中國CRM最佳實務(wù)連載：CRM實施 實施現(xiàn)狀與分析

葉開 2005/07/08

作者介紹：葉開，獨(dú)立咨詢顧問。 聯(lián)系方式： kayeervan@hotmail.com 電話：010-67455293。

網(wǎng)站鏈接：
www.fecit.com.cn
www.crmlabs.org

實施現(xiàn)狀與分析

。。國內(nèi)的CRM實施現(xiàn)狀不容樂觀，這個可以從用戶和媒體的聲音可以聽出很多。而對于國外的CRM成功率的報道，有近似70％的CRM項目是失敗的，那么國內(nèi)的CRM項目也不會好到哪兒去。甚至有人斷言：國內(nèi)的CRM項目沒有一個是成功的！

現(xiàn)狀

。。如果暫時不去看由國際咨詢公司壟斷的高端CRM市場，而是來看國內(nèi)中低端主流市場的話，CRM項目實施的現(xiàn)狀的確不容忽視。

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的安裝培訓(xùn)

。。在主流市場的價格競爭以及其它因素下，國內(nèi)的CRM實施還有很大一部分是基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的安裝培訓(xùn)服務(wù)，還只是依附于軟件系統(tǒng)的服務(wù)，而沒有成為真正的增殖服務(wù)。咨詢實施服務(wù)的欠缺，是大多數(shù)項目競爭時講價格作為唯一的要素，從而更加導(dǎo)致惡意價格競爭。

項目定制的開發(fā)實施

。。在一部分中端市場，國內(nèi)軟件廠商為客戶提供項目定制，但是由于平臺的先天性不足，造成實施變?yōu)榱塑浖_發(fā)過程，項目實施的核心成為了軟件研發(fā)，而將CRM項目演變?yōu)檐浖椖俊?/p>

咨詢在先與實施在后

。。畢竟還有一部分客戶是比較成熟的，很多企業(yè)也開始先咨詢后實施，逐漸接受了CRM解決方案不僅僅時軟件解決方案，從而開始向CRM成功邁出了堅實的一步。

。。在回顧C(jī)RM實施的現(xiàn)狀時，我們也不得不正視國內(nèi)CRM發(fā)展中的問題，正是這些問題造成了CRM實施中的很多困難和障礙。

咨詢的重要性
。。國內(nèi)大部分企業(yè)還不習(xí)慣接受咨詢，然而只有咨詢才能使企業(yè)真正建立起CRM的企業(yè)文化和流程體系，硬上系統(tǒng)只能錯上加錯。

CRM產(chǎn)品不成熟
。。國內(nèi)的CRM產(chǎn)品相對而言還是處于一個逐步成熟的階段，而暫時還不成熟的產(chǎn)品在實施時會遇到很多障礙。

行業(yè)經(jīng)驗的缺乏
。。國內(nèi)CRM軟件廠商對于業(yè)務(wù)和行業(yè)經(jīng)驗還是缺乏足夠的了解，不懂業(yè)務(wù)就使CRM實施變成了系統(tǒng)安裝。

技術(shù)應(yīng)用重點偏移
。。目前國內(nèi)的CRM應(yīng)用還是偏重于強(qiáng)調(diào)技術(shù)應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)軟件系統(tǒng)，還沒有把CRM與CRM軟件系統(tǒng)分離開來，無論使何種原因，企業(yè)是受害者。

項目實施急于求成
。。一個管理工程的效果總是在潛移默化中進(jìn)行的，不會總是大刀闊斧然后煥然一新，急于求成的實施使很多基礎(chǔ)的細(xì)節(jié)忽略了，造成泡沫。

缺乏業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
。。國內(nèi)企業(yè)還是比較喜歡說：就按我們的流程實施吧。其實，上不上CRM項目，企業(yè)的流程也應(yīng)該時時優(yōu)化，而進(jìn)行CRM實施，更應(yīng)該進(jìn)行流程優(yōu)化。不進(jìn)行優(yōu)化的流程，使CRM實施僵硬的前行。

誤區(qū)與分析
。。當(dāng)前的CRM市場，的確存在很多現(xiàn)象，而這些現(xiàn)象大多是一些因為不透明的信息或者引導(dǎo)造成的誤區(qū)，希望能夠給更多的企業(yè)借鑒。

技術(shù)追星族現(xiàn)象
。。在很多項目選型上都遇到過這種要求：J2EE架構(gòu)、BS模式、目錄支持等等，如果真按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)來選擇，幾乎沒有一家可以滿足，這也是大多數(shù)企業(yè)的CRM項目以IT部門為主導(dǎo)的原因。技術(shù)的確重要，可以支撐業(yè)務(wù)額實現(xiàn)程度，但是這種片面追求技術(shù)先進(jìn)性的現(xiàn)象，很容易吧項目誤導(dǎo)入失敗的道路。

IT黑洞現(xiàn)象
。。很多企業(yè)已經(jīng)在CRM上投入了巨大的人力物力，然而就如同一個IT黑洞，錢砸進(jìn)去卻沒有效果，甚至成為擺設(shè)和雞肋，這值得后來的企業(yè)深思。

信息孤島現(xiàn)象
。。現(xiàn)在大部分企業(yè)都會有不同的信息系統(tǒng)，比如財務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)以及當(dāng)前部署的CRM系統(tǒng)，如何有效的整合而不至于使其成為一個個信息孤島是需要長遠(yuǎn)規(guī)劃。

大力丸現(xiàn)象
。。在一些誘導(dǎo)因素下，不少企業(yè)把CRM看作大力丸，認(rèn)為只要實施了CRM，企業(yè)就馬上強(qiáng)大了，壯如牛了，實際上這也是在拿錢買個自欺欺人，可恨的是那些叫賣大力丸的。

速效救心丸現(xiàn)象
。。治病救人，要從根源。很多企業(yè)在管理瓶頸到了危險的地步，想起了CRM這個速效救心丸，然而根源不在有無系統(tǒng)，自然效果不會立馬見效；更何況猛藥下去，可能會使本已是亂如麻的狀況更糟。

自力更生現(xiàn)象
。。一些企業(yè)基于自身的開發(fā)能力和需求，自力更生的研發(fā)和部署CRM。這種精神是可嘉的，但是CRM畢竟不僅僅是軟件，而且不建立高度，更多的只能是著眼于企業(yè)點的功能，而忽略了企業(yè)面的戰(zhàn)略需求了。 BPR狂熱癥現(xiàn)象

。。這也是一種極端，高層或者部分高層借CRM項目大力推行BPR，甚至是一種全盤否定再造的概念，且不去論其中的內(nèi)因，僅僅暴風(fēng)驟雨的流程，已經(jīng)使本來有難度的實施就更加要面對諸多情緒和反應(yīng)。

產(chǎn)品比較
。。說實施，就不得不說CRM產(chǎn)品。說產(chǎn)品，就不得不說國內(nèi)外CRM軟件的比較，要超越它們，國內(nèi)的廠商要先學(xué)習(xí)它們。國外軟件的優(yōu)點：產(chǎn)品成熟，大多基于平臺化架構(gòu)；有大量的成功案例支持；軟件分工明確，具有各自的技術(shù)的特點；溝通方式與國內(nèi)的不同；關(guān)注與其他產(chǎn)品的集成，一般都有數(shù)據(jù)集成工具或者接口。

。。國內(nèi)外的文化背景造成銷售、市場、客戶服務(wù)的不同，CRM是客戶文化的體現(xiàn)，企業(yè)文化不同必然導(dǎo)致軟件應(yīng)用的不同。國內(nèi)CRM的核心競爭力應(yīng)該在這里，但是國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展又是遵循國外企業(yè)走過的道路，所以國內(nèi)CRM也需要學(xué)習(xí)經(jīng)過國外企業(yè)實踐過的國外CRM產(chǎn)品。

。。其實，我們也可以看到，國內(nèi)外Internet的環(huán)境不一樣，企業(yè)的信息化程度的不同，對ASP應(yīng)用模式的接受程度不一樣，使國內(nèi)外CRM產(chǎn)品差別很大。而國外強(qiáng)調(diào)的與通訊技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)大的分析功能等使國內(nèi)CRM產(chǎn)品需要彌補(bǔ)的。

作者供稿 CTI論壇編輯