周或幾個月的個性化實施，很可能讓老板們放棄一個超強定制化功能的產(chǎn)品，而選擇一個更加實用的CRM系統(tǒng)。

　　也有人喜歡定制化功能產(chǎn)品，因為他們已經(jīng)花上時間和精力熟悉了CRM如何定制，但有人就算熟悉了如何定制化，仍然不能滿足自己的個性化需求，這是一種風險，因為使用者個性化需求欲望是無限的。

　　好的CRM需要在標準化和可自定義化找到一個平衡。當你選擇CRM的時候，你要問自己：“定制化、自定義功能、個性化設(shè)置、流程自定義、表單自定義”真的那么重要嗎？另外，對于廠商來說，強調(diào)定制化實際上是雙刃劍，可能在獲取客戶初期的認可，但也可能傷害了客戶使用期間的滿意度。

租用CRM為什么能被人接受？

　　客戶擔心數(shù)據(jù)自己的數(shù)據(jù)存儲在別人的服務(wù)器上，讓人擔心，但越來越多的企業(yè)采用租用、托管的形式實施CRM，這也讓傳統(tǒng)軟件公司倍感壓力，他們不知道為什么客戶愿意把自己最核心的內(nèi)容委托別人管理。

　　實際上是：軟件服務(wù)商（SaaS廠商）已經(jīng)把數(shù)據(jù)安全作為服務(wù)之一，提供完整的數(shù)據(jù)安全解決方案，這是傳統(tǒng)軟件廠商所缺乏的能力，即時的高度安全的數(shù)據(jù)備份，和服務(wù)器管理安全，法律協(xié)議確保讓客戶接受了這種服務(wù)方式。

　　另外，在線租用的方式有著PK傳統(tǒng)軟件的與生俱來的優(yōu)勢，隨時隨地、低成本、快速應(yīng)用，再加上優(yōu)秀廠商的易用性設(shè)計，讓無數(shù)企業(yè)已經(jīng)得益于這種方式。當你還裹足不前的時候，在線租用CRM已經(jīng)提升了對手的核心競爭力。

國內(nèi)外的CRM“八仙過�！�

　　不久之前，一位IT分析師發(fā)表文章稱贊Salesforce的SaaS（軟件即服務(wù)）軟件產(chǎn)品的易用性非常好，而SAP的預(yù)置型（On Premise）產(chǎn)品要比它的SaaS版本性能更好。

　　移動性和軟件即服務(wù)正在不斷改變著客戶關(guān)系管理和銷售隊伍的軟件。Salesforce.com是CRM領(lǐng)域的新貴，該公司迅速崛起并且逐漸成長為該領(lǐng)域一股非常巨大的力量，而傳統(tǒng)的授權(quán)軟件制造商也看到了CRM領(lǐng)域的重大商機，紛紛投身于該領(lǐng)域。最近SAP與Research In Motion公司的聯(lián)合更加清楚地表明了CRM供應(yīng)商試圖滿足客戶不斷增長的移動性需求。用戶界面也不斷演變以滿足那些與Web一起成長起來的用戶的期望。

　　Salesforce的SaaS產(chǎn)品的易用性對用戶來說是一個非常大的吸引力。它使內(nèi)部的工作流程變得非常容易，Salesforce的在線產(chǎn)品滿足了中型企業(yè)75%至80%的需要。

微軟

　　軟件巨頭微軟進入CRM領(lǐng)域的時間比較晚，大概是在2002年。不過微軟的Dynamics CRM系列軟件確一炮打響，迅速獲得了用戶的認可。著名市場分析機構(gòu)Gartner Group的分析師Robert DeSisto認為，造成這一結(jié)果的一個關(guān)鍵的原因是微軟Dynamics CRM整合了其它微軟軟件產(chǎn)品，尤其是Microsoft Outlook。Outlook的聯(lián)系人管理、日程管理和電子郵件功能使得DynamicsCRM很受銷售人員的歡迎。IDC企業(yè)應(yīng)用研究經(jīng)理還補充說，Dynamics CRM與Access數(shù)據(jù)庫軟件的集成也極大地促進了企業(yè)用戶對它的接受度。

　　微軟的Dynamics CRM產(chǎn)品在中小企業(yè)中有一個“非常龐大”的用戶群，但是在大型企業(yè)中，Dynamics CRM不如甲骨文和SAP的企業(yè)軟件。不過，微軟正在利用其強大的中小企業(yè)和桌面操作系統(tǒng)的優(yōu)勢試圖扭轉(zhuǎn)這一局面，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的大型企業(yè)軟件廠商。 Gartner在2007年發(fā)布的銷售隊伍自動化象限圖（Magic Quadrant）報告中，Gartner把Dynamics CRM放在挑戰(zhàn)者的行列中。

　　微軟現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是如何推廣其軟件即服務(wù)產(chǎn)品--- Dynamics Live。微軟正在推行一個價格策略，以對抗Salesforce.com定價，從而能夠在SaaS領(lǐng)域分得一杯羹。這一戰(zhàn)略是否能夠奏效仍然有待進一步觀察。

甲骨文

　　在過去的一段時間里，甲骨文的收購活動幾乎達到了瘋狂的程度。一系列的并購活動之后，甲骨文的CRM和銷售軟件實力大大增強。甲骨文在加拿大主要的銷售對象仍然是使用預(yù)置型軟件的大型企業(yè)客戶，而CRM on Demand的推廣活動卻進展地很有限。

　　而Gartner評出的銷售隊伍自動化軟件領(lǐng)導(dǎo)者象限只包含兩個產(chǎn)品，甲骨文的Siebel CRM產(chǎn)品是其中一個。坦率地說，并沒有看到甲骨文在這個領(lǐng)域開展很多活動。

Sage Software

　　Sage Software有三個不同的CRM和銷售自動化產(chǎn)品線：SageCRM、ACT！和 SalesLogix。Sage并沒有投入太多的精力將收購得到的軟件整合成一個公共的代碼庫。

　　Sage高級副總裁兼全球CRM產(chǎn)品經(jīng)理表示，Sage主要的重點放在互操作性和代碼重用上�！拔覀兊哪繕撕苊鞔_，我們盡量不說將遷移或合并我們的任何產(chǎn)品�！�

　　Sage的AAccpac會計軟件是一個功能強大的產(chǎn)品，并且SageCRM 和 SalesLogix在中小企業(yè)領(lǐng)域很受歡迎。在銷售隊伍自動化中Magic Quadrant報告中，Gartner將SalesLogix以及微軟的Dynamics CRM放在其挑戰(zhàn)者象限里。ACT！提供了基本的關(guān)系和聯(lián)系人管理，Gartner表示，ACT!不適合那些需要更深功能的企業(yè)。

SAP

　　SAP的CRM on Demand產(chǎn)品正在苦苦掙扎。SAP解決方案市場營銷副總裁Vinay Iyer說，SAP目前正處于產(chǎn)品升級過程中，但是這一計劃在加大那尚未推出。SAP的預(yù)置型軟件深受用戶的歡迎。2007年下半年，SAP推出了一個全新得版本，該版本對于原有的用戶界面進行了徹底的更新。

　　SAP正在致力于降低其系統(tǒng)的復(fù)雜性，并增加最終用戶的接受度。而隨著最近與Research in Motion Inc的結(jié)盟，使得SAP實現(xiàn)了與黑莓的接入，SAP又朝著上述發(fā)展方向邁出了一大步。SAP正在努力提高自己的軟件從外部數(shù)據(jù)遠獲得非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力，并且與Google Maps之類的服務(wù)進行聚合。

SugarCRM

　　與上面的大型軟件廠商相比， SugarCRM顯得有些單薄。在Gartner的Magic Quadrant報告中，SugarCRM在利基場上中的排名也很低。但是，SugarCRM讓人感興趣的地方在于它是一個開源廠商。

　　雖然SugarCRM不大可能很快就能對領(lǐng)先的廠商構(gòu)成威脅，但是目前它的發(fā)展勢頭很猛。而Desisto表示，SugarCRM正試圖通過價格優(yōu)勢推廣自己的產(chǎn)品，但需要更多的市場能見度。

TurboCRM

　　國內(nèi)TurboCRM已經(jīng)被用友收購，在收購之前，其底端的套裝產(chǎn)品實際上是被迫推出來的，這種套裝的產(chǎn)品沒有能讓TurboCRM扭轉(zhuǎn)乾坤，項目實施的CRM耗費大量的售前成本，TurboCRM在整個中國CRM市場上好像長進不大，老套的幾個模塊，老套的功能在激烈的競爭中顯得有心無力，唯一留下來的是不可能產(chǎn)生增值的典型客戶，和市場占有率第一的空頭銜。尤其是整個產(chǎn)品沒有能夠從根本上提升易用性，因為這么幾年都是按照客戶需求開發(fā)產(chǎn)品，疲于應(yīng)付客戶的需求結(jié)果是，企業(yè)創(chuàng)新成為“水中之月”。

　　不過Turbo以4500萬人民幣賣給了用友應(yīng)該是一個成功，也許進入用友的整體戰(zhàn)略后，用友對產(chǎn)品會有大量的改進。

XToolsCRM

　　XToolsCRM應(yīng)該算國內(nèi)CRM市場的一匹黑馬，目前，功能全面，據(jù)說已經(jīng)有3900家企業(yè)持續(xù)租用XTools，雖然比不上Salesforce的客戶數(shù)量，但作為沉淀了5年的互聯(lián)網(wǎng)軟件公司，能量還未全面釋放。

　　XToolsCRM強調(diào)的是工具化和易用性，這為其賺得了人氣，XToolsCRM的Eric強調(diào)：“工具化和易用性是打動中小企業(yè)掏錢的法寶，那些虛幻的概念和平臺化都不能勾起中國4000萬中小企業(yè)的購買欲望�！�

　　從XToolsCRM身上可以看到一種執(zhí)著于CRM的草根精神，許多權(quán)威媒體包括中央電視臺、中國計算機報、計世咨詢、易觀國際等媒體都給與XTools相當好的評價。

　　還是一部分企業(yè)覺得XTools滿足不了企業(yè)的需求，比如：和ERP的數(shù)據(jù)接入，但是據(jù)XTools解釋，本身XTools是為中小企業(yè)設(shè)計的，尤其是中國的小企業(yè)，所以，暫時不會考慮和其他管理軟件接口的問題。最關(guān)鍵的是，XTools的價格是符合中國國情的，有很多人比較Salesforce的產(chǎn)品價格后覺得，XTools真是便宜。

　　相對于ERP，CRM的市場需求更加廣泛。只要存在和上下游的供需關(guān)系，都會有CRM的需求。從“融合”這一點上來看，CRM所涵蓋的應(yīng)用比典型CRM所定義的范疇更加廣泛。這要求CRM產(chǎn)品具有良好的可擴展性，要求CRM有一些財務(wù)、成本、分銷、采購相關(guān)的模塊，這個概念來說，CRM再也不是狹義的客戶管理了，而是圍繞客戶的企業(yè)綜合管理系統(tǒng)。 企業(yè)需要從自己的業(yè)務(wù)考慮，就像CRM是一套衣服，合身與否還是需要試一試，而不是看CRM提供什么，我們需要避免軟件功能過剩，這也節(jié)省掉自己的時間和資源。

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