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企業(yè)選擇SaaS型CRM應立足長遠

2008/10/20

　　實施一套SaaS(軟件即服務)CRM系統(tǒng)耗時幾何?有的答案是若干天，有的答案是若干小時。著名開源CRM軟件公司SugarCRM Inc.的產(chǎn)品營銷總監(jiān)Martin Schneider表示，從理論上說，大部分SaaS型CRM都可以做到拿來即用。

　　相比預置型CRM套裝，托管型CRM解決方案在設定上所花費的時間更少。托管服務商已替你完成了大部分的工作，客戶不需要自行采購或配置服務器，并且可以通過簡單地鼠標點擊來完成自己喜歡的設定，甚至，托管服務商還能替公司上傳數(shù)據(jù)。

　　但如果涉及到商業(yè)流程定義，員工使用過渡這些方面，那么一套SaaS型CRM系統(tǒng)的部署時間或許與預置型套裝應用相差無幾。

　　成功的CRM實施需要妥善規(guī)劃

　　其實，建立一套CRM系統(tǒng)的大部分工作均與技術無關。如果你從頭至尾地過一遍CRM實施流程，你會發(fā)現(xiàn)技術只是占了其中一小部分。

　　首先，你必須仔細定義你的商業(yè)流程，并且從項目一開始就著手執(zhí)行。定義商業(yè)流程會耗費大量的時間，因為它是一個反復的流程。從制定初稿，到收集建議，到加以修訂，你需要不斷重復這些步驟，一直到它正確為止。不管你實施的是托管型還是預置型解決方案，這一步都無法避免。

　　無論哪種類型的CRM解決方案通常都會提供附帶工具來協(xié)助你完成商業(yè)流程設計。然而這些工具的可用性是有限的，或者說對縮短商業(yè)流程定義的耗時起不到什么決定性的作用。

　　其次，讓員工接受CRM解決方案也是一個耗時不菲的環(huán)節(jié)，尤其是你的銷售團隊和客戶服務代表。一旦公司敲定了CRM部署決策，你就應當開始進行這一工作。

　　Schneider表示，隨著銷售人員對計算機技術的熟悉，提高員工接受度已不再像幾年前那樣艱難。計算機的普及與SaaS產(chǎn)品的正規(guī)化使得員工對它不再陌生。就如同Google的Gmail一樣，許多人每天都在使用。這對員工快速了解CRM系統(tǒng)大大有利。

　　在解決了上述問題后，CRM就進入到正式的實施階段，而這一階段正是托管型CRM節(jié)省部署時間的特點得以體現(xiàn)的地方。由于不用去評估、挑選、購買適合的服務器，SaaS型CRM能在短短數(shù)周之內(nèi)就順利運行起來。相反，預置型CRM系統(tǒng)則要求在硬件選定，支持系統(tǒng)(比如操作系統(tǒng))許可證，軟硬件磨合測試上投入大量的時間與精力。

　　最后一步就是設置CRM系統(tǒng)本身。設置預置型獨立系統(tǒng)往往要求IT人員的大量參與和豐富的專業(yè)經(jīng)驗，這也CRM傳統(tǒng)實施過程中一個耗時比例較大的環(huán)節(jié)。

　　在速度與可用性之間求取平衡

　　Schneider指出，SaaS CRM并不一定適用于每家企業(yè)。某些公司的需求很特別，此時托管型CRM解決方案就無法滿足它們。因此，企業(yè)在選擇一款解決方案之前先要徹底摸清自己的需求情況。

　　托管型CRM舍棄了復雜性，以換取易于實施與使用。然而正如Schneider所描述的那樣，你無法真正自定義一套托管型CRM解決方案，你只能“配置”它。

　　所幸的是，對大部分公司而言，這并不是個大問題。

　　無遠慮則必有近憂

　　隨著企業(yè)的成長和要求的提高，托管型CRM的優(yōu)勢會搖身一變，成為一種限制。如果你想將CRM系統(tǒng)集成到到后臺系統(tǒng)，想要添加項目管理功能，想要與甲骨文數(shù)據(jù)庫無縫整合，或進行高度自定義，SaaS型CRM會讓你感覺到無處著力。

　　屆時，你的選擇或許只有轉(zhuǎn)換到其它預置型CRM解決方案，或定制一個套裝應用來滿足衍生的需求。這在時間與資金上都要付出代價。在這種情況下，SaaS不但沒有幫你節(jié)省了時間，反而還浪費了你的時間。

　　托管型方案的優(yōu)勢與掣肘同樣明顯，在選擇一種方式之前，企業(yè)務必結(jié)合當前與未來的要求進行審慎權衡。

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