CRM無(wú)線(xiàn)應(yīng)用的平民方案
2007/08/07
無(wú)線(xiàn)通訊行業(yè)的飛速發(fā)展帶動(dòng)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的無(wú)線(xiàn)應(yīng)用，CRM無(wú)線(xiàn)應(yīng)用成為未來(lái)CRM應(yīng)用的主要趨勢(shì)之一。中國(guó)目前13億人口，有4億的手機(jī)用戶(hù)，成為全球手機(jī)最大的消費(fèi)市場(chǎng)。平均每人每年更新一部手機(jī)，到目前為止手機(jī)的功能越來(lái)越強(qiáng)大，隨著3G時(shí)代的到來(lái)將會(huì)給無(wú)線(xiàn)應(yīng)用帶來(lái)更廣闊的空間，功能也會(huì)越來(lái)越強(qiáng)大。
企業(yè)對(duì)無(wú)線(xiàn)應(yīng)用的需求也是越來(lái)越急迫。我們有一個(gè)客戶(hù)，全國(guó)有300多銷(xiāo)售人員，其中80%的人員整天在市場(chǎng)上，經(jīng)常是1-2個(gè)月回一次公司，都是要簽單了，才跟客戶(hù)一起回公司簽合同，交付產(chǎn)品。對(duì)這樣一個(gè)龐大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)該如何實(shí)現(xiàn)有效的銷(xiāo)售管理?成為企業(yè)管理的重大挑戰(zhàn)。
2005年初，公司購(gòu)進(jìn)了企業(yè)短信系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了最基礎(chǔ)的溝通和聯(lián)絡(luò)。其系統(tǒng)簡(jiǎn)單易用，就是短信內(nèi)容太隨意，不便于信息的搜集和整理，不便于統(tǒng)計(jì)和再利用。2006年初，隨著公司內(nèi)部CRM需求的不斷增長(zhǎng)，2006年4月份公司決定引進(jìn)CRM應(yīng)用。其中無(wú)線(xiàn)用戶(hù)的CRM應(yīng)用成為其項(xiàng)目核心的需求之一。
企業(yè)無(wú)線(xiàn)用戶(hù)的CRM需求，主要是進(jìn)行相關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的查詢(xún)，比如客戶(hù)，聯(lián)系人和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等信息的查詢(xún)， 以及實(shí)現(xiàn)對(duì)一線(xiàn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的搜集和整理。
我們研究了主流的無(wú)線(xiàn)CRM應(yīng)用方案，基本上都是基于手持設(shè)備的，一種是將CRM系統(tǒng)與手持設(shè)備的客戶(hù)，聯(lián)系人，日歷等信息同步， 另外一種就是一個(gè)手持設(shè)備版的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。要實(shí)現(xiàn)這類(lèi)方案，需要為每個(gè)員工購(gòu)置一臺(tái)5 K左右的手持設(shè)備，再為每個(gè)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)2K的軟件licenses，再加上軟件的巨額實(shí)施費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)用，讓多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)望而卻步。據(jù)作者所知，目前在華的國(guó)內(nèi)外企業(yè)中，只有零星的國(guó)際跨國(guó)企業(yè)啟用這個(gè)應(yīng)用。
有沒(méi)有平民化的方案呢?
基于無(wú)線(xiàn)應(yīng)用需求，我們發(fā)現(xiàn)短信就可以實(shí)現(xiàn)這些功能。確定了這個(gè)思路后，我們解決了一些挑戰(zhàn)，比如如何識(shí)別客戶(hù)，聯(lián)系人，活動(dòng)，用戶(hù)，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等等。
最終我們的方案是，實(shí)現(xiàn)短信系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的雙向集成。對(duì)于信息查詢(xún)，手機(jī)發(fā)出信息查詢(xún)需求，比如要查“中國(guó)銀行北京分行”的詳細(xì)信息，只要輸入S：ZGYHBJFH(客戶(hù)名稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng))，發(fā)送到固定的號(hào)碼，集成平臺(tái)就會(huì)以短信的方式返回所要的數(shù)據(jù)。 對(duì)于新的客戶(hù)，聯(lián)系人，緊急的活動(dòng)等信息都可以短信的形式發(fā)給銷(xiāo)售人員。
對(duì)于銷(xiāo)售信息的收集，公司制定了每天的短信日?qǐng)?bào)制度，銷(xiāo)售人員按照固定的短信格式，填寫(xiě)每天的工作報(bào)告，集成平臺(tái)根據(jù)格式拆分具體的信息項(xiàng)目到CRM系統(tǒng)，并由銷(xiāo)售助理與銷(xiāo)售人員定期進(jìn)行更新。
這個(gè)方案雖然土了點(diǎn)，可是幫助客戶(hù)解決了當(dāng)前的棘手問(wèn)題，而且花費(fèi)了最少的成本。不計(jì)算每個(gè)銷(xiāo)售人員自己手機(jī)的成本，客戶(hù)實(shí)施這個(gè)無(wú)線(xiàn)方案粗率估價(jià)，也就是3W塊左右呀。這難道不是值得推廣的平民化方案嗎?
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