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政務門戶信息導航該引進CRM意識

黃浩 2006/01/23

　　近年來，伴隨著中國如火如荼的信息化建設，政府門戶網站的建設取得了長足的發(fā)展。賽迪顧問數(shù)據顯示，截至2004年年底，93.4%的部委擁有門戶網站，72.9%的省、地、縣政府也建立了自己的門戶網站，地方政府門戶的年增長率達到47.03％。

　　目前，大部分政府門戶網站的內容涵蓋了市民、企業(yè)需要的信息和服務，也包括各種公開的統(tǒng)計數(shù)據。對于很多老百姓而言，政府門戶網站已經成為獲取信息、日常辦事的主要途徑。

　　而各級政府也正在努力塑造服務型政府的形象。政府門戶網站的功能更加強大，內容也更加豐富。同時，不同政府門戶網站之間的信息進一步整合。各地出現(xiàn)了幾個政府職能部門間網站互聯(lián)互通的努力。最近，中央級部委的門戶整合問題也不斷被提上日程，從總體構架的角度，從工作協(xié)調和協(xié)同的角度進行工作流的規(guī)范和對接。

　　國際發(fā)達國家的經驗告訴我們，現(xiàn)階段政府門戶網站主要有兩大職責，政府信息發(fā)布以及網上行政事務審批和辦理。網上行政事務審批和辦理以及信息資源的綜合利用將成為今后政府門戶網站發(fā)展的一個重點。

　　公眾的需求并未完全得到滿足。站在公眾的立場上，面對如此龐雜綜合的海量內容，用戶如何能夠輕松、迅速地找到所需要的信息？

　　一個現(xiàn)狀是，目前市場上的關鍵詞檢索技術，給出的搜索結果是海量的，動輒幾十萬條的檢索結果卻可能和公眾需求相去甚遠甚至是毫無關系。隨著公眾應用水平的提高，公眾對政府門戶信息導航（也就是公眾眼里的信息檢索）提出了更高的要求：1.應該具備多種檢索方式，實現(xiàn)信息瀏覽以及屬性搜索、同義詞搜索、概念搜索的功能。檢索結果必須要依從行規(guī)、法規(guī)、使用權限、信息的安全等原則，并且能夠找到、查詢、查準，做到深入的挖掘信息，為不同使用者提供不同信息技術的展現(xiàn)方式和多種多樣的查詢方式。2.統(tǒng)一的輸入和輸出：對于老百姓來說，最迫切的檢索使用需求就是簡便，而不是開若干個窗口。3.個性化：門戶網站的檢索決不僅限于簡單的信息搜索，而是要為不同身份、不同職業(yè)的百姓提供更加個性化、更具針對性的信息檢索方案。政府門戶網站的用戶形形色色，不同的用戶對于檢索結果的需求不盡相同。以往單一的、大而全的檢索結果不僅給很多用戶帶來了“二次檢索”的問題，同時造成了資源的浪費。因此，客觀上的要求是，網站信息的檢索要具備高度整合能力。4.檢索結果要隨需應變。不同于普通搜索需求，政府門戶網站的用戶需要更為專業(yè)的檢索結果，檢索需求更加集中，更有針對性。在中國信息化進程快速發(fā)展的今天，各行各業(yè)對于信息化的需求也日新月異。分析行業(yè)需求，把握行業(yè)特點，是商用檢索在中國發(fā)展的基石。將專業(yè)的搜索技術用行業(yè)化的語言破解和呈現(xiàn)出來，也更是使用者的普遍愿望。

　　總之，如果說目前市場上的搜索供應商解決的是“找得到”的問題，那么如何找到最合適的結果，則是企業(yè)用戶急需解決的主要問題。因此，站在政府的角度上，如何以廣泛分布的用戶為中心，從用戶需求及政府提供的公共服務角度出發(fā)進行設計，全面、及時滿足群眾對于政府信息的需求，成為網站建設的考慮重點。

　　有關專家指出，政府門戶網站將繼續(xù)扮演推動我國電子政務前進的主動力角色，客戶關系管理思想將成為我國政府門戶網站建設的主要引導理念，政府門戶網站將更加強調服務性，應用層次將全面向互動事務處理的高級階段升級，成為一個開放型的社會辦公平臺。今后的政府門戶網站在信息檢索技術應用中將更加強調檢索結果的專業(yè)性、針對性，提升政府門戶網站的服務能力和效力，避免公眾使用過程中出現(xiàn)的“信息孤島”和“大海撈針”現(xiàn)象。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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