Huntor中國CRM評估報告連載：第五章 應用趨勢
葉開 2007/03/29
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CRM已經(jīng)經(jīng)歷了多年的洗禮，也在不斷的發(fā)展和變化。隨著理念和技術的進步以及企業(yè)市場的需求，有很多的新的CRM應用趨勢展現(xiàn)，并且在企業(yè)應用中造成了巨大的影響。
當評價一個供應商時，根據(jù)發(fā)展趨勢與供應商目前的產(chǎn)品進行比較，有利于企業(yè)用戶更能夠總體性評估。下面是對這些趨勢的詳細描述：
1)日益增加的CRM供應商的兼并和合并
在當今經(jīng)濟衰退和客戶要求全面功能軟件的壓力下，CRM廠商合并將產(chǎn)生少數(shù)占優(yōu)勢的供應商。但是也會有一些小的CRM供應商，特別是那些針對中小企業(yè)的將會生存下來。
在過去幾年中CRM行業(yè)主要的大的兼并，能夠影響到中國市場的如下：
Oracle先后兼并了PeopleSoft和Siebel；
Sage兼并了Interact Commerce。
這些合并后的廠商需要去有效的集成他們的產(chǎn)品，尤其是Oracle如何集成CRM排名第一的 Siebel系統(tǒng)會是影響CRM行業(yè)的大事。
這種趨勢帶來的可能影響：可以提供功能更加全面的CRM軟件選擇。
2)日益增加的針對中小企業(yè)的產(chǎn)品和營銷活動
近期的市場越來越顯示出，中小企業(yè)對于CRM應用軟件有穩(wěn)定的需求，對于中小型企業(yè)的銷售機會正在增加，導致更多針對中小型企業(yè)的CRM軟件產(chǎn)品的出現(xiàn)，無論是Orecle還是SAP、Microsoft都發(fā)布了他們定位于此類用戶的未來營銷策略。Sage控股的Sage
CRM和Saleslogix，也希望在國內(nèi)繼續(xù)維持它在國外中小企業(yè)市場中的領導地位。國內(nèi)的TurboCRM也憑借本土優(yōu)勢占據(jù)穩(wěn)定的市場份額。
這種趨勢可能帶來的影響：為中小型企業(yè)帶來它們需要的CRM軟件。
3)朝著基于網(wǎng)絡結構的CRM解決方案發(fā)展
大部分供應商都實現(xiàn)了基于網(wǎng)絡結構的解決方案，這種解決方案可以通過網(wǎng)絡連接進行訪問并且客戶端不需要密碼。Siebel、SAP、Orecle以及Microsoft、Sage都提供基于網(wǎng)絡結構的產(chǎn)品，而完全基于網(wǎng)絡結構的SaaS供應商也越來越多，SalesForce、RightNow、SageCRM.com以及Siebel、MicsoftCRM都提供OnDemand解決方案。
這種趨勢可能帶來的影響：新網(wǎng)絡服務的出現(xiàn)，提高客戶中心的軟件的功能。
4)CRM系統(tǒng)中日益增加分析工具的使用（如預測模型）
商業(yè)智能分析工具現(xiàn)在用來分析特定客戶價值和收益率，基于客戶的行為描述客戶、細分市場、基于客戶的購買信息和心理、統(tǒng)計數(shù)據(jù)預測客戶的購買行為，并確定交叉銷售的機會。在CRM市場中供應商越來越多的在他們的所有軟件中集成分析工具和功能，比如Siebel的電子商務套件中機集成SPSS的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計工具，MicrosoftCRM集成微軟自己的BI工具等。還包括提供全面的分析功能套件的公司如BO、Brio和SAS。
這種趨勢可能帶來的影響：更快、更好的分析企業(yè)業(yè)務的情況，告訴如何做出最好的回應。
5)CRM系統(tǒng)中與地理圖形信息界面越來越多的結合
CRM系統(tǒng)中銷售地域和客戶地址都是關鍵因素，CRM軟件與地理圖形信息系統(tǒng)集成，這可以提供例如公司客戶覆蓋的地理位置的統(tǒng)計圖以及銷售地域的業(yè)績管理等，地理圖形信息系統(tǒng)可以為市場分析展示從客戶和潛在客戶的覆蓋圖，從而可以顯示當前客戶所在的地方或者一個潛在的銷售機會，還可以在用戶定義的標準上顯示當前不同銷售地域的銷售狀況。國外比較典型的地理圖形系統(tǒng)有MapInfo，國內(nèi)也有MapABC、Go2Map等地理圖形引擎。
這種趨勢可能帶來的影響：在地域管理中識別銷售機會的能力。
6)客戶生命周期價值工具越來越多
CRM供應商現(xiàn)在提供基于不同的標準計算客戶生命周期價值的能力，RFM是常用的客戶生命周期價值計算模型，提供的基于最近購買時間、購買頻率、消費金額的客戶生命周期價值計算公式。
- 最近購買：客戶最近購買的時間。
- 購買頻率：客戶購買的頻率。
- 購買金額：客戶購買產(chǎn)生的消費價值。
大部分供應商也提供客戶價值金字塔等價值評估工具。
這種趨勢可能帶來的影響：提供為最終基于客戶當前的和已認識到的價值提供獨特產(chǎn)品和服務提供更準確的跟蹤客戶的生命周期價值和細分客戶能力。
7)供應鏈管理功能越來越多（如電子商務、物流管理等）
CRM解決方案中越來越多自帶或是集成供應鏈管理功能。比如Siebel在Siebel服務模塊中提供庫存管理和物流管理的功能。大部分供應商也提供電子訂單、電子商店等形式來實現(xiàn)企業(yè)用戶的電子商務前臺與CRM后臺以及物流管理的集成。
這種趨勢可能帶來的影響：CRM軟件（包括以客戶為中心的軟件）和供應鏈的直接集成可以實時或接近實時的進行產(chǎn)品狀態(tài)的監(jiān)控。
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文由作者向CTI論壇提供
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