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中小制造企業(yè)CRM選型 專家指點迷津

2007/08/02

　　肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學。畢業(yè)十余年，三個人在同一個城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。肖總在一家外企公司做客戶總監(jiān)，掌管著全公司的日常銷售業(yè)務，公司各地分部、部門間的工作協(xié)調使得他每天都忙碌異常;榮老板自己創(chuàng)業(yè)，開辦了一家小型外貿公司，每日來來往往的業(yè)務，以及公司銷售人員的管理，占據(jù)了他全部的精力;鄭工程師多年來一直從事技術工作，對IT技術的專長和理解，使得他在IT咨詢師的崗位上游刃有余。

　　每到周末，他們三個人總要相約一起，暢談工作、生活中的各種快樂與煩惱。酒足飯飽后，肖總談起了他近一段時間的困擾。

　　中型企業(yè)：客戶管理隱患多

　　"最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要開三、四個會議，還要和分公司協(xié)調，分析市場形勢和客戶需求，還要抽空去拜訪那些大客戶……唉，這樣大的工作量真是叫人吃不消。"

　　肖總抱怨道："就是這樣從早忙到晚，業(yè)務上還總是時不時出現(xiàn)這樣那樣的亂子。前兩天，有家客戶找到我們的銷售，希望能夠購買一套我們生產的設備。在銷售人員的引導下，這家客戶已經(jīng)基本確定了采購義項，剩下的就是簽單購買了�？删驮谶@個節(jié)骨眼上，競爭對手也找到了這家客戶，并表示他們的產品除了一般的功能外，還具有一些附加的個性化功能。于是，客戶找到我們的銷售人員詢問，得到的回答卻是我們的產品不具有這樣的功能。"

　　"當時我正在南方出差，這件事也是回來之后才了解到的。無奈之下，客戶終止了和我們的合作，一個已經(jīng)吃到嘴里的大訂單就這樣丟了!"肖總說罷，無奈地搖著頭。

　　"哦?像你們這樣的外企，也會出現(xiàn)這樣的問題?"肖總說著自己在公司發(fā)生的種種不快，一旁認真聆聽的榮老板不解的問道。

　　"那當然，像我們這樣的大公司，銷售環(huán)節(jié)人多、事多，什么情況都可能發(fā)生，一個環(huán)節(jié)出了問題，往往都會牽扯全局，整件事前功盡棄!"肖總繼續(xù)說道。

　　"那件事沒過兩天，又有一家客戶打電話給我們的銷售人員，詢問一些設備控制程序使用中的技術性問題。這種程序有許多不同的版本，每個版本之間在技術方面是存在差異的�？煽蛻舨⒉恢浪百徺I設備時所帶的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但當時向客戶銷售產品的所有信息都只是記錄在了那個銷售人員自己的筆記本上，時隔一年，這個員工已經(jīng)離職了，這些具體的客戶銷售信息都已經(jīng)無從查找。"

　　"客戶什么時候買的設備，帶的什么控制程序，是升級前的版本還是升級之后的，這些都是公司在客戶服務中所必須用到的資料。沒有記錄，就沒法給客戶提供有效的支持服務，結果人家客戶不滿意也就是順理成章的事了。"說到這里，肖總望著身邊榮老板，"還是你這樣的小公司好辦事啊，辦事流程簡單、明了，客戶數(shù)量不大、接口人員變化也小，真有什么事情你榮老板拍個板就什么都解決了。"

　　聽到肖總這樣的話，榮老板一臉的苦笑，他點起一支煙，說到："唉，老肖啊，你是大有大的難，我也是小有小的苦啊。"

　　小型企業(yè)：銷售管理成難題

　　"你們是不知道，我那家小公司雖然業(yè)務表面上看起來是平平穩(wěn)穩(wěn)的，但實際上每天要應對的各種問題也是不少啊。"榮老板談道。

　　"就像老肖你剛才說過的那些問題，在我那里也是屢見不鮮。更有甚者，上周我們一個新來的業(yè)務人員，接了一個客戶的訂貨電話，可他剛剛來上班不久，對公司的產品情況不太了解，錯把另一個品牌的同類產品給這個客戶下了訂單�？蛻羰盏接唵魏罅⒓凑业焦疽笳{換。可是碰巧客戶所要的貨物當時又沒有庫存，結果耽誤了客戶兩天的時間，惹得人家滿腹怨言。"榮老板說著，深吸了一口煙。

　　"其實，客戶的這些怨言我也完全能夠理解。很多時候客戶對你的不滿意，并不見得是你的產品不好，而是在于你在銷售和服務環(huán)節(jié)的態(tài)度，他會認為你連自己的產品存貨有什么、有多少都不知道，說明公司管理和服務質量有問題。"榮老板話鋒一轉，說到："說起來，前些時候，我聽說我們的一家同行用上了什么信息化系統(tǒng)，好像效果還不錯呢。什么客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)，全都用電腦管理起來了，隨用隨調，不僅方便，還不會出錯。"

　　"說來也是，我看現(xiàn)在連送貨的快遞公司都用上信息化系統(tǒng)了，哪家發(fā)送的、哪家接收的、誰去送的、多長時間，都記錄得很詳細，這段時間他們的送件水平也是大大提高了。"肖總接過話，說到："對了，咱們小鄭不就是這方面的專業(yè)人士么?你快來說說，究竟什么樣的信息化產品能夠讓銷售工作變得井井有條?像我們這樣的外企，有什么適用的產品?"

　　客戶管理：CRM解困局

　　一直坐在對面的鄭工程師見二人把話題聊到了自己這里，也就發(fā)了話："這個問題其實不難。只用一套軟件就可以解決了。""真的?"肖總不太相信。鄭工程師說："你們所說的這些問題，無非就是缺乏有效的客戶銷售管理。像這種情況，特別是你們這樣的銷售型企業(yè)，解決問題的關鍵就是選擇一款適合的CRM系統(tǒng)。"

　　肖總如獲至寶，忙說："是嗎?如果是這樣就太好了�？墒�，我對這種CRM系統(tǒng)不了解呀，我只聽說我們公司好像用到了什么ERP，你能不能給咱介紹介紹?"

　　"當然可以!"鄭工程師最喜歡"講課"，肖總的請求正合他意。

　　"CRM的中文名稱就是客戶關系管理系統(tǒng)。顧名思義，CRM系統(tǒng)的核心就是對客戶數(shù)據(jù)的全方位管理。對于銷售型企業(yè)而言，客戶數(shù)據(jù)肯定是企業(yè)生存的命根，那我們就可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持。"

　　"為達到這些目的，一套完整的大型CRM系統(tǒng)通常都具備有市場管理、銷售管理、銷售支持與服務和競爭對象記錄與分析的功能。也就是說幾乎所有的和客戶有關的數(shù)據(jù)，包括單位、地址、電話、銷售日期、采購量、售后服務情況、單位系統(tǒng)情況，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通過CRM系統(tǒng)進行記錄。這樣，一方面可以便于日后對客戶的二次銷售或者售后服務;另一方面，將各種客戶的數(shù)據(jù)加以總結，也會便于日后為你公司業(yè)務的開展提供一手的參考資料。"鄭工程師談道。

　　"通過CRM系統(tǒng)，還可以實現(xiàn)對訂單與合同的管理，記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。當有需求時，這些都可以根據(jù)客戶、產品等多種形式在CRM系統(tǒng)中進行搜索。此外，一般中、大型的CRM系統(tǒng)還會提供電話銷售、移動銷售、網(wǎng)上銷售等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認數(shù)量和交易安全等方面的問題。"

　　"除了針對客戶方面的功能，CRM系統(tǒng)也可以記錄競爭對手的企業(yè)基本情況、公司背景、發(fā)展狀況、競爭策略，以及同類產品的性能、價格等因素。這些功能對于銷售型企業(yè)在商業(yè)化社會中的競爭都會起到至關重要的作用。"鄭工程師補充道。

　　看選型：系統(tǒng)集成是關鍵

　　"目前，在市場上經(jīng)營CRM產品的廠商不在少數(shù)，CRM的產品種類也比較多。對于老肖你們這樣的大型企業(yè)，內部管理體制都已經(jīng)比較健全了，又已經(jīng)有了ERP這樣的后端管理系統(tǒng)，而且，日常的業(yè)務量比較大、地區(qū)也很分散，所以我建議可以選用一些適合的中型CRM系統(tǒng)。"就肖總的公司，鄭工程師進行了分析。

　　"怎么?CRM和ERP也有聯(lián)系么?"肖總問道。

　　"事實上，一套完整的CRM集成系統(tǒng)的功能構成不應當是獨立存在的，它必然要與企業(yè)后端的供應鏈管理緊密相關，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執(zhí)行。對于擁有完整信息化管理流程的企業(yè)而言，每一筆銷售交易的達成都是有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，而這個支撐平臺，就老肖的企業(yè)而言，也就是ERP系統(tǒng)。包括ERP的分銷與運輸管理、生產與服務計劃、信用與風險控制、成本與利潤分析等功能都是和CRM有著緊密聯(lián)系的。"鄭工程師解釋道。

　　"那你說說，現(xiàn)在有什么樣CRM系統(tǒng)可以適合我們企業(yè)的?"肖總迫不及待地問。

"其實能夠符合你們需求的CRM系統(tǒng)市場上有不少，像Oracle公司的Siebel CRM、SAP公司的mySAP CRM、微軟公司的Dynamics CRM都是市場上最主流的ERP產品，剛才你所講的那些銷售、服務環(huán)節(jié)上的問題，用這些CRM產品都可以妥善解決。但具體要選擇哪款產品，還要根據(jù)你們的實際情況而定，因為一方面你們已經(jīng)有了ERP系統(tǒng)，雖然這些主流的CRM系統(tǒng)都可以和不同廠商的ERP對接，但哪款對接后能夠更加契合還要實際來看;另外，你們公司是外企，很可能國外總部已經(jīng)用到了CRM系統(tǒng)，所以最好也選擇同品牌的產品，這樣才能保證與國外數(shù)據(jù)來往的暢通。"鄭工程師對ERP產品的選擇方法詳細地解釋給肖總。

　　談產品：市場廣泛選擇多

　　聽到CRM對于企業(yè)的銷售管理能夠起到如此大的作用，坐在旁邊榮老板也趕忙問到："小鄭，你說的CRM系統(tǒng)的這些功能我看不僅是老肖，對于我們這樣的小公司肯定也會有很大幫助的�？墒悄憧矗覀兘y(tǒng)共不過30多人，無論從銷售規(guī)模、業(yè)務量，還是客戶資源，肯定和老肖他們那里是沒法相提并論的。你說的這些CRM系統(tǒng)肯定也要花上時間、財力、人力吧?市場上有沒有能讓我們用得起的CRM系統(tǒng)呢?那怕沒有一些高深的功能也成啊!"

　　聽榮老板這樣說，鄭工程師笑了笑，說："老榮，你也別著急，我正要和你說呢。"

　　"就像大公司可以用數(shù)百萬元的ERP，小公司也可以選幾千元的進銷存一樣，CRM系統(tǒng)的選擇也不僅只限于那些一流軟件廠商的高級產品�，F(xiàn)在在市場中能夠見到的專門為中小企業(yè)定制的CRM系統(tǒng)也是琳瑯滿目。像任我行、慧天高科、九天等等，這些軟件廠商都有自己的CRM產品。與剛才我推薦給老肖的那些產品相比，這些廠商的CRM系統(tǒng)在價格上有很大優(yōu)勢，但相對的，功能上大多是固定的，基本沒法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改。"鄭工程師介紹。

　　"此外，針對小型、甚至微型企業(yè)，現(xiàn)在很多廠商都推出了托管型CRM，也就是說，企業(yè)可以不用花錢去買這套系統(tǒng)，而是通過互聯(lián)網(wǎng)租用網(wǎng)絡空間和功能，以實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的管理。這種方式的好處在于系統(tǒng)使用非常簡便、易于操作，而且費用很低廉;但相對的，托管型CRM也要受到互聯(lián)網(wǎng)的限制，一旦網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，就會癱瘓。"

　　"同時，選擇托管型CRM時，數(shù)據(jù)的安全性也是一個關鍵問題。畢竟把企業(yè)極為重要的數(shù)據(jù)存放在互聯(lián)網(wǎng)上，看起來總會讓人覺得不放心。現(xiàn)在一些托管型CRM廠商已經(jīng)通過各種措施來確保用戶數(shù)據(jù)的安全性，但并非所有的托管型CRM都是肯定安全的。所以，在選擇時也要盡量選擇那些主流產品，比如Salesforce、XTools CRM、八百客等。"鄭工程師一一介紹道。

　　聽了鄭工程師的講解，肖總和榮老板的心理總算是都落了底。"小鄭啊，看來這個CRM我們是用定了，那等到我們去買的時候，你可要過來，多幫忙出謀劃策啊。"肖總笑談道。

阿里巴巴


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