Gartner: 不要只看到CRM的失敗

Barney Beal 2007/09/20

　　佛羅里達(dá)州，好萊塢-Gartner CRM Summit的主要發(fā)言人聲稱，CRM在過去的幾年中得到了不少教訓(xùn)，但這將不再是理所當(dāng)然的了。

　　這家位于康涅狄格州Stamford市的調(diào)研機(jī)構(gòu)的常務(wù)副總裁Scott Nelson在接受采訪的時候指出了CRM早期的失敗，Gartner的調(diào)查顯示了60%的CRM項目被認(rèn)作為是失敗的(其中80%是銷售自動化項目)。 可以相信Nelson在促進(jìn)市場發(fā)展的舞臺中所扮演的角色不輕。

　　“CRM及其失敗已經(jīng)變成了一個實實在在的問題，”Nelson說。 “一家雜志把我稱為‘CRM殺手’， 因此許多人都關(guān)注著CRM的失敗率，覺得CRM的發(fā)展空間不再像以前那樣強(qiáng)勁了。 但那些觀點不是我們談?wù)摮蓴栴}的關(guān)鍵， CRM并不是身處在于一個真空環(huán)境中。”

　　過多地專注于技術(shù)而不是戰(zhàn)略使得CRM成為了犧牲品， 并且全球經(jīng)濟(jì)形式也迫使企業(yè)把精力集中在成本縮減上多過于發(fā)展他們的企業(yè)上。 時移事異， 事實上近期Gartner的一份對CEO的調(diào)研決定了在接下來三年中“促進(jìn)績效提高”、“在你的祖國開發(fā)市場”和“進(jìn)入并發(fā)展海外市場”將被與客戶建立密切的關(guān)系取代而成為發(fā)展的主要戰(zhàn)略。 不管怎樣，一個CRM項目所要求的不僅僅是與客戶相互聯(lián)系起來。

　　“問題是你與客戶建立密切的關(guān)系僅僅只是CRM項目的一個開始，”Nelson說。 “對一些企業(yè)來說，這意味著要去購買技術(shù)。 如果你只是著重軟件和技術(shù)，那么你將無法改變你與客戶之間的互動方式。”

　　這樣的話CRM的意思就變成了“顧問賺取快錢”(Consultants Raking in Millions)，Nelson語帶雙關(guān)的說道。 企業(yè)需要重新組織他們的流程，并且不要局限于只從技術(shù)上去思考問題。

　　CRM市場其實很健康。 在這份年度調(diào)研中，Gartner預(yù)測了全球CRM軟件市場明年的規(guī)模將會超過74億，這將在2006年64億的基礎(chǔ)上增長14%。

　　由于CRM的增長， CRM的從業(yè)人員-那些將產(chǎn)品計劃和預(yù)算匯集在一起的人-將仍需通過成本縮減來證明在CRM上的投資，Nelson說，但是他們也應(yīng)當(dāng)做好證明CRM是怎樣為企業(yè)增長提供支持的準(zhǔn)備。

　　預(yù)測CRM的未來

　　Nelson也與我們分享了他對于未來市場的更多預(yù)測。 企業(yè)將會在接下來的幾年中遭遇到人手不足的境況。由于顧問和系統(tǒng)集成商缺乏技巧，在2008年中將有25%的CRM項目被取消或延后，他說。尤其是在分析技巧上將有嚴(yán)重的匱乏，并且許多市場商對投資Web 2.0沒做好準(zhǔn)備。

　　因為這類匱乏，CRM買家應(yīng)當(dāng)預(yù)期到CRM的顧問費用將會提升，Nelson說，同時他們也應(yīng)當(dāng)對他們的預(yù)算作出相應(yīng)的調(diào)整。

　　此外，關(guān)于CRM創(chuàng)新轉(zhuǎn)讓的報告實際上是被夸大了，他說。 當(dāng)在市場上看到一股整合浪潮的時候，其實它依然是振蕩的。

　　“許多人覺得CRM自己弄垮了自己的發(fā)展空間，并且再也不會出現(xiàn)任何創(chuàng)新了，”Nelson說。 “其實CRM的空間還是很有活力的。 仍然有許多的新構(gòu)想在不斷地產(chǎn)生。 CRM實際上仍處在一個初級發(fā)展階段，并且不像外面的人想象的那么成熟。 套裝軟件的購買率減少了�！�

　　盡管在過去的18個月中有35家CRM應(yīng)用廠商被合并掉，但Gartner仍追蹤到了市場中所劃分的50個次區(qū)間，Nelson說。 CRM買家在更仔細(xì)地去衡量廠商生存能力的同時也應(yīng)當(dāng)考慮一下那些小型的廠商，他建議說。 此外，那些不必去開發(fā)CRM技術(shù)的公司在市場上受到了巨大的沖擊。

　　“對你們中的大多數(shù)人來說，你們最大的競爭對手是Amazon.com，”，Nelson告訴與會者。 “Amazon讓客戶了解了在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下能夠做到些什么。當(dāng)他們光顧你的網(wǎng)站時，他們會問：‘為什么你的網(wǎng)站不給我一些推薦?’”

　　Gartner表示企業(yè)不能局限于銷售、服務(wù)和市場，而要更多地關(guān)注他們知之甚少的CRM技術(shù)區(qū)域，這些區(qū)域通常能夠帶給他們最大的收益-比如獎勵性薪酬管理、市場資源管理和口碑營銷。

　　最終，那些正在展望CRM未來的人必會著眼于現(xiàn)在的客戶。

　　“這將成為CRM有史以來最大的區(qū)域，”Nelson說。 “從現(xiàn)在就開始研究它。 作為個人如果你還沒有使用過Myspace, Facebook, Flickr和其它類似于ilk的站點的話，那么你必須了解消費者和這些企業(yè)之間的互動方式。

IT專家網(wǎng)


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