CRM咨詢手記之十二：你適合做第五專(zhuān)業(yè)嗎？
田同生
2005/06/15
將客戶關(guān)系稱之為"第五專(zhuān)業(yè)"的說(shuō)法，我最先是從萬(wàn)科那里聽(tīng)到的。
為什么是第五專(zhuān)業(yè)呢？原來(lái)，在房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)有了"設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)"四大專(zhuān)業(yè)，客戶關(guān)系排在它們之后，所以稱為第五專(zhuān)業(yè)。
不知道你注意到?jīng)]有，一個(gè)非常相餑的現(xiàn)象出現(xiàn)在房地產(chǎn)業(yè)界：一方面，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始設(shè)立"客戶關(guān)系中心"這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)，例如領(lǐng)跑者的萬(wàn)科的"客戶關(guān)系中心"就是于04年春節(jié)過(guò)后設(shè)立的，在萬(wàn)科集團(tuán)內(nèi)部，歸口到"客戶關(guān)系中心"管理的員工就有七八十人；另一方面，國(guó)內(nèi)沒(méi)有一所大學(xué)或者是管理學(xué)院從事有關(guān)"客戶關(guān)系管理"的學(xué)歷教育，培養(yǎng)這方面的人才。
去年，成都藍(lán)光集團(tuán)成立CRM中心的時(shí)候，李湘副總裁也曾提出過(guò)："應(yīng)該配備什么樣的人到CRM中心來(lái)？"的問(wèn)題。
什么樣的人適合做"客戶關(guān)系"的工作呢？這首先涉及到客戶關(guān)系專(zhuān)業(yè)的"資質(zhì)"問(wèn)題。所謂"資質(zhì)"，就是指能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中的工作績(jī)效的個(gè)人特質(zhì)。這些個(gè)人特質(zhì)既包括知識(shí)、技能等表層特質(zhì)，又涵蓋了深層的個(gè)性、價(jià)值觀念，內(nèi)驅(qū)力等方面的內(nèi)容。其實(shí)，這并不是什么新東西，因?yàn)樵谝酝�，企業(yè)都在不同程度地使用它。西南航空認(rèn)為，在這中間，人生態(tài)度是重要的標(biāo)準(zhǔn)，工作技能留著上崗之后通過(guò)培訓(xùn)解決。
在招聘過(guò)程中，西南航空常常向應(yīng)聘者提出這樣的問(wèn)題："告訴我你最近一次在工作中運(yùn)用幽默感是什么時(shí)候？告訴我你是怎樣借助幽默感來(lái)化解工作當(dāng)中的困難局面的？"他們還通過(guò)集體面試的形式考察候選人，看他在與別人打交道的時(shí)候是否具有幽默感和不自私。例如，面試小組要求應(yīng)聘者每人準(zhǔn)備5分鐘左右的自我介紹，并且給他們充足的時(shí)間做準(zhǔn)備。當(dāng)自我介紹開(kāi)始時(shí)，考官的注意力并不是集中在發(fā)言者身上，而是留心臺(tái)下的聽(tīng)眾，看看誰(shuí)在利用這段時(shí)間準(zhǔn)備自己的發(fā)言，誰(shuí)在專(zhuān)心致志地聽(tīng)別人發(fā)言，并為他們鼓掌喝彩，給未來(lái)的同事以支持和鼓勵(lì)。那些喝彩的人正是西南航空物色的對(duì)象，而那些對(duì)于別人視而不見(jiàn)忙于自己發(fā)言的人注定就要落選了。
不過(guò)，深究一下你又會(huì)發(fā)現(xiàn)，盡管"客戶關(guān)系中心"的名頭一樣，但是，各家房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系中心卻有著不同的工作內(nèi)容，萬(wàn)科的客戶關(guān)系中心就當(dāng)前的其職能而言仍然是個(gè)客戶投訴處理中心，有著10萬(wàn)會(huì)員的"萬(wàn)客會(huì)"并不隸屬于客戶關(guān)系中心。而藍(lán)光的CRM中心不同，承擔(dān)著呼叫中心、藍(lán)光俱樂(lè)部、CRM軟件實(shí)施、客戶滿意度調(diào)查以及忠誠(chéng)客戶管理等內(nèi)容。
既然工作內(nèi)容不同，因而也就更加難以回答到底什么樣的人適合做客戶關(guān)系這個(gè)命題。如果有了呼叫中心的話，坐席代表就是不能缺的，如果承擔(dān)忠誠(chéng)客戶管理職能的話，那么關(guān)鍵客戶的確認(rèn)、管理客戶價(jià)值又至關(guān)重要。成都藍(lán)光集團(tuán)將子公司所有客戶服務(wù)的工作都整合在一起的做法是值得倡導(dǎo)的，可以起到集中資源、信息共享的作用。相比較而言，萬(wàn)科的客戶關(guān)系中心就顯得工作內(nèi)容單薄，不能與"萬(wàn)客會(huì)"形成資源的有效整合，不能不說(shuō)是一種浪費(fèi)。
根據(jù)我們對(duì)一些企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)的客戶服務(wù)部門(mén)經(jīng)常是由學(xué)歷低、收入低、素質(zhì)低的人擔(dān)任。客戶接觸點(diǎn)的大量工作都是由那些新員工、沒(méi)有受過(guò)充分培訓(xùn)的員工擔(dān)任，他們薪水少、服務(wù)技能抵，工作很單調(diào)，他們難以和客戶建立良好的關(guān)系。還有的企業(yè)更是將本來(lái)很客戶關(guān)系有經(jīng)驗(yàn)的員工提拔到另外的崗位，使他們的才能難以得到發(fā)揮。
作者供稿 CTI論壇編輯
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