Huntor中國(guó)CRM評(píng)估報(bào)告連載：第七章 CMM評(píng)估模型指標(biāo)
葉開 2007/04/12
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對(duì)CRM系統(tǒng)商的評(píng)估是基于512個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的（其中234個(gè)業(yè)務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)，30個(gè)業(yè)務(wù)成熟度標(biāo)準(zhǔn)，30個(gè)模型與方法論標(biāo)準(zhǔn)，62個(gè)技術(shù)特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，64個(gè)實(shí)施能力標(biāo)準(zhǔn)，39個(gè)用戶支持標(biāo)準(zhǔn)，33個(gè)擴(kuò)展性與靈活性標(biāo)準(zhǔn)，30個(gè)交付應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)）。對(duì)于每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都制定了測(cè)評(píng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。這512個(gè)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)直接來源于漢拓咨詢對(duì)于市場(chǎng)的研究和調(diào)查及項(xiàng)目的實(shí)踐。
需要說明的是，雖然構(gòu)建了這樣一個(gè)復(fù)雜的CMM體系，但對(duì)于軟件特定的功能、技術(shù)特點(diǎn)、用戶友好、用戶支持等問題還是存在一定的主觀因素，系統(tǒng)商通過不同的方法來解決業(yè)務(wù)需求。漢拓咨詢通過堅(jiān)持CMM體系中的這512個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠保持中立性和客觀性。
(以下為部分指標(biāo)，完整指標(biāo)請(qǐng)參照?qǐng)?bào)告內(nèi)容)
業(yè)務(wù)功能
234個(gè)業(yè)務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)分成了8個(gè)大類18個(gè)小類，隨著不斷發(fā)展將會(huì)有更多的功能指標(biāo)更新。
聯(lián)系人管理
在進(jìn)行聯(lián)系人管理的測(cè)評(píng)時(shí)要考慮以下內(nèi)容：
- 建立聯(lián)系人概況的能力
- 定位特定的聯(lián)系人并查看詳細(xì)信息
- 通過圖標(biāo)或陰影標(biāo)明聯(lián)系人對(duì)公司或銷售機(jī)會(huì)的影響級(jí)別
- 每個(gè)客戶對(duì)應(yīng)多個(gè)聯(lián)系人的能力
- 基于聯(lián)系人查看歷史活動(dòng)記錄的能力
- 建立并訪問組織/區(qū)域的結(jié)構(gòu)圖的能力
- 字段的數(shù)量或屏幕和屏幕間的活動(dòng)
- 對(duì)聯(lián)系人視圖外觀和使用個(gè)性化的靈活性
- 與其她聯(lián)系人的關(guān)聯(lián)關(guān)系的能力
- 與其他部分的關(guān)聯(lián)能力， 比如日程安排
客戶管理
- 建立客戶/公司概況的能力
- 客戶屏幕上的信息和字段的質(zhì)量
- 用內(nèi)置的字段或結(jié)構(gòu)圖表示與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系
- 標(biāo)明客戶的目標(biāo)和成功因素
- 為用戶配置、自動(dòng)分派和計(jì)劃日程活動(dòng)計(jì)劃和任務(wù)
- 提供針對(duì)客戶定制的步驟（如對(duì)于一個(gè)機(jī)會(huì)，每一步可以定義，并能附加文件、視頻等等）
- 對(duì)預(yù)定以客戶界面的修改（字段標(biāo)簽或是增加個(gè)性化字段、界面）
- 查看企業(yè)的聯(lián)系人和聯(lián)系人的關(guān)系
- 查看和過濾客戶的活動(dòng)歷史記錄（比如，活動(dòng)類型、聯(lián)系人、日期、或銷售代表）
客戶細(xì)分
- 通過靈活的客戶數(shù)據(jù)庫采樣實(shí)現(xiàn)快速目標(biāo)群建模
- 從一個(gè)用戶界面對(duì)多個(gè)與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)源的便利訪問
- 客戶價(jià)值和客戶終生價(jià)值的多維度評(píng)估
- 對(duì)客戶信用額度的分級(jí)管理、受限控制和預(yù)警
- 客戶團(tuán)隊(duì)管理
銷售管理
- 管理銷售機(jī)會(huì)以及相關(guān)信息（比如分派、跟進(jìn)和團(tuán)隊(duì)管理、階段、完成的可能性、銷售總額、完成日期和競(jìng)爭(zhēng)者）
- 進(jìn)行銷售周期分析
- 可以評(píng)估識(shí)別銷售機(jī)會(huì)的關(guān)鍵決策者，影響者和重要關(guān)系
- 生成全面的報(bào)表或視圖顯式每個(gè)銷售代表的銷售（配額）指標(biāo)（成功/失敗、完成率）
- 銷售人員進(jìn)行銷售指標(biāo)分析的能力，比如競(jìng)爭(zhēng)者頻率分析、線索資源管道分析和可能性分析。并實(shí)現(xiàn)圖形輔助顯式
- 為客戶分派和匹配銷售代表
- 查看銷售人員活動(dòng)報(bào)表
- 訪問地圖工具網(wǎng)站的直接鏈接（比如，MapQuest、Mapsomus、Yahoo Maps 等等）
- 彈出根據(jù)區(qū)域、產(chǎn)品和其他標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的銷售總量
- 銷售成本和銷售費(fèi)用支出
- 費(fèi)用報(bào)表的建立
- 通過訪問費(fèi)用報(bào)表模板，跟蹤每個(gè)機(jī)會(huì)、營(yíng)銷活動(dòng)、特殊事件等的費(fèi)用。
- 跟蹤銷售隊(duì)伍中的文檔和樣品的去向
- 跟蹤和管理設(shè)備、產(chǎn)品等，比如借出和歸還制度、客戶和潛在客戶
訂單管理
- 為產(chǎn)品/服務(wù)輸入報(bào)價(jià)或訂單，并且查看訂單的歷史記錄
- 通過內(nèi)置的模板生成建議書的能力
- 生成銷售/價(jià)格報(bào)價(jià)并合并到建議書模板中的能力
- 快速生成報(bào)價(jià)并提交客戶批準(zhǔn)
- 生成合同的能力
- 動(dòng)態(tài)、多層、交叉配置價(jià)格和銷售BOM規(guī)則定義
- 可定義時(shí)間觸發(fā)的合同的后續(xù)銷售活動(dòng)和任務(wù)
- 提供報(bào)價(jià)模板、報(bào)價(jià)配置、報(bào)價(jià)調(diào)整、報(bào)價(jià)審批管理
- 多條件的訂單狀態(tài)查詢
- 訂單和合同的類型、財(cái)務(wù)條款、交付條款等管理
- 訂單的應(yīng)收款/回款分析和帳齡周期分析
- 在線訂單配置和管理
- 訂單的產(chǎn)品可用性檢查
- 訂單的客戶信用額度確認(rèn)
- 可以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)銷售和銷售培訓(xùn)
- 銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)考核、指標(biāo)分配、銷售傭金的管理
- 對(duì)區(qū)域、組織層次乃至海外的銷售區(qū)域管理
- 對(duì)傭金計(jì)劃、配額分配、銷售信用分配、完成率等的管理
- 通過類型、級(jí)別、區(qū)域、銷售階段、預(yù)測(cè)期間、產(chǎn)品等的銷售預(yù)測(cè)和歷史參考、時(shí)間序列的預(yù)測(cè)分析
- 支持多級(jí)團(tuán)隊(duì)和矩陣式銷售結(jié)構(gòu)的復(fù)雜預(yù)測(cè)
- 利用參數(shù)驅(qū)動(dòng)的銷售漏斗圖表和銷售預(yù)測(cè)報(bào)表對(duì)訂單和收入進(jìn)行實(shí)時(shí)分析
時(shí)間管理
- 屏幕顯式按日/周/月/年的日程表
- 計(jì)劃活動(dòng)并且按照日/周/月查看日程安排
- 查看并為其他客戶分派日程活動(dòng)
- 查看權(quán)限內(nèi)的用戶或用戶組的日程安排
- 計(jì)劃會(huì)議并分派相關(guān)人員和資源
- 為活動(dòng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)別列表
- 為活動(dòng)設(shè)置鬧鐘
- 與內(nèi)部或外部收發(fā)電子郵件信息
- 與內(nèi)部或外部收發(fā)傳真
- 記錄無格式限制的便簽
- 自動(dòng)為活動(dòng)、便簽和電話設(shè)置時(shí)間/日期/銷售代表戳
- 與MSoutlook或Lotus Note集成或雙向同步
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