如何利用CRM軟件完成IT企業(yè)信息化實(shí)施
2008/06/02
實(shí)施是利用CRM軟件中蘊(yùn)含的管理思想、流程和方法來(lái)為企業(yè)進(jìn)行管理規(guī)劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化應(yīng)用，是一個(gè)協(xié)助企業(yè)從現(xiàn)有管理模式逐步接近，最后達(dá)到目標(biāo)模式的過(guò)程。在實(shí)施過(guò)程中，咨詢(xún)顧問(wèn)將詳細(xì)了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、管理狀況，企業(yè)管理者也將更深入地理解CRM軟件中包含的管理思想、流程和規(guī)范，在此基礎(chǔ)上共同確立適應(yīng)企業(yè)本身特點(diǎn)的CRM應(yīng)用模式，并將之固化于軟件之中。
第一步：理念導(dǎo)入
理念導(dǎo)入主要包括組建實(shí)施小組、確定人員和時(shí)間、項(xiàng)目動(dòng)員和CRM理念培訓(xùn)。其中CRM的理念培訓(xùn)是實(shí)施中的重要價(jià)值點(diǎn)。"以客戶(hù)為中心"的管理方式，將客戶(hù)而非產(chǎn)品放在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的位置上，企業(yè)要能夠真正應(yīng)用好CRM系統(tǒng)，必須首先從理念上了解、接受和認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)。
第二步：業(yè)務(wù)梳理
業(yè)務(wù)梳理是系統(tǒng)實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵點(diǎn)。通過(guò)流程分析，CRM的咨詢(xún)顧問(wèn)可以了解企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)狀況及工作方式，提煉出市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)中各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)控制點(diǎn)，暴露出隱藏的問(wèn)題。同時(shí)，咨詢(xún)顧問(wèn)可充分發(fā)揮"第三方"的優(yōu)勢(shì)，提出個(gè)性化的實(shí)施建議，并對(duì)實(shí)施中可能出現(xiàn)的阻力做充分準(zhǔn)備，是進(jìn)行下一個(gè)步驟"方案設(shè)計(jì)"的基礎(chǔ)。
第三步：流程固化
流程固化的重點(diǎn)是在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程。在方案設(shè)計(jì)過(guò)程中，CRM咨詢(xún)顧問(wèn)將運(yùn)用在相關(guān)行業(yè)的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)在業(yè)務(wù)梳理過(guò)程中總結(jié)有關(guān)信息，重新進(jìn)行流程規(guī)劃調(diào)整。
第四步：系統(tǒng)部署
系統(tǒng)部署主要完成正式啟用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。在系統(tǒng)部署過(guò)程中，咨詢(xún)顧問(wèn)將根據(jù)方案設(shè)計(jì)中規(guī)定的企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程、工作傳遞關(guān)系、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)等將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入或?qū)氲较到y(tǒng)，指導(dǎo)企業(yè)建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)(或參照ISO標(biāo)準(zhǔn))。系統(tǒng)部署由咨詢(xún)顧問(wèn)和企業(yè)內(nèi)部的CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同完成，確保知識(shí)傳遞。
第五步：應(yīng)用培訓(xùn)
在應(yīng)用培訓(xùn)階段，CRM認(rèn)證講師根據(jù)《實(shí)施方案》，結(jié)合應(yīng)用流程對(duì)企業(yè)工作人員提供培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，企業(yè)員工能夠很快熟悉系統(tǒng)，了解自身工作在系統(tǒng)中的角色及如何利用系統(tǒng)提高工作效率，使系統(tǒng)得以盡快投入到實(shí)際工作中，解決現(xiàn)有的問(wèn)題，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)。
第六步：系統(tǒng)上線
將原有模式切換至CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用;
定期評(píng)估，深度應(yīng)用
在系統(tǒng)實(shí)施并應(yīng)用以后每隔一段時(shí)間，提供商需要對(duì)客戶(hù)提供一次應(yīng)用評(píng)估。應(yīng)用評(píng)估主要針對(duì)以下幾個(gè)方面：
- 應(yīng)用廣度、應(yīng)用頻率、應(yīng)用規(guī)模評(píng)估;
- 應(yīng)用深度、應(yīng)用功能、流程優(yōu)化評(píng)估;
- 應(yīng)用效果(數(shù)據(jù)整合度、流程完整性、效率提升、銷(xiāo)售提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度)評(píng)估。
提供商需要根據(jù)客戶(hù)的應(yīng)用評(píng)估結(jié)果要給出一定的整改意見(jiàn)，這將大大幫助企業(yè)在CRM應(yīng)用上的提高。中國(guó)本土企業(yè)往往從表征上講最典型的特征就是成立時(shí)間不長(zhǎng)信息不完備。比如，對(duì)客戶(hù)信息甚至沒(méi)有管理，僅僅對(duì)訂單進(jìn)行了管理;對(duì)客戶(hù)信息有管理，但是僅限于聯(lián)系信息等。
應(yīng)用CRM一段時(shí)間后，企業(yè)已經(jīng)有了一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和積累，為企業(yè)進(jìn)一步的深度應(yīng)用，如升級(jí)銷(xiāo)售，交叉銷(xiāo)售等奠定了基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)的積累何時(shí)可以支撐對(duì)業(yè)務(wù)信息的挖掘，應(yīng)用過(guò)程還存在什么樣的問(wèn)題，現(xiàn)有操作方式是否能夠滿(mǎn)足不斷擴(kuò)張的業(yè)務(wù)，如果不再滿(mǎn)足需求應(yīng)該做如何的調(diào)整等等，這些專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題必須由提供商派專(zhuān)人來(lái)進(jìn)行處理。只有這樣才能夠保證客戶(hù)的應(yīng)用質(zhì)量和效果。
然而目前中國(guó)的CRM軟件提供商甚至很少能夠給出應(yīng)用評(píng)估該評(píng)估什么，至于能否真正去做評(píng)估就更不消說(shuō)了。走訪過(guò)幾個(gè)CRM應(yīng)用的客戶(hù)，普遍對(duì)TurboCRM的認(rèn)可程度還是很高的。
效果呈現(xiàn)
經(jīng)過(guò)了多輪"磨難"，成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)后，企業(yè)將發(fā)生眾多改變。
從企業(yè)整體管理上，樹(shù)立起"以客戶(hù)為中心"，做到一切行動(dòng)"從客戶(hù)出發(fā)"。業(yè)務(wù)流程清晰，不存在業(yè)務(wù)部門(mén)之間的推委扯皮;業(yè)務(wù)狀況變得可描述，量化，對(duì)當(dāng)期業(yè)務(wù)狀況可以做到實(shí)時(shí)查詢(xún)，對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)并做出相關(guān)數(shù)字化決策;清楚公司的價(jià)值客戶(hù)，并對(duì)有限資源做到最佳分配;人員行動(dòng)與業(yè)務(wù)目標(biāo)關(guān)聯(lián)，公司整體工作效率大幅提高;客戶(hù)資源企業(yè)化管理，業(yè)務(wù)人員調(diào)動(dòng)或者臨時(shí)交接不會(huì)再出現(xiàn)丟單丟客戶(hù);對(duì)銷(xiāo)售的控制和管理由原來(lái)的結(jié)果管理提升為從過(guò)程到結(jié)果的管理……
我們說(shuō)，過(guò)去的市場(chǎng)部門(mén)工作更多以"經(jīng)驗(yàn)"為主導(dǎo)，更多地強(qiáng)調(diào)手段。可是經(jīng)驗(yàn)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的依賴(lài)太高了，我們必須學(xué)會(huì)用"方法"做事情。營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程其實(shí)就是用你的產(chǎn)品去滿(mǎn)足特定目標(biāo)客戶(hù)群的需求，并將客戶(hù)價(jià)值兌現(xiàn)成盈利。
CRM就是這樣一種方法，它教會(huì)你選準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)，做最有效的溝通，持續(xù)兌現(xiàn)價(jià)值給你，并不斷擴(kuò)大盈利。市場(chǎng)在不斷細(xì)分，你的目標(biāo)客戶(hù)變的越來(lái)越明晰，就像打獵，用沖鋒槍并不劃算�，F(xiàn)在到了給您換上狙擊步槍?zhuān)采厦闇?zhǔn)鏡的時(shí)候了。
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