實(shí)施奇跡CRM項(xiàng)目管理 為企業(yè)帶來利潤
2009/05/06
實(shí)施項(xiàng)目管理
規(guī)模就是效應(yīng)。再復(fù)雜的系統(tǒng)如果只是一兩個(gè)人使用也是小系統(tǒng)，再簡單的系統(tǒng)如果時(shí)1000個(gè)人使用卻是大系統(tǒng)，CRM實(shí)施的項(xiàng)目管理也是這樣。
企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目，比較容易控制的是只在一個(gè)點(diǎn)實(shí)施，相關(guān)部門人員都在該點(diǎn)附近，能夠很快的傳達(dá)并影響到。而比較復(fù)雜的是涉及區(qū)域很大，比如人員分布很大，子分公司很多，渠道體系遍布全國等等，這樣引起的項(xiàng)目實(shí)施的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過系統(tǒng)個(gè)性化定制和部署的難度，因?yàn)镃RM項(xiàng)目中人和業(yè)務(wù)流程遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于系統(tǒng)。
項(xiàng)目實(shí)施的選擇切入點(diǎn)
每一個(gè)CRM項(xiàng)目都會(huì)選擇一個(gè)實(shí)施的切入點(diǎn)，這是因?yàn)椴煌髽I(yè)的情況不同，切入各自的關(guān)鍵點(diǎn)會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施盤活。
客戶角度衡量標(biāo)準(zhǔn) 切入點(diǎn)的關(guān)鍵在于以客戶角度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，前面提到的客戶體驗(yàn)和客戶反饋是最好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
關(guān)鍵成功要素 每一個(gè)點(diǎn)或者階段是否成功，需要有量化的要素來衡量。
業(yè)績指標(biāo) 企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的提升指標(biāo)，這是CRM項(xiàng)目效果評估的量化目標(biāo)。
下一階段目標(biāo) 項(xiàng)目實(shí)施的下一階段或者二期實(shí)施的目標(biāo)。
流程回顧及評估 對項(xiàng)目實(shí)施流程的回顧，并對項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行評估。
內(nèi)部項(xiàng)目管理
在CRM項(xiàng)目實(shí)施中，內(nèi)部項(xiàng)目管理很重要，它一般圍繞報(bào)告機(jī)制、問題機(jī)制和變更控制等方面，這些基本工作確保項(xiàng)目實(shí)施的根基穩(wěn)固。
報(bào)告 一般實(shí)施以每日工作報(bào)告（項(xiàng)目日志）作為報(bào)告機(jī)制的基礎(chǔ)，而項(xiàng)目經(jīng)理匯總報(bào)告中的項(xiàng)目狀態(tài)，形成總體項(xiàng)目狀態(tài)。
問題問題發(fā)現(xiàn)和匯報(bào)，問題的調(diào)查與解決方案，問題的相關(guān)責(zé)任追定等，都需要一個(gè)強(qiáng)有力的問題處理制度或者體系，確保發(fā)生問題知道走什么流程、匯報(bào)給誰、誰來負(fù)責(zé)解決和分配任務(wù)、誰來確認(rèn)問題狀態(tài)等。
變更變更經(jīng)常意味著風(fēng)險(xiǎn)，對變更要有預(yù)測和控制，確保變更的風(fēng)險(xiǎn)降到最小。變更不僅僅包括項(xiàng)目范圍的變更，還有人員變更、技術(shù)變更、組織變更等。
并行策略
很多企業(yè)出于穩(wěn)妥角度，以CRM系統(tǒng)與手工帳務(wù)并行一段時(shí)間。兩套方法并行并非最好的策略，有時(shí)候并行會(huì)給操作者帶來輕視或忽略性情緒。
一般并行以一個(gè)月為周期，在并行過程的前后采集并驗(yàn)證數(shù)據(jù)，同時(shí)明晰新流程，熟練操作技巧，這樣還是比較安全穩(wěn)健。
驗(yàn)收策略
CRM項(xiàng)目驗(yàn)收策略是：一步一個(gè)腳印。項(xiàng)目驗(yàn)收要?jiǎng)澐蛛A段，確定階段目標(biāo)成果，從而通過每一階段的驗(yàn)收來控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)每一階段都作鞏固、總結(jié)與改進(jìn)，這樣穩(wěn)扎穩(wěn)打、不斷推進(jìn)，在項(xiàng)目成功的同時(shí)驗(yàn)收也悄然完成。
關(guān)注最終目標(biāo)
CRM項(xiàng)目最終的目標(biāo)是什么？企業(yè)應(yīng)該更關(guān)注最終目標(biāo)。通過績效監(jiān)控的建立，規(guī)范總裁會(huì)議，并建立管理評價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷自我改善。
持續(xù)優(yōu)化
對于CRM項(xiàng)目實(shí)施，并不是正式上線或驗(yàn)收就意味著結(jié)束。相反，這是持續(xù)優(yōu)化的剛剛開始的漫漫歷程!
改善應(yīng)用效果；
調(diào)整優(yōu)化應(yīng)用流程；
提高分析水平，加強(qiáng)客戶智能分析；
輔助管理評價(jià)；
溝通最新發(fā)展。
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