CRM項(xiàng)目能“選日子不如撞日子”嗎？
鄭峰 2008/05/30
在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程之中，發(fā)生重大的人事變動(dòng)，特別是CRM項(xiàng)目小組中的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或者關(guān)鍵用戶的人事變動(dòng)，對(duì)于CRM項(xiàng)目的的打擊可以說(shuō)是致命的。任何一個(gè)CMR項(xiàng)目小組的關(guān)鍵用戶離開(kāi)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，就意外著要重新培養(yǎng)一個(gè)關(guān)鍵用戶。為什么這么說(shuō)呢?
我們民間有句俗話，叫做“選日子不如看日子，看日子不如撞日子，撞日子不如就今天”。我們實(shí)施CRM項(xiàng)目也能夠“選日子不如撞日子”，想上CRM項(xiàng)目就上嗎?
答案當(dāng)然是不行的。企業(yè)上CRM項(xiàng)目也是一個(gè)大工程，就像給兒子娶媳婦一樣，是需要挑日子的。不然因?yàn)槿兆硬缓�，很可能以后一身都不�?huì)幸福。雖然這比較迷信，但是，我們不相信都不行。
對(duì)于CRM項(xiàng)目，我們說(shuō)要挑日子，當(dāng)然也不是說(shuō)讓算命先生去挑個(gè)黃道吉日，而是說(shuō)，企業(yè)要自己當(dāng)算命先生，看看什么日子上CRM項(xiàng)目比較合適。
算命標(biāo)準(zhǔn)一：我的管理水平夠得上CRM的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)了嗎?
我遇到過(guò)不少客戶，他們一開(kāi)口就問(wèn)我，我現(xiàn)在遇到什么什么問(wèn)題了，我能否利用CRM項(xiàng)目來(lái)解決呢?其實(shí)，他們都犯了一個(gè)基本的錯(cuò)誤，他們認(rèn)為CRM項(xiàng)目是一個(gè)救苦救難的觀音菩薩，什么問(wèn)題到了CRM手里，都能夠迎刃而解。這種認(rèn)識(shí)是非常危險(xiǎn)的。其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得，CRM項(xiàng)目是個(gè)放大鏡，他可以把你企業(yè)原來(lái)的優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大，同時(shí)，也可能因?yàn)樽詣?dòng)化作業(yè)把你原先的錯(cuò)誤也擴(kuò)大。
所以，我們遇到什么問(wèn)題時(shí)，才想的要上CRM項(xiàng)目，這往往是不可行的。當(dāng)企業(yè)遇到困境時(shí)，我們應(yīng)該先把這些問(wèn)題解決了，然后再想著利用CRM軟件來(lái)鞏固戰(zhàn)果，這才是正道。所以，我們建議用戶，在上CRM項(xiàng)目時(shí)，先要審視一下自己公司的管理狀況，是否符合CRM的管理要求。我個(gè)人以為，至少在企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)有了比較成熟的客戶關(guān)系管理流程，并且，用戶已經(jīng)比較習(xí)慣按這套流程來(lái)處理業(yè)務(wù)。此時(shí)，我們?cè)倏紤]上CRM項(xiàng)目，利用CRM軟件來(lái)鞏固我們的作業(yè)流程，讓標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)深入人心。此時(shí)，才到了CRM項(xiàng)目上線的最佳時(shí)機(jī)。
前不久，我有一個(gè)朋友，開(kāi)了個(gè)外貿(mào)公司。他問(wèn)我，他們公司上CRM項(xiàng)目是否可以呢?我問(wèn)了他兩個(gè)問(wèn)題。一是你公司現(xiàn)在是定義了客戶關(guān)系管理流程?二是這套流程現(xiàn)在是束之高閣呢，還是員工切實(shí)按照這個(gè)流程在走?若這兩個(gè)問(wèn)題都是肯定的，那就可以考慮CRM項(xiàng)目了。若你現(xiàn)在連基本的流程都沒(méi)有，就想利用CRM項(xiàng)目來(lái)個(gè)多級(jí)跳，這是行不通的。
所以，企業(yè)上CRM項(xiàng)目時(shí)，首先要給自己算一算，自己是否已經(jīng)有這個(gè)資格上CRM軟件了?主要的參考標(biāo)準(zhǔn)就是是否有穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理流程并切實(shí)在按這個(gè)流程在辦公。
算命標(biāo)準(zhǔn)二：我現(xiàn)在有這個(gè)時(shí)間上CRM項(xiàng)目嗎?
我們結(jié)婚的時(shí)候，一般都挑周末或者節(jié)假日。為什么呢?很簡(jiǎn)單，無(wú)論是人家過(guò)來(lái)喝喜酒，還是我們?nèi)ザ让墼拢夹枰〞r(shí)間。所以，我們擺酒席的話，就一定要考慮人家有沒(méi)有時(shí)間。沒(méi)有時(shí)間的話，大家不一定會(huì)來(lái)捧場(chǎng)。
而我們?cè)谶x擇CRM項(xiàng)目的上線時(shí)間的話，也需要考慮這個(gè)時(shí)間的問(wèn)題，要考慮企業(yè)現(xiàn)在有沒(méi)有這個(gè)時(shí)間來(lái)實(shí)施CRM項(xiàng)目。
如企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)旺季的時(shí)候，能否實(shí)施CRM項(xiàng)目嗎?答案當(dāng)然是不行的。這就好象在雙搶時(shí)間你去安排一個(gè)婚禮，人家能抽的出時(shí)間過(guò)來(lái)喝你的喜酒嗎?CRM項(xiàng)目其實(shí)比結(jié)婚更加煩瑣。需要企業(yè)的員工投入大量的人力、物力與財(cái)力。若企業(yè)要求高的話，還需要對(duì)企業(yè)的管理流程進(jìn)行業(yè)務(wù)重組;或者企業(yè)想上分析型CRM的話，還需要建立分析模型，等等。這些工作都不是一日兩日可以完成的，往往需要三個(gè)月甚至半年的時(shí)間，CRM項(xiàng)目才能夠在企業(yè)中落葉歸根。所以，在生產(chǎn)旺季的時(shí)候，實(shí)施這么大型的CRM項(xiàng)目，那是讓員工疲于奔命，項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)會(huì)很大，而且，即使項(xiàng)目最終如老板所愿上線了，其實(shí)施效果也不會(huì)很好。
我以前有個(gè)同事的客戶，是一家從事五金的外貿(mào)企業(yè)。這類外貿(mào)企業(yè)有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，就是淡旺季非常的明顯。一般從7月份到10月份四個(gè)月時(shí)間，占他們總的銷售額的70%以上。那時(shí)候，我同事跟他們簽定合同的時(shí)候，他們不聽(tīng)我們的勸，一定要我們實(shí)施顧問(wèn)在9月份到位開(kāi)始項(xiàng)目的實(shí)施。結(jié)果呢，可想而知。我同事9月份進(jìn)駐該企業(yè)，進(jìn)行需求調(diào)研就不順利。大家平時(shí)在旺季的時(shí)候，本來(lái)就想一只手當(dāng)兩只手來(lái)用，哪有時(shí)間抽出來(lái)配合實(shí)施顧問(wèn)的工作呢?一個(gè)星期的努力之后，我同事再次建議客戶，推遲項(xiàng)目時(shí)間，等到10月份旺季過(guò)來(lái)，再進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)施。此時(shí)，客戶老板也看到確實(shí)不行，就同意了我們的建議，調(diào)整了項(xiàng)目的時(shí)間。
所以，CRM項(xiàng)目不能憑企業(yè)一把手的一時(shí)心血來(lái)潮，想上就上。企業(yè)還是應(yīng)該自己算一算，此時(shí)上CRM這種大型的信息化項(xiàng)目，員工能否抽出這么多的時(shí)間來(lái)配合實(shí)施顧問(wèn)的工作嗎?若現(xiàn)在急著上CRM項(xiàng)目，那會(huì)對(duì)企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生多大的影響?俗話說(shuō)，冰凍三尺，非一日之寒。企業(yè)完全沒(méi)有必要憑著一時(shí)之快，匆匆忙忙的就開(kāi)始CRM項(xiàng)目。還是應(yīng)該耐住性子，挑選一個(gè)好日子，來(lái)實(shí)施CMR項(xiàng)目。
在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程之中，發(fā)生重大的人事變動(dòng)，特別是CRM項(xiàng)目小組中的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或者關(guān)鍵用戶的人事變動(dòng)，對(duì)于CRM項(xiàng)目的的打擊可以說(shuō)是致命的。任何一個(gè)CMR項(xiàng)目小組的關(guān)鍵用戶離開(kāi)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，就意外著要重新培養(yǎng)一個(gè)關(guān)鍵用戶。為什么這么說(shuō)呢?
故，企業(yè)上CRM項(xiàng)目的話，還需要自己算一算，是否有足夠充裕的時(shí)間，開(kāi)展項(xiàng)目的實(shí)施。我一般建議客戶的是，最好在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的淡季實(shí)施CRM項(xiàng)目，盡量避開(kāi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的高峰時(shí)節(jié)。
算命標(biāo)準(zhǔn)三：企業(yè)在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，會(huì)否有重大的人事變動(dòng)?
在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程之中，發(fā)生重大的人事變動(dòng)，特別是CRM項(xiàng)目小組中的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或者關(guān)鍵用戶的人事變動(dòng)，對(duì)于CRM項(xiàng)目的的打擊可以說(shuō)是致命的。任何一個(gè)CMR項(xiàng)目小組的關(guān)鍵用戶離開(kāi)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，就意外著要重新培養(yǎng)一個(gè)關(guān)鍵用戶。為什么這么說(shuō)呢?
因?yàn)槌鲇陧?xiàng)目的復(fù)雜與項(xiàng)目牽涉的范圍過(guò)大，我們一般組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，都是每個(gè)部門挑選一名負(fù)責(zé)人參與項(xiàng)目當(dāng)中來(lái)。這個(gè)負(fù)責(zé)人就是他們部門的關(guān)鍵用戶，他負(fù)責(zé)收集部門的需求、進(jìn)行CRM系統(tǒng)理念與操作的培訓(xùn)。以后他們部分的培訓(xùn)等工作就都由該關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)。此時(shí)，若該關(guān)鍵用戶離職，那么這些工作由誰(shuí)來(lái)做呢?我們不是要重新在這個(gè)部門中挑選一個(gè)員工參與到項(xiàng)目中來(lái)，那我們是否還需要對(duì)其進(jìn)行額外的補(bǔ)課，補(bǔ)上以前的課程。所以，離項(xiàng)目結(jié)束時(shí)間越近，項(xiàng)目小組人員的變動(dòng)，對(duì)于我們的影響就越大。
我以前負(fù)責(zé)過(guò)一個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)項(xiàng)目快接近尾聲，已經(jīng)在系統(tǒng)模擬運(yùn)行的時(shí)候，突然，項(xiàng)目小組的負(fù)責(zé)人銷售總監(jiān)突然離職了。他的離職，使得項(xiàng)目陷入了半癱瘓階段。沒(méi)有人來(lái)組織項(xiàng)目會(huì)議，也沒(méi)有人對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度負(fù)責(zé)，更加沒(méi)有人對(duì)項(xiàng)目模擬運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決。項(xiàng)目就這么拖了半個(gè)月。后來(lái)我們跟他們的總經(jīng)理商量，這么下去肯定不行的。后來(lái)，由總經(jīng)理親自出馬，擔(dān)任項(xiàng)目小組的組長(zhǎng);然后，又銷售經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，協(xié)助組長(zhǎng)作好項(xiàng)目實(shí)施工作。如此，項(xiàng)目才漫漫轉(zhuǎn)入正道。雖然采取了比較有效的措施，但是最后項(xiàng)目還是受到了比較大的影響。一方面項(xiàng)目時(shí)間延長(zhǎng)了，另一方面，我得重新給銷售經(jīng)理灌輸CRM的管理理念，跟他交流讓他學(xué)會(huì)從全局上看待CRM系統(tǒng)，不要局限于自己的部門利益。這花費(fèi)了我不少的口舌。
從這里我們就可以看出，若項(xiàng)目小組的關(guān)鍵用戶離職的話，那對(duì)于我們的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，影響是非常龐大的。所以，為了最大限度的減少因?yàn)殛P(guān)鍵用戶離職對(duì)于項(xiàng)目的影響，那么，我們?cè)趯?shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，就要算算，看看公司最近是否有重大的人事變動(dòng)。一般情況下，若有重大的人事變動(dòng)，而項(xiàng)目小組中由重要人物參與其中的話，那我建議用戶，還是等這個(gè)人事變動(dòng)過(guò)去之后，再進(jìn)行CRM項(xiàng)目。
另外，在條件允許的情況下，企業(yè)最好每個(gè)部門多派一些人，如每個(gè)部門兩個(gè)人參與到ERP項(xiàng)目小組中去。如此的話，即使一個(gè)部門由一個(gè)員工離職了，那另外一個(gè)員工也可能接任，降低因?yàn)槠潆x職而對(duì)于項(xiàng)目的影響。而對(duì)于項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人的話，最好也設(shè)置兩個(gè)，一個(gè)正組長(zhǎng)，一個(gè)副組長(zhǎng)。防止因?yàn)榻M長(zhǎng)的離職，而使得CRM項(xiàng)目沒(méi)有帶頭大哥。
除了以上三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)诳紤]CRM上線時(shí)間的話，還需要考慮其他一些附加的因數(shù)。如企業(yè)的組織部門是否已經(jīng)完整、如企業(yè)在項(xiàng)目實(shí)施周期內(nèi)是否有重大的活動(dòng)如廣交會(huì)等影響項(xiàng)目開(kāi)展的活動(dòng)等等。雖然這些因素比起上面這些因素來(lái)說(shuō)，可能不怎么重要。但是，我們還是需要考慮，為我們的CRM項(xiàng)目選擇一個(gè)開(kāi)工的好日子。千萬(wàn)不能按著“選日子不如看日子，看日子不如撞日子，撞日子不如就今天”這句俗話，不然的話，以后企業(yè)還是需要為自己當(dāng)初的鹵莽的選擇付出代價(jià)。
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