如何運(yùn)用CRM2.0在經(jīng)濟(jì)嚴(yán)冬中贏得訂單
左丘 2009/02/16
哪怕是在經(jīng)濟(jì)不景氣的環(huán)境下，只要學(xué)會正確使用CRM2.0，就能為你的企業(yè)成長助一臂之力。CRM2.0結(jié)合了信息收集、分析與客戶社區(qū)等多種功能，幫助企業(yè)識別出主要目標(biāo)，從而將資源有效集中地使用，在經(jīng)濟(jì)衰退中保持甚至提高客戶忠誠度。
首先，企業(yè)要通過CRM來判別出哪些客戶能夠真正為公司帶來營收，如果缺乏這類信息，那么企業(yè)就會擔(dān)上事倍功半的風(fēng)險(xiǎn)。此外，CRM也能讓你更加細(xì)分盈利客戶之間的差別，讓你的營銷活動更加有依據(jù)。
調(diào)整行為來提高成效
眾所周知，重復(fù)做同一件事很難產(chǎn)生不同的結(jié)果。比如你始終使用相同的銷售統(tǒng)計(jì)和銷售方式，那么你的業(yè)績或許會一直停滯不前，在經(jīng)濟(jì)不景氣時則尤其如此。
因此，你應(yīng)學(xué)會積極分析你當(dāng)前的銷售行為，然后加以修正，并跟蹤其成效，讓你可以快速調(diào)整戰(zhàn)略。
在某些情況下，簡單的調(diào)整，比如增加聯(lián)系客戶的頻率，就能提升客戶的訂單量。但是也會發(fā)生無論你如何努力調(diào)整，業(yè)績總是無法提升的情況，這或許是因?yàn)槟銢]有向潛在客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品組合，而獲取這類信息的最有效的途徑是詢問你的銷售團(tuán)隊(duì)，讓他們提供從特定客戶群體身上所取得的關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和其它問題的反饋，然后使用這些信息來計(jì)劃你的營銷活動。
通過數(shù)據(jù)分析，CRM能助你識別客戶盈利貢獻(xiàn)多寡的原因。CRM的信息收集與分析功能可讓你的銷售團(tuán)隊(duì)保持在最佳狀態(tài)。
目標(biāo)與度量
在經(jīng)濟(jì)蕭條期，由于各種資源都有限，因此制定目標(biāo)變得更加重要。在有限的條件下，讓員工、產(chǎn)品和預(yù)算都發(fā)揮出最大的價(jià)值。
通過CRM，你可以使用一系列不同的度量來協(xié)助制定行動目標(biāo)。比如有的客戶很爽快，有的客戶卻需要花費(fèi)很長的銷售周期來完成交易結(jié)案。這時企業(yè)就可以根據(jù)這些客戶的盈利貢獻(xiàn)程度，來決定如何分配銷售資源和重點(diǎn)。CRM能幫你識別出問題客戶，讓你專注在更有生產(chǎn)力和效率的客戶關(guān)系上。
CRM不僅能分析客戶關(guān)系，同樣也能分析你的產(chǎn)品線，識別出最具盈利能力的產(chǎn)品。然后你就可以通過橫向銷售機(jī)會，來向客戶展開促銷推介。
CRM 2.0: 社區(qū)帶動銷售
CRM2.0所帶來的是企業(yè)與客戶之間更自由的雙向溝通。例如論壇和博客等媒介，如今在銷售活動中所扮演的角色越來越重要，一旦企業(yè)能夠熟練運(yùn)用，就更加如虎添翼。
另外，客戶服務(wù)的質(zhì)量在經(jīng)濟(jì)不景氣中也越發(fā)關(guān)鍵。在艱難時期，差強(qiáng)人意的服務(wù)和無法兌現(xiàn)承諾更容易讓企業(yè)失去客戶。
論壇也是一種提供客戶反饋和快速解決客戶問題的重要媒介。如果某名客戶反應(yīng)一個問題，隨后接二連三有客戶反應(yīng)同樣的問題，那就等于向你提供了一條蘊(yùn)含豐富價(jià)值的信息，讓你快速行動去解決存在的問題。
博客的興起也為企業(yè)打開了另一種吸引并留住客戶的途徑。除了能像論壇那樣讓企業(yè)可以快速解決客戶疑難之外，博客還能更加直接地與客戶之間共享信息，比如產(chǎn)品的使用方法，新的銷售活動等等。
將CRM運(yùn)用到CRM2.0中
CRM2.0類似于一種工具箱。為了能從CRM2.0中提取更多價(jià)值，你要學(xué)會將CRM的分析能力運(yùn)用到CRM2.0上。換言之，你應(yīng)當(dāng)持續(xù)查驗(yàn)企業(yè)是否從所投入的時間和資源中取得回報(bào)。如果在一段合理的試用期之后依然沒有得到預(yù)期的回報(bào)，那就要做出相應(yīng)的調(diào)整了。
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