分析：中國港口行業(yè)CRM的業(yè)務(wù)價(jià)值與選型
馬佳 2007/09/20
隨著中國制造能力與內(nèi)需的高速增長，作為交通運(yùn)輸行業(yè)組成部分的港口企業(yè)，也面臨了巨大的發(fā)展機(jī)遇。目前，中國沿海地理位置較優(yōu)越的城市，基本上都擁有一座或更多的港口碼頭。在中國港口行業(yè)正走向集團(tuán)式運(yùn)作、經(jīng)驗(yàn)豐富的外資碼頭運(yùn)營商涌入的大趨勢下，碼頭通貨能力與實(shí)際貨運(yùn)吞吐量的矛盾也開始顯現(xiàn)，港口企業(yè)的客戶資源競爭能力日顯重要。
客戶關(guān)系管理信息化，盈利增長點(diǎn)
港口碼頭企業(yè)主要的服務(wù)對象包含貨主與船公司，針對客戶需求的差異包含提供集裝箱、散雜貨、港口服務(wù)、港口物流等不同的業(yè)務(wù)。而對于制造出口企業(yè)密集的區(qū)域，港口的客戶量、訂單量與服務(wù)類型的組合又極度豐富，在量大的情況下使用人工作業(yè)，不僅效率低下而且容易出現(xiàn)不規(guī)范操作，無法很好的服務(wù)于現(xiàn)有客戶，更可能進(jìn)一步給企業(yè)獲利與品牌形象帶來損害。
對于新客戶或者潛力客戶的成功爭奪，已經(jīng)成為港口企業(yè)獲得盈利增長的重要方法。潛在客戶從知道、了解、小筆交易到成為其物流的核心合作伙伴，是需要一個(gè)時(shí)間周期的，而在這個(gè)周期里，建立標(biāo)準(zhǔn)化的營銷流程，通過主動地客戶關(guān)系管理來獲得訂單并維護(hù)客戶忠誠度。而在某些競爭極度激烈的環(huán)境下，更加需要通過垂直市場細(xì)分，通過客戶價(jià)值，未來合作潛力等因素，對客戶群進(jìn)行矩陣式分類，從而針對不同的群體提供不同的運(yùn)輸物流產(chǎn)品或服務(wù)，以期能夠在競爭者眾多的環(huán)境下，瓜分出市場份額。
進(jìn)一步來說，在客戶的整個(gè)生命周期中，是經(jīng)歷初始接觸、發(fā)展、成熟穩(wěn)定的合作到合作結(jié)束的過程，如何建立一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理績效評估模式，通過對過去表現(xiàn)的檢討，修正或提升在每個(gè)業(yè)務(wù)階段針對客戶的管理能力，在大經(jīng)濟(jì)環(huán)境向好的前提下，保證和貨主或船公司有一個(gè)長期穩(wěn)定的合作，是港口企業(yè)需要長期考慮和努力的方向。
綜上所述，擁有標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理流程，能夠高效順暢的處理客戶服務(wù)，增強(qiáng)對新客戶的發(fā)掘與培育能力，并能夠通過營銷活動有效的積累客戶資源，具備客戶管理體系的績效評估能力，是港口企業(yè)提升客戶管理競爭力的關(guān)鍵要素。而提升的方法，而除了需要從管理的角度把當(dāng)前的業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，更進(jìn)一步借助CRM(Customer relationship management，客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，固化流程、積累客戶數(shù)據(jù)并且應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)做出快速的分析與評估，從而輔助業(yè)務(wù)優(yōu)化，是業(yè)界非常行之有效的方法，如華南地區(qū)的大鏟灣現(xiàn)代港口有限公司已經(jīng)選擇逐鹿CRM解決方案，為其一期港口碼頭業(yè)務(wù)打造客戶關(guān)系管理信息化平臺。
CRM軟件選型需注意
作為企業(yè)級應(yīng)用軟件，港口碼頭行業(yè)的CRM系統(tǒng)選型時(shí)，也同樣應(yīng)該結(jié)合IT應(yīng)用系統(tǒng)的通用要求、自身的行業(yè)需求特色與企業(yè)本身的信息化狀況，這三大要素構(gòu)成了港口行業(yè)CRM選型的關(guān)注點(diǎn)。
首先作為企業(yè)級IT應(yīng)用系統(tǒng)，選型時(shí)通常需要考慮三個(gè)方面：軟件產(chǎn)品的當(dāng)前功能覆蓋范圍是否滿足核心業(yè)務(wù)需求，其實(shí)產(chǎn)品技術(shù)在未來是否便于擴(kuò)展應(yīng)用，供應(yīng)商提供的持續(xù)服務(wù)水平。以微軟CRM產(chǎn)品為例，由于其在全球有超過6000家典型用戶，提供的銷售管理、市場管理和服務(wù)管理三大核心功能配合非常強(qiáng)大的工作流(work flow)管理能力，同時(shí)能夠與微軟本身的操作系統(tǒng)及Office、outlook等軟件集成，對于基于微軟平臺的用戶來說，就非常理想。
而其提供的.Net開發(fā)工具包便于開發(fā)新的業(yè)務(wù)應(yīng)用，作為開放式的CRM系統(tǒng)，就要比通過屬性定義實(shí)現(xiàn)靈活性的CRM系統(tǒng)更具有擴(kuò)展性了。對于服務(wù)供應(yīng)商來說，其提供未來軟件和硬件升級維護(hù)，購買新模塊，新需求客制化的能力如何，會是評估重點(diǎn)，而通過供應(yīng)商企業(yè)規(guī)模，人員素養(yǎng)及成功案例，可以做一個(gè)先期判斷了。
港口行業(yè)有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，除了標(biāo)準(zhǔn)CRM功能需求外，對航線、船舶等的管理和通用的CRM系統(tǒng)會有差異，但由于這些功能的僅限于港口行業(yè)而行業(yè)功能強(qiáng)的軟件又往往會有靈活與擴(kuò)展性不足的問題，因此在選型時(shí)應(yīng)該對這些非通用的特殊需求做較詳細(xì)流程分析，取舍往往存在于軟件可擴(kuò)展性與特殊功能滿足度上。港口企業(yè)往往是集團(tuán)式跨多個(gè)港口經(jīng)營，在應(yīng)用CRM時(shí)，如何處理總部與各個(gè)分支港口的客戶資料共享與銷售市場流程交叉的情況，如何利用集團(tuán)規(guī)模更好的滿足客戶需求，也是選型時(shí)就需要考慮到的。
在選型時(shí)，必須要分析企業(yè)自身的信息化現(xiàn)狀，來選擇合適的軟件及服務(wù)提供商。這涉及到整個(gè)企業(yè)的IT規(guī)劃，在實(shí)施新的系統(tǒng)時(shí)，必須考量新舊系統(tǒng)的兼容性。當(dāng)供應(yīng)的軟件廠商不同時(shí)，系統(tǒng)間的接口問題往往是項(xiàng)目成功實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)所在，對于雙方是否提供通訊接口及如何實(shí)現(xiàn)對接，應(yīng)該在選型時(shí)就必須有一個(gè)明確的評估方案，尤其對于擴(kuò)展性差的軟件產(chǎn)品，需要客制化的時(shí)間不確定性非常高。此外整體IT規(guī)劃中，也要考慮當(dāng)前選擇的系統(tǒng)和未來其它系統(tǒng)的整合度，以避免未來對其它業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化時(shí)，需要再做返工開發(fā)的工作。
CRM目前在國內(nèi)已經(jīng)是一個(gè)非常普及的應(yīng)用，通過CRM建立完整的客戶關(guān)系管理信息化平臺，有助于企業(yè)提升客戶響應(yīng)能力與滿意度，提升客戶保持能力，為企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)性的收益。
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