六大必勝法則完成成功客戶關(guān)系管理

Ron Swift 2006/09/06

3、創(chuàng)造全新的客戶智慧(Customer Intelligence)重新組織對客戶的觀點，著重客戶關(guān)系而非交易關(guān)系。

　　重點在于了解客戶行為，了解何種客戶對何種刺激或營銷活動會有反應(yīng)。CRM便是重新組織與客戶的互動，仔細的分析其互動關(guān)系，并在適當時機，透過適當渠道，提供適當?shù)漠a(chǎn)品給客戶。先進的數(shù)據(jù)倉庫與CRM結(jié)合將有助于對客戶特性的了解，進而發(fā)展適當?shù)漠a(chǎn)品與解決方案，決定產(chǎn)品的價格與互動方式，以滿足客戶需求。

　　以客戶為導向，而不僅僅只是互動與交易。CRM不只是讓客戶購買你的產(chǎn)品，更能幫助你進一步了解客戶，知道他們?nèi)绾问褂媚愕漠a(chǎn)品，知道他們在工作與居家生活中如何運用你的產(chǎn)品與服務(wù)，并讓你了解CRM解決方案的價值所在。

4、發(fā)展更成熟的關(guān)鍵績效指標（KPI），不再只是根據(jù)營銷活動、DM與電話營銷來衡量CRM的成功與否。

　　有些人仍根據(jù)營銷活動或電話宣傳來衡量CRM的成效。事實上，CRM提供一套更成熟的衡量標準，其中包含營銷方法、時機、產(chǎn)品包裝、服務(wù)，以及你公司作業(yè)流程之間的關(guān)系，績效表現(xiàn)和個人與客戶區(qū)隔脫離不了關(guān)系�？傊@套標準遠超越營銷活動與電話營銷。

5、將CRM的投資回報用于再投資，為將來的持續(xù)發(fā)展與獲利鋪路。

　　有些人將CRM視為帶來高投資回報的工具，只想在短期內(nèi)回收投資的金額。但真正的CRM要長期發(fā)展，能獲利且加強客戶關(guān)系。從這個角度來看，CRM對投資回報則有了新的詮釋，應(yīng)該運用其投資回報再進行投資，以持續(xù)發(fā)展并維持永續(xù)的客戶關(guān)系。

6、CRM的發(fā)展必須獲得公司各部門高層主管的一致支持，并且以過程為導向。

　　不少人在執(zhí)行CRM時，僅獲得代表單一部門的主管支持，如專案部門、IT部門或客戶服務(wù)中心的經(jīng)理，即使這些人出于善意，而且經(jīng)過適當訓練，但遠是不能代表公司的整體。唯有跨部門且跨功能的高層主管支持，才能成功執(zhí)行CRM。

　　這些主管才能真正決定公司組織的改變，并整合公司內(nèi)各部門的力量。若不能由全公司徹底執(zhí)行，CRM將無法完整執(zhí)行，只是各部門分別完成的個別工作而已，如此CRM便失去原有的價值。成功的CRM能分析長久以來積累的客戶信息，做出詳實而正確的分析，告訴你如何滿足客戶需求，評估自己的作業(yè)流程、客戶溝通、銷售方式、銷售渠道與利潤。

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