兩招如何搞定CRM項(xiàng)目的內(nèi)部管理？
鄭峰 2008/01/02
我也看了不少關(guān)于CRM項(xiàng)目管理的文章，但是，基本上文章都是以CRM實(shí)施顧問(wèn)的角度來(lái)考慮，如何管理CRM項(xiàng)目。很少有文章涉及，作為企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，如何來(lái)管理企業(yè)內(nèi)部的CRM項(xiàng)目呢?今天，我在這里就開(kāi)一個(gè)先河，跟大家談?wù)勅绾胃愣–RM項(xiàng)目的內(nèi)部管理。
一、問(wèn)題的跟蹤與處理。
在CRM項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，這包括系統(tǒng)問(wèn)題，管理流程上的問(wèn)題，操作上的問(wèn)題等等。對(duì)于這些問(wèn)題，作為企業(yè)內(nèi)部的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，該如何處理?該如何跟外部的CRM 實(shí)施顧問(wèn)進(jìn)行反饋?該如何追蹤呢?
1、 問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與匯報(bào)。
在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，更多的時(shí)候是一線用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。但是，槽糕的是，很多一線用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不會(huì)主動(dòng)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)問(wèn)題，不是放在一邊，不管他，就是自作小聰明，不按照作業(yè)說(shuō)明就把他處理掉了。
現(xiàn)在擺在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人前面的是一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，如何才能讓用戶主動(dòng)把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯報(bào)上來(lái)，而不是當(dāng)問(wèn)題遇到一大堆、難以解決的時(shí)候，才讓項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是希望，用戶發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就匯報(bào)一個(gè)問(wèn)題，而不要管問(wèn)題的大小。這個(gè)問(wèn)題是否重要不是一線用戶所關(guān)心的內(nèi)容。
所以，作為企業(yè)內(nèi)部的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，是有必要采取一些措施，讓用戶主動(dòng)匯報(bào)問(wèn)題。
在問(wèn)題管理上，企業(yè)要落實(shí)日?qǐng)?bào)制度。
在項(xiàng)目實(shí)施或者剛開(kāi)始項(xiàng)目運(yùn)行階段，在項(xiàng)目管理中，要落實(shí)日?qǐng)?bào)制度。也就是說(shuō)，要讓一線用戶養(yǎng)成“寫(xiě)日記”的習(xí)慣，每天下班前，要把今天CRM系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題一一寫(xiě)出來(lái)，然后發(fā)郵件給負(fù)責(zé)人。在寫(xiě)日記的過(guò)程中，最好能夠留下證據(jù)，如問(wèn)題的截圖等，以便與處理問(wèn)題時(shí)，能夠重現(xiàn)問(wèn)題的場(chǎng)景。
寫(xiě)日記可以當(dāng)作一項(xiàng)管理制度來(lái)做，要求一線用戶每天必須寫(xiě)，不管有沒(méi)有遇到問(wèn)題。沒(méi)問(wèn)題就直接在日記中寫(xiě)沒(méi)問(wèn)題，有問(wèn)題的話，則要把問(wèn)題描述清楚。另外，對(duì)一些發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的用戶，根據(jù)其發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要性不同，還可以給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)他們“多發(fā)現(xiàn)”問(wèn)題、多匯報(bào)問(wèn)題。如此，他們就有可能拿著放大鏡去審視系統(tǒng)，如此，對(duì)于系統(tǒng)的改進(jìn)與完善是非常有幫助的。
寫(xiě)日記的習(xí)慣，隨著項(xiàng)目的穩(wěn)定，我們可以改變成寫(xiě)周記、寫(xiě)月度總結(jié)等等，一直可以延續(xù)下去。
2、 分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不是我們的本意，解決問(wèn)題才是我們最終的目標(biāo)。
(1) 對(duì)問(wèn)題的分析要徹底、透徹。
當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，還不能把這些問(wèn)題直接交給外部的CRM實(shí)施顧問(wèn)或者軟件的后臺(tái)服務(wù)人員解決。企業(yè)內(nèi)部的項(xiàng)目管理人員還要跟發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任人進(jìn)行溝通，了解問(wèn)題發(fā)生時(shí)的情景，分析可能存在的原因。然后，才能把問(wèn)題跟這些調(diào)查情況一起發(fā)給顧問(wèn)，要求其幫忙，協(xié)助企業(yè)解決這些問(wèn)題。企業(yè)分析問(wèn)題時(shí)，調(diào)查的越清楚、分析的越透徹，則他們解決起來(lái)越快。
而解決問(wèn)題的時(shí)間對(duì)正在使用CRM 系統(tǒng)的用戶來(lái)說(shuō)，是非常寶貴的。一個(gè)問(wèn)題處理時(shí)間比較長(zhǎng)的話，會(huì)影響平時(shí)的日常管理工作。
(2) 把問(wèn)題真實(shí)的反映給外部實(shí)施顧問(wèn)。
內(nèi)部項(xiàng)目管理人員把問(wèn)題跟相關(guān)的調(diào)查情況匯總后，要及時(shí)的把問(wèn)題反饋給外部顧問(wèn)，讓其幫忙解決。在反饋的過(guò)程中，不可避免的會(huì)產(chǎn)生一些誤解。這就要求內(nèi)部項(xiàng)目管理人員在反映問(wèn)題時(shí)，必要帶有個(gè)人的感情色彩，而應(yīng)該客觀的反映問(wèn)題，把出現(xiàn)問(wèn)題的最真實(shí)的情況，反映給顧問(wèn)。
在必要的時(shí)候，內(nèi)部項(xiàng)目管理人員還要牽橋搭線，讓外部實(shí)施顧問(wèn)或者支持人員直接跟問(wèn)題責(zé)任人進(jìn)行對(duì)話，讓他們直接溝通，以讓顧問(wèn)了解問(wèn)題的本質(zhì)。
當(dāng)遇到比較復(fù)雜的問(wèn)題，還可以要求顧問(wèn)上門(mén)輔導(dǎo)解決，或者通過(guò)遠(yuǎn)程連接工具來(lái)解決。
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