CRM如何應(yīng)用到流程咨詢項目中
2006/01/23
流程咨詢項目一個很顯著的特點就是需要客戶方的高度參與。因為流程的改變會牽涉到公司的方方面面，大到公司組織機構(gòu)的調(diào)整和規(guī)章制度的改變，小到各細(xì)小工作環(huán)節(jié)的工具和方法的變化。因此流程的設(shè)計和推行需要整個公司從高層到一般員工的高度重視、密切關(guān)注和前面參與。在流程咨詢項目中，能否將客戶方的這些參與者有效地組織和管理起來，很大程度上決定著項目成敗。
一、客戶方項目團(tuán)隊各角色定位
在管理咨詢項目啟動的第一步工作就是將顧問和客戶的聯(lián)合項目小組搭建完成。咨詢公司應(yīng)定位為在項目過程中為客戶提供方法論的指導(dǎo)。流程梳理和優(yōu)化的主體工作應(yīng)該由客戶方項目團(tuán)隊擔(dān)當(dāng)�？蛻舴巾椖繄F(tuán)隊以企業(yè)高層和項目經(jīng)理為核心，由核心團(tuán)隊和外圍團(tuán)隊組成（見圖1）。項目經(jīng)理最好由具有較強推動和協(xié)調(diào)能力的企業(yè)中層擔(dān)任。核心團(tuán)隊由各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)骨干組成。外圍小組成員為各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作人員。一般地，核心小組成員要全程參與相關(guān)領(lǐng)域流程的優(yōu)化項目，并管理和督促相應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域外圍小組成員的工作。在一些范圍和工作量都比較小的項目中，可以不設(shè)置外圍小組，全部工作由核心小組成員完成。
在流程項目中，客戶方項目團(tuán)隊各角色的主要工作有：
1、企業(yè)高層
從公司戰(zhàn)略層面上對項目提出希望和需求；
項目中對項目方向進(jìn)行方向性的決策和指導(dǎo)；
對相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的項目成果進(jìn)行最終的決策把關(guān)。
2、項目經(jīng)理：
協(xié)調(diào)項目資源：包括為顧問提供辦公場所、搭建客戶方項目組織等；
初步把關(guān)：對項目的階段性成果作初步的把關(guān)，然后提交高層決策；
推動項目：與高層充分溝通，促成項目關(guān)鍵節(jié)點的形成；與客戶方其他成員協(xié)調(diào)，促進(jìn)項目工作的順利進(jìn)行（如到相關(guān)部門訪談、對項目方案征求意見等）；與顧問方項目經(jīng)理共同確認(rèn)項目的發(fā)展方向。
3、核心小組成員
在客戶方項目經(jīng)理的安排下，參與項目主體工作；
解答顧問的業(yè)務(wù)問題，充分配合顧問的工作；
負(fù)責(zé)主導(dǎo)相關(guān)項目內(nèi)容的編寫、研討、匯報和宣貫工作。
4、外圍小組成員
在客戶方項目經(jīng)理和主要業(yè)務(wù)骨干的安排下，進(jìn)行更為細(xì)化的項目工作；
以參與項目研討等形式配合對項目成果提出意見和建議；
實施和宣貫項目成果。
二、客戶方項目團(tuán)隊各角色的管理
在將客戶方項目團(tuán)隊各角色定位清楚之后，顧問就要分析企業(yè)中具體的各個角色的特點和動機，并據(jù)此在項目中選擇不同的互動方式，使得他們能更好地履行角色中定義的職責(zé)，共同將工作做好。在項目過程中，顧問直接接觸比較多的是項目經(jīng)理和核心團(tuán)隊成員。而跟企業(yè)高層和外圍團(tuán)隊成員接觸機會相對較少。因此我們所說的客戶管理主要是對客戶方項目團(tuán)隊的項目經(jīng)理和核心團(tuán)隊成員。對于企業(yè)高層，顧問主要通過客戶方項目經(jīng)理去推動和溝通；對于外圍成員，這個責(zé)任即由核心團(tuán)隊成員擔(dān)任。
1、企業(yè)高層
顧問跟企業(yè)高層的直接交流一般有兩種情況，一是在項目調(diào)研階段，了解高層所關(guān)注的企業(yè)的問題和現(xiàn)狀，以及高層對項目的期望；二是在項目所設(shè)的各個關(guān)鍵節(jié)點——包括項目中重要的決策點和項目匯報。顧問在此期間可以做的工作主要有：在項目調(diào)研階段，仔細(xì)記錄高層的想法，并加以分析。在項目過程中將其融入到方案中；在每個關(guān)鍵節(jié)點，跟高層匯報階段性成果的同時，盡量傳遞一些標(biāo)桿企業(yè)的最佳實踐，向其灌輸一些管理思想。此外，還可通過客戶方項目經(jīng)理與企業(yè)高層就項目工作進(jìn)度等進(jìn)行溝通。這些工作的目的只有一個，讓高層最大程度上認(rèn)同報告的思想，接受項目成果。使得項目走向有利于我們。
2、客戶方項目經(jīng)理
客戶方項目經(jīng)理是與顧問合作最為緊密的人。他也要為這個項目的成敗負(fù)責(zé)，因此會在整個過程中投入較大的精力和時間。他在項目中的主要定位是協(xié)調(diào)企業(yè)各方面資源（人、物、財），保證項目進(jìn)度，控制風(fēng)險。顧問需要就項目思想和進(jìn)度與其保持密切的溝通。在項目的每個階段之初，顧問要與客戶項目經(jīng)理共同商定工作的計劃和人員安排；在項目的不同階段顧問應(yīng)向其傳遞一些管理思和方法論。并讓其參與方案形成過程，在一些關(guān)鍵點上讓他提出意見；特別重要的是，要積極推動客戶方項目經(jīng)理去與企業(yè)高層確認(rèn)一些階段性決策點，如研討、匯報等。同時，顧問也可通過他推動和監(jiān)督客戶核心工作團(tuán)隊的工作。
3、客戶方核心團(tuán)隊
在流程項目中，客戶方核心團(tuán)隊成員承擔(dān)著相應(yīng)職能領(lǐng)域描述和優(yōu)化流程的大部分工作。對他們，顧問主要做兩件事：一是讓他們更好地做事。也就是隨時跟他們演示一些標(biāo)桿企業(yè)相應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的最佳實踐，讓他們帶著科學(xué)的思想和方法優(yōu)化流程；二是讓他們更積極地做事。這就要分析他們的動機，適時地給他們以激勵。比如，讓他們感到做這件事情將更便于他們今后的工作、將提高自己的業(yè)務(wù)知識和管理水平、會給他們在高層那里得到更多露臉展示才干的機會、將會在長遠(yuǎn)提高企業(yè)的效益等等；
4、客戶方外圍團(tuán)隊
顧問接觸得會很少，主要通過相應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心團(tuán)隊成員來管理。
總之，在項目過程中，把握并管理好了客戶方的這幾類角色，也就把握好了項目成功的要脈�？梢钥吹�，管理思想和方法的傳遞貫穿了整個流程項目，涉及到客戶方的每個角色。同時，顧問在寫方案時，也要考慮方案的可執(zhí)行性，將項目的短期效應(yīng)和長期成果相結(jié)合，讓客戶方項目成員具有成就感和將流程工作持續(xù)下去的信心和決心。
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